Đưa trợ lý AI cho nhân viên hỗ trợ vào ngay trong ServiceNow

Với nhân viên hỗ trợ làm việc trên ServiceNow, phần khó nhất không phải là hiểu vấn đề. Mà là tìm đúng thông tin đủ nhanh để phản hồi một cách tự tin.

Câu trả lời hầu như luôn có sẵn ở đâu đó, trong một bài viết tri thức, một phiếu hỗ trợ cũ hay một chính sách nội bộ. Nhưng việc tìm kiếm, kiểm chứng và biến nó thành câu trả lời rõ ràng lại tốn thời gian. Nhân viên phải tìm kiếm qua nhiều hệ thống, sao chép và viết lại câu trả lời, rồi tự nghi ngờ chính mình, kể cả với những vấn đề đã xử lý nhiều lần.

Với lãnh đạo CX và Service Desk, những vướng mắc hằng ngày đó nhanh chóng thể hiện qua các chỉ số. Thời gian xử lý kéo dài; chất lượng phản hồi khác nhau giữa các nhân viên; nhân viên mới mất nhiều thời gian hơn để bắt nhịp. Đội ngũ dồn sức vào công việc lặp lại thay vì chất lượng giải quyết. ServiceNow quản lý công việc rất tốt, nhưng thiếu trí tuệ theo thời gian thực trong quy trình, đội ngũ khó phát huy hết năng lực.

Maven AGI cho ServiceNow được xây dựng để giải quyết vấn đề này bằng cách đưa trợ lý AI cho nhân viên hỗ trợ vào ngay trong không gian làm việc ServiceNow.

Thách thức trong môi trường ServiceNow hiện đại

Lãnh đạo CX và Service Desk kỳ vọng ServiceNow giúp đội ngũ mở rộng quy mô mà không đánh đổi chất lượng. Trên thực tế, nhân viên hỗ trợ thường gặp phải:

• Thời gian xử lý dài do phải tự tra cứu và soạn phản hồi thủ công
• Câu trả lời thiếu nhất quán do tri thức rời rạc hoặc lỗi thời
• Áp lực nhận thức lớn từ việc phân loại và theo dõi lặp đi lặp lại
• Nhân viên mới thiếu ngữ cảnh nên hội nhập chậm

Những thách thức này càng chồng chất khi khối lượng công việc tăng lên và đội ngũ hỗ trợ mở rộng sang cả các trường hợp sử dụng với khách hàng lẫn nội bộ.

Maven AGI ngay trong không gian làm việc ServiceNow

Maven Copilot cho ServiceNow là tích hợp gốc, có sẵn trên ServiceNow Store, đưa các năng lực Copilot và Knowledge của Maven vào ngay trong ServiceNow.

Nhân viên hỗ trợ làm việc hoàn toàn trong giao diện ServiceNow quen thuộc. Maven cung cấp thông tin theo ngữ cảnh mà không cần thêm công cụ hay quy trình mới.

Tích hợp hỗ trợ:

• Customer Service Management
• Service Operations Workspace
• IT Service Management

Hỗ trợ theo thời gian thực cho mọi tương tác

Maven AGI hiển thị dưới dạng copilot ở thanh bên, cạnh các case và sự cố đang xử lý.

**Gợi ý phản hồi **Maven AGI đề xuất phản hồi dựa trên toàn bộ ngữ cảnh của vấn đề, giúp nhân viên trả lời nhanh hơn và tự tin hơn.

**Hướng dẫn phân loại **Nhân viên nhận được bản tóm tắt có cấu trúc cùng hướng dẫn để xử lý case hiệu quả.

**Truy cập tri thức tức thì **Nhân viên có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và truy xuất tri thức liên quan mà không cần rời khỏi không gian làm việc.

Sự hỗ trợ này luôn sẵn sàng, bất kể thâm niên hay kinh nghiệm của nhân viên.

Tri thức phát huy tác dụng đúng lúc cần

Môi trường ServiceNow thường chứa nhiều tri thức giá trị nhưng khó áp dụng nhất quán trong các tương tác trực tiếp.

ServiceNow Knowledge Connector của Maven AGI đồng bộ nội dung cơ sở tri thức ServiceNow vào Maven AGI, cho phép tự động sử dụng thông tin đó trong quá trình hỗ trợ nhân viên.

Nhờ đó, đội ngũ có thể:

• Áp dụng tri thức ngay tại thời điểm làm việc
• Giữ phản hồi luôn khớp với các cập nhật mới nhất
• Duy trì tính nhất quán giữa các nhân viên và kênh

Tri thức trở thành đầu vào chủ động cho mọi tương tác, thay vì chỉ là tài liệu tĩnh.

Thiết kế cho cả đội ngũ CX lẫn Service Desk

Maven AGI hỗ trợ toàn bộ các quy trình dịch vụ trên ServiceNow.

**Customer Service Management **Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng giải quyết yêu cầu nhanh hơn, đồng thời duy trì giọng điệu và độ chính xác nhất quán.

**Service Operations Workspace **Việc quản lý sự cố và case được hưởng lợi từ hướng dẫn tích hợp sẵn và ngữ cảnh rõ ràng hơn.

**IT Service Management **Đội ngũ IT nội bộ hỗ trợ nhân viên nhanh hơn, giảm chuyển cấp và lưu giữ tri thức của tổ chức.

Vì sao điều này quan trọng lúc này

ServiceNow đã mở rộng từ quản lý dịch vụ IT hậu trường sang dịch vụ khách hàng tuyến đầu. Đồng thời, các nền tảng như Salesforce cũng tiến sâu hơn vào các quy trình dịch vụ IT.

Khi các hệ thống này hội tụ, kỳ vọng về năng suất và trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ tiếp tục tăng. Các tổ chức cần trí tuệ hoạt động xuyên suốt cả hỗ trợ khách hàng lẫn hỗ trợ nhân viên mà không buộc đội ngũ phải đổi nền tảng.

Maven AGI cung cấp lớp trí tuệ đó trên nền ServiceNow.

Tác động đo lường được cho lãnh đạo bộ phận hỗ trợ

Đội ngũ sử dụng Maven AGI cho ServiceNow có thể kỳ vọng:

• Thời gian giải quyết nhanh hơn nhờ gợi ý theo ngữ cảnh
• Phản hồi và chất lượng phân loại nhất quán hơn
• Giảm áp lực nhận thức cho nhân viên
• Tận dụng tốt hơn tri thức sẵn có
• Cải thiện trải nghiệm của cả nhân viên và khách hàng

Sẵn sàng cho doanh nghiệp ngay từ thiết kế

Maven AGI là ServiceNow Build Partner, với ứng dụng gốc được phân phối qua ServiceNow Store. Tích hợp được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp về bảo mật, độ tin cậy và khả năng mở rộng, đồng thời phù hợp liền mạch với môi trường ServiceNow hiện có.

Bắt đầu

Maven AGI có thể được cài đặt trực tiếp từ ServiceNow Store và triển khai nhanh chóng trong không gian làm việc ServiceNow hiện có. Đặt lịch demo để xem cách Maven AGI đưa trợ lý AI vào ngay trong các quy trình ServiceNow của bạn.