วันนี้เราเปิดตัว Intelligent Fields คำตอบของ Maven AGI สำหรับการเก็บและจัดระเบียบข้อมูลที่เกิดขึ้นในการติดต่อกับลูกค้าทุกครั้ง ซึ่งช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจ โอกาสในการ upsell การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และด้านกลยุทธ์สำคัญอื่นๆ ขององค์กร
เอเจนต์ AI ของคุณอ่านทุกบทสนทนาอยู่แล้ว ทั้งแก้ทิกเก็ต ตอบคำถาม และรองรับปริมาณงาน แต่เมื่อบทสนทนาจบลง ทุกสิ่งที่มันเรียนรู้ก็หายไป ไม่มีบันทึกว่าทำไมลูกค้าถึงหงุดหงิด ไม่มีการแจ้งเตือนว่าลูกค้าเอ่ยถึงการเลิกใช้ ไม่มีสัญญาณว่าปัญหาเดียวกันเกิดขึ้นแล้ว 11 ครั้งในสัปดาห์นี้
บันทึกบทสนทนามีอยู่ แต่ข้อมูลไม่มี
วิธีแก้ทั่วไปคือการติดแท็กแบบแมนนวล สร้างฟิลด์กำหนดเองในเฮลป์เดสก์ แล้วให้เจ้าหน้าที่กรอก วิธีนี้ใช้ได้จนกว่าปริมาณงานจะพุ่ง มีเจ้าหน้าที่ใหม่เข้ามา หรือระบบจัดหมวดหมู่เริ่มคลาดเคลื่อน จากนั้นการกรอกข้อมูลก็หละหลวมลงและข้อมูลก็เชื่อถือไม่ได้
นี่คือเหตุผลที่การติดแท็กแบบแมนนวล ซึ่งเป็นคำตอบที่ทีมส่วนใหญ่เลือกใช้ ไม่ได้แก้ปัญหาได้จริง
กับดักของการติดแท็กแบบแมนนวล
การติดแท็กแบบแมนนวลมีจุดอ่อนร้ายแรงข้อหนึ่ง คือต้องพึ่งพาคนให้ทำอย่างสม่ำเสมอในปริมาณมาก ซึ่งในความเป็นจริงไม่เกิดขึ้น ปริมาณงานพุ่ง เจ้าหน้าที่ใหม่เข้ามา เคสพิเศษถูกข้ามไป การกรอกข้อมูลหละหลวมลงและข้อมูลก็ค่อยๆ เชื่อถือไม่ได้ บ่อยครั้งโดยไม่มีใครสังเกตจนกระทั่งรายงานดูผิดปกติ
แต่ต่อให้ติดแท็กได้สมบูรณ์แบบก็ยังมีขีดจำกัด เมนูดรอปดาวน์เก็บได้แค่หมวดหมู่ แต่เก็บบริบทไม่ได้ ความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่หงุดหงิดกับลูกค้าที่กำลังจะเลิกใช้ไม่ใช่แท็ก แต่คือ 4 ประโยคที่ซ่อนอยู่กลางบันทึกบทสนทนา
สิ่งที่ต้องเกิดขึ้นจริงๆ
ข้อมูลบทสนทนาที่มีโครงสร้างต้องถูกดึงออกมาโดยอัตโนมัติจากบันทึกบทสนทนาทั้งหมด ด้วยสิ่งที่เข้าใจภาษา ไม่ใช่แค่การจับคู่คีย์เวิร์ด
นั่นคือสิ่งที่ Intelligent Fields ทำ
คุณกำหนดฟิลด์ ได้แก่ ชื่อ ประเภท (ข้อความ, ใช่/ไม่ใช่, ตัวเลือกเดียว, ตัวเลข หรือหลายตัวเลือก) และคำสั่งเป็นภาษาธรรมดาที่อธิบายว่าฟิลด์นั้นควรเก็บข้อมูลอะไร เอเจนต์ของ Maven จะประเมินฟิลด์นั้นในทุกบทสนทนาโดยอัตโนมัติ ผลลัพธ์จะถูกจัดเก็บ ค้นหาได้ และผูกกับบทสนทนา พร้อมคะแนนความเชื่อมั่นและเหตุผลประกอบการจัดประเภท
ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม: ความเสี่ยงการเลิกใช้บริการ
ในทางปฏิบัติจะเป็นแบบนี้ คุณสร้างฟิลด์ Churn Risk ประเภท Select มี 3 ตัวเลือก ได้แก่ High, Medium, Low คำสั่งเขียนเป็นภาษาธรรมดา: ให้ระบุ High หากลูกค้าเอ่ยถึงการยกเลิก แสดงความไม่พอใจเรื่องการเรียกเก็บเงิน หรือมีปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขต่อเนื่องหลายรอบการสนทนา
การตั้งค่ามีเพียงเท่านี้ เมื่อเผยแพร่แล้ว เอเจนต์จะประเมินฟิลด์นี้ในทุกบทสนทนา
สำหรับลูกค้าที่เขียนว่า "ฉันพยายามให้แก้เรื่องนี้มาสัปดาห์หนึ่งแล้ว ถ้าวันนี้ยังไม่ได้รับการแก้ไข ฉันจะยกเลิก" ฟิลด์จะคืนค่า High ความเชื่อมั่น 0.91 พร้อมเหตุผล: "ลูกค้าระบุถึงการยกเลิกอย่างชัดเจน และมีปัญหาการเรียกเก็บเงินที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขต่อเนื่องหลายรอบการสนทนา"
ตอนนี้เรกคอร์ดนั้นสามารถ query ได้แล้ว ดูทุกบทสนทนาที่ Churn Risk = High ในช่วง 30 วันที่ผ่านมา ส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการรักษาลูกค้าแบบเรียลไทม์ หรือส่งเข้า CRM ของคุณ
ตั้งค่าได้ในไม่กี่นาที ไม่ต้องใช้หลายสปรินต์
ทุกอย่างอยู่ใน Agent Designer กำหนดฟิลด์ด้วยภาษาธรรมดา เลือกประเภท แล้วเผยแพร่ ไม่ต้องเขียนโค้ด และมี REST API เต็มรูปแบบสำหรับทีมที่ต้องการจัดการผ่านโปรแกรม
สิ่งที่เป็นไปได้
ทีมซัพพอร์ตที่ได้ประโยชน์สูงสุดจากเอเจนต์ AI ไม่ได้ใช้แค่เพื่อแก้ทิกเก็ตให้เร็วขึ้น แต่ใช้เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในทุกบทสนทนา ในระดับที่กระบวนการตรวจสอบโดยคนไม่มีทางทำได้
Intelligent Fields ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้ ทุกบทสนทนาที่เอเจนต์ของคุณจัดการจะกลายเป็นเรกคอร์ดข้อมูลที่มีโครงสร้าง ทุกเรกคอร์ดค้นหาได้ ทุกเทรนด์มองเห็นได้
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
