Maven InsightsでVoiceの自己解決分析が可能に

概要

全体の完結率を把握するのは第一歩にすぎません。Voiceエージェントがどの通話理由を90%の割合で解決し、どの通話理由にほとんど対応できていないかを把握してこそ、次にどこへ投資すべきかが見えてきます。

仕組み

すべての通話は、返金、更新、解約、不正アラートなどの理由別に自動で分類されます。Insightsでは、それぞれの解決率、平均処理時間、完結率を並べて表示します。全体の満足度スコアだけに頼らず、基盤となるエージェントのCharterを改善できます。

ユースケース

夜間の緊急電話対応にMaven Voiceを活用するホームサービスのフランチャイズ企業では、定型的な予約や状況確認の通話は90%以上が人の介在なしで解決される一方、緊急出動の通話はほぼすべてが適切にオペレーターへ転送されていることが分かりました。Voiceが定型的な需要を処理しながら、顧客にとって重要な場面を守っていることの裏付けとなりました。