ยกระดับงานซัพพอร์ตด้วย AI: K1x เพิ่มอัตราการแก้ไขทิกเก็ตได้สูงขึ้น 500% ด้วย Maven AGI ได้อย่างไร

ความท้าทาย

สร้างระบบซัพพอร์ตที่ขยายตัวไปพร้อมการเติบโต

K1x เป็นที่รู้จักในการช่วยผู้เชี่ยวชาญด้านภาษีประมวลผลแบบฟอร์ม IRS ที่ซับซ้อนได้ภายใน 12 วินาที แต่แม้ผลิตภัณฑ์จะรวดเร็วและแม่นยำ งานซัพพอร์ตก็ยังต้องตามให้ทันการเติบโตของบริษัทที่ 60% ต่อปี

ในฐานะ SVP ฝ่าย Revenue Operations Dennis Dube รับผิดชอบให้ซัพพอร์ตขยายตัวไปพร้อมกับรายได้ แต่เขารู้ว่าความเชี่ยวชาญที่แท้จริงอยู่ที่ทีมหน้างาน อันที่จริง ทีมซัพพอร์ตของ K1x ได้สร้างศูนย์ช่วยเหลือที่แข็งแกร่งด้วยบทความกว่า 350 บทความ ซึ่งรวบรวมและจัดระเบียบองค์ความรู้เป็นแหล่งบริการตัวเองที่ขยายได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขายังต้องการให้ลูกค้าเข้าถึงคำตอบเหล่านี้ได้ทันที โดยไม่ต้องอ่านเอกสารทั้งหมด

แม้เครื่องมือแชทบอทยุคแรกจะดูเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด แต่ก็จัดการคำถามได้เพียงราว 15% แทนที่จะช่วยแบ่งเบาภาระ โซลูชันชั่วคราวเหล่านี้กลับเพิ่มงานอีกชั้น เพราะทีมต้องเข้ามารับช่วงในสิ่งที่แชทบอทแก้ไม่ได้

“ทั้งต้องคอยประคองแชทบอทให้ตอบคำถามทั่วไป และต้องตามเก็บงานที่มันทำไม่ได้ในคิวทิกเก็ต เราแทบรับมือไม่ไหว”

Dennis Dube

นอกจากการทำให้คำถามและคำขอทั่วไปเป็นอัตโนมัติแล้ว K1x ยังต้องการข้อมูลเชิงลึกภาพรวมที่ชัดเจนว่าผู้ใช้ถามอะไรกันจริงๆ น่าเสียดายที่การรายงานที่จำกัดของเครื่องมือเดิมทำให้ระบุปัญหาที่เกิดซ้ำหรือมองเห็นแนวโน้มได้ยาก ทีมของ Dennis ต้องการข้อมูลเพื่อให้รู้แน่ชัดว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล

Dennis จึงมองหาสิ่งที่ฉลาดกว่า รายการสิ่งที่ต้องการของเขาชัดเจน:

• ให้ผู้ใช้ทำงานต่อได้อย่างลื่นไหล
• ปลดล็อกคุณค่าทั้งหมดของฐานความรู้ขนาดใหญ่
• ให้ทีมซัพพอร์ตมีเวลาหายใจ

เขาเริ่มค้นหาโซลูชัน AI ที่ชาญฉลาดอย่างแท้จริงและผสานรวมกับระบบเดิมของ K1x ได้อย่างไร้รอยต่อ

ผู้ให้บริการเดิมมีโซลูชัน AI ระดับพรีเมียม แต่ราคาสูงพอๆ กับการจ้างเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตเต็มเวลาเพิ่มอีก 1 คน ส่วนผู้ให้บริการรายอื่นที่เขาพิจารณาก็แค่นำเวิร์กโฟลว์แชทบอทแบบเดิมมาห่อใหม่แล้วเรียกว่า AI และนั่นคือตอนที่ Maven AGI เข้ามา

โซลูชัน

เปลี่ยนจากแชทบอทเชิงรับสู่ซัพพอร์ต AI เชิงรุกในเวลาเพียง 1 สัปดาห์

Maven AGI มอบสิ่งที่ K1x ต้องการได้ตรงจุด และมากกว่านั้น

ใช้เวลาเพียง 1 สัปดาห์ในการผสานรวม Conversational AI ของ Agent Maven™ เข้ากับแพลตฟอร์มของ K1x และซิงค์บทความในศูนย์ช่วยเหลือทั้ง 350+ บทความ ตั้งแต่วันแรก ลูกค้าได้คำตอบตามบริบทในแอปทันที โดยไม่ต้องค้นหาบทความหรือลังเลว่าจะเปิดทิกเก็ตดีหรือไม่ ฟีเจอร์ “instant answers” แสดงทั้งเนื้อหาที่ค้นหาได้และคำตอบ AI แบบ ChatGPT เปลี่ยนเอกสารแบบคงที่ให้เป็นประสบการณ์เชิงโต้ตอบที่นำไปสู่การแก้ปัญหาได้จริง

