Mavenが属する分野の評価に6か月を費やされました。より深く検討しようと考えた背景には、AI業界全体でどのような動きがあったのでしょうか。
新たに登場した生成AIやLLMの技術は、カスタマーエクスペリエンスに大きな恩恵をもたらすと考えられています。その考えの一部には、あらゆる顧客の質問に対して、利用しやすく効果的なサポートを24時間365日提供できるようになるという期待があります。Thumbtackもそのビジョンを共有しています。その期待に応えられるソリューションを確実に選ぶため、私たちはかなりの時間をかけてAI分野を徹底的に調査しました。
この分野に明確なチャンスを見出していたわけですが、解決すべき課題や悩みもあったのでしょうか。
要するに、チャットボットに対するネガティブなイメージを払拭したかったのです。「チャットボット」と聞くと、多くの人は否定的な反応を示します。これまでのボットはあまり賢くなく、役にも立たなかったからです。ボットとのやり取りは時間の無駄に感じられ、とにかく人間と話したいと思ってしまいます。
しかし、大規模言語モデルや会話型AIの進歩によって状況は改善しました。今ではボットが、より自然で人間らしい応答や、本当に役立つ回答を提供できます。さらに、どれほど夜遅くても、どれほど対応待ちが長くても、いつでも顧客をサポートできます。
結局のところ、AIは私たちがサービスを提供している住宅オーナーや中小企業の皆さまに、よりスムーズで満足度の高い体験を届ける助けになるのです。
AIをめぐる過熱した宣伝や目まぐるしく変わる約束の中で、本当に重要なことをどのように見極めたのですか。チームのニーズに基づいた評価を行うために、どのような進め方をしましたか。
まず、この分野の主要プレイヤー50社以上の大きなリストから始め、技術チームと緊密に連携して評価しました。技術的な連携と、カスタマーエクスペリエンスの可能性の両方について、非常に明確な評価基準を設けていました。
リストを絞り込んだ段階で、何度もデモを実施し、踏み込んだ議論を重ねて最終候補を決めました。その後すぐに、実際の顧客データを使ったPoC（概念実証）を行い、どのソリューションが当社のニーズに合うかを判断しました。
すべてのベンダーに投げかけた厳しい質問とは何でしたか。また、理解が深まるにつれて、その質問はどのように変化しましたか。
主に3つの観点に注目しました。1つ目は、技術的な連携機能と、そのテクノロジーが当社の複雑なシステムに対応できるほど成熟しているかどうかです。
2つ目は、各ベンダーがカスタマーエクスペリエンスにどう向き合っているかです。とにかく早く問い合わせ窓口から顧客を離れさせようとしているだけなのか、それとも顧客を本当に助けるという私たちの方針を共有しているのかを見極めました。
最後に、そのソリューションが私たちとともに成長し、サポートの枠を超えてカスタマージャーニー全体に新たなタッチポイントを生み出せるかどうかを検討しました。
フルファネルの体験を提供できることが重要なポイントのようですね。カスタマージャーニーをどのように捉え、Thumbtackではどのタッチポイントを優先する予定か教えてください。
多くのサポートリーダーは、カスタマージャーニーは顧客がサポートに問い合わせた時点から始まると考えています。Thumbtackの見方は少し違います。ジャーニーは、顧客が当社のアプリやプラットフォームに触れた瞬間から始まっているのです。
良い体験であれ、分かりにくい体験であれ、すべての接点がそのジャーニーの一部です。顧客がサポートに問い合わせる頃には、すでにこのプロセスのかなり先まで進んでいます。
だからこそ私たちは、最初のタッチポイントから顧客のニーズを支援することを重視し、製品を利用する過程全体を通じてガイダンスや学習コンテンツ、役立つヒントを提供しています。もちろん、問題が起きた場合にも、最も必要なタイミングで迅速かつ効果的な支援を提供します。
評価プロセスを終えた後、MavenがThumbtackにとって最適なパートナーだと判断した理由は何でしたか。
いくつかあります。何よりもまず、MavenはAIエージェントをサポートだけでなく、カスタマーサクセスやセールスイネーブルメントにも活用するという私たちのビジョンを共有していました。カスタマージャーニー全体を強化し、あらゆるタッチポイントで顧客に寄り添う手助けをしてくれると確信できました。
次に、チームが素晴らしいことです。この分野への情熱にあふれ、私たちの質問にも迅速に対応してくれます。実行のスピードも驚くほど速いです。
最後に、結果がすべてを証明していました。MavenのAIエージェントをこの分野のトッププレイヤーと直接比較したところ、一貫して最も人間らしく効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供し、問題もより早く解決しました。社内のCSAT評価では、他社より15%以上高い結果が出ました。顧客にとって最良の成果を届ける助けになると分かったことで、自信を持って導入を決めることができました。
AIソリューションの評価を始めたばかりの他の担当者に、どのようなアドバイスをしますか。
デモだけを鵜呑みにしないことです。ベンダーの技術的な成熟度や連携機能をしっかり確認してください。可能であれば、実際に比較を行い、他社製品と比べてどのような性能を発揮するかを確かめましょう。デモでは似たように見えるベンダーが複数あっても、PoCを行えば解決率や顧客満足度の明確な違いが見えてきます。
また、派手さに惑わされないことも大切です。最も多くの資金を調達した企業や、マーケティングに最もお金をかけている企業に飛びつきたくなるものです。しかし、より重要なのは、ベンダーのビジョンや成長段階が自社と合致しているかを確認することです。それこそが、パートナーシップを築き、変化するニーズに合わせて製品を適応させる意志があるかどうかの真の指標になります。
素晴らしいアドバイスですね。今後を見据えて、すべてが動き出した今、最も期待していることは何ですか。
顧客が求める答えを、必要なときに、大規模に届けられるようになることを楽しみにしています。また、Mavenはファネル全体で数多くの新たなユースケースを開拓する方法を一緒に検討してくれる素晴らしいパートナーなので、それらがどのような成果につながるのか、今から楽しみです。
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