Como a Enumerate oferece um suporte de excelência com 91% de taxa de resolução, com a Maven AGI

Desafio

Gerenciar uma fila de suporte de alto volume sem comprometer a qualidade

Como solução líder em gestão de condomínios, com reputação de oferecer um suporte de outro nível, a Enumerate está sempre buscando novas formas de estar presente para seus clientes. Por isso, a empresa sabia que investir em uma plataforma de suporte com IA era um próximo passo essencial.

Mas a Enumerate não queria se contentar com a primeira solução que prometesse rapidez e eficiência. A equipe de suporte precisava de uma ferramenta que entregasse nessas 2 frentes sem sacrificar o toque humano.

Historicamente, a equipe oferecia respostas empáticas e completas a cada um dos 3.000 tickets que chegavam por mês, de dúvidas sobre configuração de conta a perguntas sobre como realizar ações no portal dos proprietários. Mas, às vezes, responder significava consultar vários artigos e buscar manualmente o contexto certo do cliente no help desk. Esse tempo perdido reduzia a disponibilidade dos especialistas de suporte para construir relacionamentos com os clientes.

A solução ideal para a Enumerate otimizaria os fluxos de trabalho da equipe com:

1. Apoio à pesquisa sob demanda e preciso para tickets de telefone e e-mail: a equipe precisava de um agente de IA que encontrasse instantaneamente informações relevantes sobre produtos e clientes e as transformasse em respostas alinhadas à marca, que os especialistas de suporte pudessem editar na hora para solicitações mais personalizadas por telefone e e-mail.
2. Suporte por chat 24/7 para solicitações de Tier 0: a Enumerate também buscava um agente voltado ao cliente para lidar de forma independente com dúvidas simples no app. Isso permitiria que os clientes se autoatendessem a qualquer hora e reduziria as filas de telefone e e-mail da equipe.

A Enumerate avaliou várias opções no concorrido mercado de suporte com IA, mas nada se encaixou até a equipe descobrir a Maven AGI. Só pela qualidade e empatia das respostas, eles souberam que tinham encontrado “a solução certa”.

“O mercado de suporte está cheio de chatbots impessoais que não conseguem responder a perguntas básicas. Os agentes da Maven sempre sabem responder com precisão e empatia.”

Solução

Atendimento rápido e de primeira linha, com profundo conhecimento do produto, graças ao AI Copilot da Maven

Com a Maven, a Enumerate conta com um agente de pesquisa completo para potencializar o suporte por telefone e e-mail, além de um chat 24/7 dentro do app.

A primeira prioridade? Reforçar os fluxos de trabalho de telefone e e-mail dos especialistas de suporte com o confiável AI Copilot da Maven. Hoje, a equipe não precisa mais vasculhar manualmente várias fontes de dados para responder a perguntas complexas dos clientes.

O Copilot se integra perfeitamente ao help desk e à documentação de conhecimento da Enumerate para preencher instantaneamente cada ticket com contexto relevante e sugestões de resposta. Isso inclui um resumo geral de cada solicitação, informações-chave do cliente (como detalhes do plano e histórico de tickets) e uma descrição em 1 palavra do sentimento geral (de “satisfeito” a “frustrado”). Agora é fácil oferecer um atendimento premium a um cliente após o outro, sem idas e vindas.

Além disso, as respostas do Copilot sempre alcançam o equilíbrio perfeito entre informação e compreensão. Cada resposta, seja sobre contas a pagar, contas a receber ou uso do portal de gestão de condomínios, condensa conhecimento profundo do produto vindo de várias fontes em soluções rápidas e fáceis de entender, sem exigir pesquisa externa. A equipe também pode personalizar o tom do Copilot diretamente na plataforma da Maven para manter seu toque pessoal. Eles o treinaram especificamente para agir como um apoio empático e, até agora, ele tem se mostrado o reflexo perfeito dos especialistas de suporte humanos da Enumerate.

Como o Copilot é tão bem treinado, as respostas ficam prontas para o cliente em minutos, com edição mínima. Melhor ainda: a maioria das solicitações é resolvida em apenas 1 resposta. E, se o cliente tiver mais perguntas, o Copilot está a postos para fazer qualquer pesquisa rápida sobre o produto nos bastidores.

Mas o Copilot foi só o começo. Impulsionada por esses resultados no telefone e no e-mail, a Enumerate implementou o Agent Maven™ (chamado internamente de Enumerate Assist) para lidar de forma autônoma com as solicitações de Tier 0 no app. O Agent Maven, que usa a mesma documentação do Copilot, oferece respostas a qualquer hora para clientes que preferem o autoatendimento. Ele dá respostas completas para todo tipo de problema, poupando os clientes do trabalho de escalar para um especialista humano e liberando mais tempo da equipe para os tickets que exigem atendimento mais personalizado.

Resumindo, a Maven otimizou o suporte da Enumerate em todos os sentidos, dando aos especialistas o tempo e os recursos de que precisam para cultivar relacionamentos sólidos com os clientes, que impulsionam retenção e fidelidade.

“Com a Maven, nossos especialistas de suporte conseguem responder em muito menos tempo. Eles nunca precisam caçar respostas, porque o Copilot da Maven coloca todas as informações do produto e o contexto do cliente bem diante deles.”

ResultadosTaxa de resolução de 91%, acesso ao conhecimento 24/7 e fluxos de trabalho otimizados

A Enumerate agarrou a oportunidade de incorporar a IA ao fluxo de trabalho da equipe de suporte, e o retorno foi 10 vezes maior. Com o AI Copilot e o agente de chat da Maven, a Enumerate reduziu tarefas repetitivas, passou a resolver sua fila mais rápido e a oferecer tratamento VIP a cada cliente.

“É raro encontrar uma solução que se integre tão bem ao seu ecossistema. Mas a Maven é exatamente isso. Dos serviços premium às personalizações, eles superam constantemente todas as expectativas que definimos.”