คุณภาพของคำตอบสำคัญพอๆ กับความเร็ว Agent Maven™ เข้าใจเจตนา ตีความรายละเอียดทางเทคนิค และให้คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนของ K1x ขณะที่โซลูชันเดิมให้คำตอบที่คลุมเครือ ความชาญฉลาดนี้แสดงสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาได้อย่างลื่นไหลโดยไม่ขัดจังหวะการทำงาน

สำหรับทีมซัพพอร์ต การเปลี่ยนแปลงก็ชัดเจนไม่แพ้กัน ทิกเก็ตซ้ำซากที่เคยท่วมคิวแทบหายไป ไม่ต้อง “ประคอง” ระบบที่เคยกินเวลาทีมอีกต่อไป เจ้าหน้าที่มีเวลาโฟกัสกับงานที่มีคุณค่าสูงขึ้น เช่น ปรับปรุงเนื้อหา ทำงานร่วมกับทีมผลิตภัณฑ์ และริเริ่มโครงการใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

Dennis ยังจัดสรรงบประมาณใหม่ไปสู่ตำแหน่ง service operations เพื่อเสริมความแข็งแกร่งของระบบภายใน ซึ่ง “คงเป็นไปไม่ได้หากไม่มี Maven”

การมองเห็นข้อมูลก็ดีขึ้นเช่นกัน ด้วย Agent Maven™ ทำให้ K1x เข้าถึงข้อมูลที่ชัดเจน คำถามที่พบบ่อย และแนวโน้มต่างๆ เพื่อระบุจุดที่ผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือมากขึ้น และใช้ประกอบการตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์ในระยะยาว

ที่ดีที่สุดคือ ทีม Maven ยังคงมีส่วนร่วมหลังเปิดใช้งาน โดยร่วมมือกับ K1x ในการปรับแต่ง prompt และระดมความคิดเวิร์กโฟลว์ใหม่ๆ พวกเขาไม่ได้แค่ส่งมอบเครื่องมือ แต่กลายเป็นส่วนหนึ่งของทีม และยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สร้างทักษะด้าน AI ที่ทำให้พวกเขามีคุณค่ามากขึ้นต่อบริษัททั้งในวันนี้และอนาคต

“การใช้ Maven AGI ช่วยให้เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตของเราสร้างทักษะใหม่ๆ ทำให้พวกเขามีคุณค่าอย่างยิ่งต่อองค์กร และมีความสามารถในการแข่งขันในตลาดโดยรวมมากขึ้น”

Dennis Dube

ผลลัพธ์

เหนือความคาดหมายในทุกด้าน และแก้ไขทิกเก็ตได้มากกว่าระบบเดิม 10 เท่า

เมื่อ Agent Maven™ ทำงานเต็มรูปแบบ ลูกค้าของ K1x ได้สัมผัสกับการพัฒนาที่วัดผลได้::

• 80% ของทิกเก็ตแก้ไขได้โดย Agent Maven™ เกือบทั้งหมดภายใน 3 นาที
• แก้ไขทิกเก็ตซัพพอร์ตได้มากขึ้น 10 เท่าเมื่อเทียบกับเอเจนต์ AI เดิม
• อัตราการแก้ปัญหาของเอเจนต์ AI ดีขึ้น 6 เท่า พร้อม NPS +40 ช่วยเสริม product-market fit

**“ผมไม่เชื่อตั้งแต่แรก ไม่คิดว่าเราจะเข้าใกล้อัตราการแก้ปัญหา 80% ได้เลย แต่ Maven ทำได้มากกว่าที่สัญญาไว้” ** Dennis Dube

Maven AGI มอบสิ่งที่โซลูชัน AI มากมายสัญญาไว้แต่มีน้อยรายที่ทำได้จริงให้ K1x: ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น และเวลามากขึ้นให้ทีมได้ทำงานที่สร้างผลกระทบสูง ผลลัพธ์คือ ซัพพอร์ตที่เร็วและฉลาดขึ้น ซึ่งเปิดทางให้ทั้งผู้ใช้และทีมที่ดูแลพวกเขา

**“นี่คือสิ่งที่บริษัท SaaS ทุกแห่งต้องการ: ลูกค้าเติบโตสูง ขณะที่ทิกเก็ตซัพพอร์ตคงที่หรือลดลงด้วยซ้ำ ด้วย Maven เราขยายงานบริการได้ในอัตราเดียวกับรายได้ ไม่ใช่จำนวนพนักงาน” ** Dennis Dube