Charters：すべてのエージェントで再利用できるプレイブック

概要

Charterは、Mavenのエージェントに特定の状況での明確な指示を与えます。アップセルの好機、クロスセルの機会、停滞している見込み顧客、解約の兆候が見られる顧客などです。エージェントは目の前のリクエストを解決するだけでなく、その瞬間を認識して行動します。しかも、すでにサポートを担っている同じガバナンス下のエージェントがそれを実行します。

仕組み

ChartersはIntelligent Fieldsと連携して動作します。Intelligent Fieldsはリアルタイムの会話を読み取り、意図、適格性、感情、カスタマージャーニー上の位置を把握します。会話がCharterの条件に合致すると、エージェントはそのCharterのプレイブック、つまりその場面で何を話し、何を提案し、何を実行してよいかに従います。アクセスと動作はCharterごとに管理されるため、収益施策が不適切な場面で実行されることはありません。新しい施策を追加する際も、別のシステムを構築するのではなく、新しいCharterを追加するだけです。

ユースケース

請求に関するサポートの会話の中で、まだ利用していない上位プランに非常に適した顧客であることがわかったとします。エージェントはチケットをクローズして終わりにするのではなく、Intelligent Fieldsを通じてその機会を認識し、アップセル用のCharterを適用して、顧客が対話している最中に文脈に沿った最適なオファーを提示します。