Hành trình khách hàng vẫn bị phân mảnh dù doanh nghiệp đã đầu tư nhiều năm vào công cụ, đội ngũ và quy trình. Các bộ phận hoạt động biệt lập, việc chuyển giao thiếu nhất quán, và kỳ vọng ngày càng cao làm lộ rõ mọi khoảng trống, khiến khách hàng nhận về một trải nghiệm đứt gãy.
Tôi đã trực tiếp chứng kiến điều này khi dẫn dắt CX ở quy mô lớn tại các công ty như HubSpot, Sprinklr và Adobe. Mô thức luôn giống nhau: khi chúng tôi tăng trưởng, sơ đồ tổ chức và hệ thống công nghệ cũng phình to theo. Mỗi đội tối ưu phần hành trình của riêng mình, nhưng không ai nhìn thấy được toàn cảnh.
Ngày nay, các nhà lãnh đạo CX chịu áp lực còn lớn hơn. Hành trình khách hàng ngày càng biến động và khó đoán, còn các phương pháp lập bản đồ truyền thống không theo kịp. Những gì trông có vẻ ăn khớp trên giấy thường sụp đổ khi áp dụng thực tế. Vì sao? Vì khách hàng thực sự không di chuyển theo đường thẳng.
Chính sự thiếu kết nối khiến khách hàng khó chịu cũng đang làm chậm các đội ngũ nội bộ. Gần 2/3 lãnh đạo cấp cao cho biết có xung đột giữa các bộ phận. 71% cho rằng AI vẫn đang được triển khai một cách rời rạc.
Tư duy lại một hệ thống CX đã đổ vỡ
Khắc phục hành trình khách hàng đồng nghĩa với việc tư duy lại hệ thống phía sau nó - một hệ thống được thiết kế để kết nối con người, quy trình và dữ liệu ngay từ đầu.
Đó chính là những gì chúng tôi xây dựng tại Maven AGI. Nền tảng dạng module của chúng tôi kết nối với các hệ thống bạn đang sử dụng (CRM, bộ phận hỗ trợ, kho dữ liệu và nhiều hệ thống khác) và tạo ra một lớp vận hành hợp nhất, hỗ trợ ngữ cảnh, điều phối và hành động theo thời gian thực.
Khi chính thức ra mắt vào tháng 5/2024, chúng tôi chủ động bắt đầu từ mảng hỗ trợ - phần có khối lượng lớn nhất, nhiều điểm nghẽn nhất và tốn kém nhất trong hành trình khách hàng. Đây là cơ hội rõ ràng nhất để tạo ra tác động nhanh chóng. Ngày nay, các tác tử AI của chúng tôi tự động giải quyết tới 93% yêu cầu, giúp các đội ngũ giảm tới 80% chi phí.
Nhưng hỗ trợ mới chỉ là khởi đầu.
Tiến gần hơn đến lời hứa của Business AGI
Chúng tôi thường được hỏi vì sao tên công ty là Maven AGI chứ không phải Maven AI. Sự khác biệt này rất quan trọng. Sami, Eugene và tôi không xây dựng Maven chỉ để khắc phục mảng hỗ trợ. Chúng tôi xây dựng nó để loại bỏ những lần chuyển giao đứt gãy, ngữ cảnh bị bỏ sót và các hệ thống rời rạc đang làm tê liệt mọi quy trình làm việc của doanh nghiệp.
Đó là hành trình hướng tới Business AGI: một hệ điều hành doanh nghiệp hiểu được hoạt động kinh doanh của bạn, thích ứng tức thì và điều phối hành động thông minh xuyên suốt các đội ngũ và bộ phận. Trong khi các hệ thống ngày nay ưu tiên mức độ tương tác của người dùng, Business AGI tập trung mang lại kết quả liền mạch, dựa trên giá trị mà không buộc người dùng phải thao tác trên nhiều công cụ rời rạc.
Ngày nay, khách hàng của chúng tôi đang chứng minh tầm nhìn đó là đúng đắn:
- Rho bắt đầu với mảng hỗ trợ và nhanh chóng mở rộng Maven thành công cụ tri thức cho toàn công ty. Nhân viên giờ đây dựa vào Maven để tự học hỏi, thay thế tài liệu tĩnh bằng câu trả lời theo thời gian thực và cải thiện sự đồng bộ giữa các phòng ban.
- Check triển khai Maven Copilot cho đội bán hàng để cung cấp ngữ cảnh theo thời gian thực từ nội dung sản phẩm và GTM, đẩy nhanh quá trình onboarding và tạo tác động đến từng giao dịch ngay từ ngày đầu.
- Thông qua quan hệ đối tác với watsonx Orchestrate Agent Connect của IBM , Maven giờ đây vận hành các quy trình thông minh trên khắp hệ sinh thái doanh nghiệp bằng cách kết nối các hệ thống và đồng bộ các bộ phận.
Đây không phải những thành công đơn lẻ. Chúng là tín hiệu cho thấy Business AGI đã nằm trong tầm tay.
Chúng tôi đang viết lại luật chơi để mở đường cho một kiểu doanh nghiệp mới, nơi mọi quy trình đều được kết nối, mọi đội ngũ vận hành đồng bộ và toàn bộ hành trình khách hàng cuối cùng cũng vận hành như một hệ thống. Đó là lời hứa của Business AGI. Và chúng tôi đang xây dựng nó ngay bây giờ.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
