Adeus, silos de CX: como o Copilot da Maven transforma conhecimento em ação

Veja se isto parece familiar…

Michelle mal deu 2 goles no café quando um ticket urgente chega no Zendesk:

“Vocês acabaram de me cobrar US$ 3.842! O que está acontecendo?”

Há 6 meses, ela perderia 10 minutos alternando entre o portal de cobrança, o CRM e uma planilha que só ela conseguia decifrar. Jonathan Corbin, nosso CEO, chama isso de “o vaivém entre 7 a 9 sistemas”, e ele atrasa todas as equipes de suporte do planeta.

E não é só o suporte. O marketing espera por listas desatualizadas, vendas perde contexto depois da passagem de bastão, as equipes de sucesso do cliente correm atrás de dados. Ao longo de toda a jornada, os silos geram atrasos e experiências inconsistentes.

Hoje, esse vaivém acabou. O Maven Copilot lê o ticket, revisa conversas anteriores, consulta o procedimento padrão de cobrança, puxa dados da assinatura em tempo real e, antes mesmo de Michelle mexer um dedo, aciona as ações certas nos bastidores. Para uma dúvida de cobrança, ele dispara Get Profile e Check Subscription; para uma consulta sobre entrega, pode chamar na hora o Track Order Status e trazer a resposta. O rascunho da resposta já está pronto quando Michelle abre o ticket.

Michelle dá uma lida rápida, ajusta uma palavra aqui e ali, clica em “enviar” e segue em frente antes que o café esfrie.

O cérebro por trás da mágica

A Maven absorve cada fragmento de conhecimento sobre o cliente (PDFs, tickets históricos, documentação de produto, tabelas de CRM) em um único Graph of Record. A partir dessa base, ela constrói 3 índices vivos:

• Knowledge Index: políticas, artigos de ajuda, procedimentos padrão
• Personalization Index: fatos em tempo real sobre cada solicitante
• Action Index: chamadas de API seguras, como Issue Refund ou Add Seats

Com uma única espinha dorsal de dados, a Maven decide o que dizer e o que fazer com a mesma confiança, fundamentando cada resposta em informações verificáveis. Sem nenhuma linha de código, ela se conecta a mais de 100 conectores prontos, como Notion, Shopify e Slack, tudo isso atendendo aos padrões SOC 2 Type II e ISO 27001.

Buscar → Raciocinar → Agir

Resolver qualquer problema é uma dança de 3 passos que roda sobre esse grafo unificado:

1. Buscar: um mecanismo de recuperação de nível corporativo (criado pelo ex-chefe de engenharia do Google News) avalia atualidade e autoridade para trazer o melhor conhecimento e as melhores ações.
2. Raciocinar: um large language model analisa a intenção, as permissões e o contexto por segmento de cada usuário, permitindo que o sistema aja com segurança e entregue a resposta mais relevante, sem árvores frágeis de SE/ENTÃO.
3. Agir: as ações aprovadas são executadas (muitas vezes automaticamente, no instante em que o ticket é aberto), os resultados são combinados ao texto da política e um rascunho de resposta aparece. Se faltar contexto, a Maven faz uma pergunta de esclarecimento em vez de adivinhar.

O resultado é preciso e imediatamente acionável. Após a implantação, os atendentes da ClickUp fecharam 25% mais tickets por hora já na primeira semana. “A Maven é a primeira coisa que os atendentes olham agora”, diz David Doyle, Head de Suporte.

Esse também é um dos motivos pelos quais nossos clientes, como Tripadvisor, Papaya Pay e Rho, viram a Maven responder até 93% das solicitações de forma autônoma e reduzir os custos de suporte em até 80%.

Por que os concorrentes ficam para trás

Muitas ferramentas de IA cobrem só uma parte do quebra-cabeça: busca, personalização ou ações. A Maven integra as 3:

• Primeiro a busca, depois a geração. Outros fornecedores jogam documentos grandes direto no RAG e correm o risco de alucinações. A Maven delimita o contexto com sinais clássicos de recuperação de informação antes mesmo de a geração começar, para que as respostas continuem fundamentadas.
• Personalização sem limites. Dados de sistemas como Salesforce, Snowflake ou uma tabela SQL própria fluem para o Personalization Index em tempo real, transformando respostas genéricas em orientações ricas em contexto.
• Mecanismo de ações nativo. Reembolsos, redefinições de senha, inclusão de licenças: tudo acionado diretamente a partir dos procedimentos padrão, e não improvisado com lógica frágil.
• Conhecimento que se gera sozinho. Quando um atendente resolve uma dúvida que a Maven não conseguiu, a plataforma redige um novo artigo para revisão, fechando a lacuna na próxima vez.
• Transparência total. Cada resposta traz links para as fontes e ações utilizadas. Na plataforma Agent Designer da Maven, suítes de testes permitem que as equipes validem o cérebro antes de ele entrar em produção, enquanto um módulo simulador permite que os administradores testem qualquer alteração antes de treinar o agente.

O resultado: menos pesquisa, menos transferências e respostas em que os clientes podem confiar.

Um novo status quo

Tickets de rotina se resolvem em segundos. Os atendentes se concentram em casos complexos que exigem empatia. Novos contratados ficam produtivos em dias, não em meses. O financeiro finalmente vê a curva de custos cair.

Enquanto isso, os clientes recebem respostas instantâneas e ricas em contexto por chat, e-mail ou voz. Sem sala de espera. Sem desculpas roteirizadas. Só resolução.

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