Một thông báo chat hiện lên; đồng hồ bắt đầu đếm. Khách hàng mong đợi câu trả lời chính xác, cá nhân hóa ngay lập tức, nhưng nhân viên vẫn phải chuyển qua lại giữa hệ thống đơn hàng, tài liệu chính sách và cổng vận chuyển. Những phút bị lãng phí đồng nghĩa với chi phí mỗi lượt liên hệ tăng và CSAT giảm.
Theo Báo cáo Customer Service Benchmark 2024 của Freshworks, thời gian phản hồi đầu tiên trung bình cho các cuộc trò chuyện với khách hàng tại Mỹ và Canada là 1 phút 24 giây - trên giấy tờ thì không lâu, nhưng với khách hàng đang bực bội thì như cả một đời. "Khoảng trống trong chat" ngày càng lớn đó chính là nơi khách hàng bắt đầu rời bỏ.
Trải nghiệm chat của Maven xóa bỏ khoảng trống này ngay từ thiết kế:
- Ngữ cảnh cá nhân hóa theo thời gian thực. Chỉ 1 token mã hóa giúp nhận diện khách truy cập và đưa đơn hàng, dữ liệu thanh toán và chính sách theo thời gian thực vào mọi câu trả lời. Maven kết hợp dữ liệu đó với cơ sở tri thức và thư viện hành động của bạn - để mọi câu trả lời, biểu đồ hay bước tự động đều phù hợp với đúng tình huống của khách hàng.
- Phối hợp với con người khi cần. Khi cần xử lý tinh tế, toàn bộ cuộc trò chuyện - kèm bản tóm tắt chi tiết - được chia sẻ sang các hệ thống lưu trữ chính (ví dụ Zendesk, Front và Salesforce), để nhân viên tiếp tục ngay tại nơi bot dừng lại.
- Bảo mật cấp doanh nghiệp. Các trường thông tin nhận dạng cá nhân được che ở cấp hàng cơ sở dữ liệu trước khi lưu trữ hoặc ghi log, tất cả tuân theo các kiểm soát SOC 2 Type II và ISO 27001:2022.
Kết quả: Câu hỏi được trả lời tự động, nhân viên không còn phải đi tìm ngữ cảnh, và cả doanh nghiệp lẫn khách hàng đều tin tưởng dữ liệu của họ được bảo mật.
Cách Maven giữ cho câu trả lời nhanh và chính xác
1 | Ngữ cảnh đáng tin cậy
- Một lần đăng nhập mã hóa duy nhất dùng được trên mọi ứng dụng Maven và ghi nhớ từng khách hàng.
- Hơn 100 trình kết nối sẵn có lấy dữ liệu trực tiếp từ các công cụ đội ngũ đang dùng, bao gồm Shopify, Stripe, Snowflake, Confluence, Google Drive và nhiều công cụ khác, giúp Maven thực hiện các hành động cá nhân hóa thay mặt khách hàng.
- Maven theo dõi tín hiệu theo thời gian thực để chủ động hỗ trợ và khắc phục trước cả khi khách hàng hỏi. Ví dụ, nếu Stripe cảnh báo thẻ của khách hàng sắp hết hạn, Maven có thể chủ động nhắn cho người đăng ký qua chat, thu thập thông tin mới và xác nhận gia hạn ngay lập tức - tránh được một giao dịch thanh toán thất bại và một phiếu hỗ trợ.
- Các quy tắc ẩn dữ liệu che các cột nhạy cảm, chẳng hạn những cột chứa thông tin nhận dạng cá nhân (PII), trước khi tạo câu trả lời.
Kết quả: Nhiều cuộc chat được giải quyết ngay lần đầu hơn; tỷ lệ giải quyết tăng mà không gặp những phiền toái bảo trì thường thấy ở các nền tảng cũ.
2 | Ngôn ngữ và giọng điệu tự nhiên
- Maven nhận diện và trả lời bằng ngôn ngữ khách truy cập ưa dùng, với hơn 50 ngôn ngữ có sẵn.
- Khách hàng có thể tải lên ảnh chụp màn hình; Maven trích xuất văn bản, làm nổi bật số sê-ri và đưa các chi tiết vào câu trả lời.
- Câu trả lời nghe như do chính đội ngũ của bạn viết, phản ánh giọng điệu, cách dùng từ và quy tắc văn phong của thương hiệu.
- Hỗ trợ biểu đồ mang lại sự rõ ràng trực quan, biến số liệu thô thành hình ảnh dễ hiểu, giúp nắm bắt nhanh tổng tiền hoàn hay xu hướng sử dụng.
“Các bạn đã khiến quyết định trở nên rất dễ dàng với chúng tôi. Độ chính xác và tốc độ Maven trả lời những câu hỏi kỹ thuật khá phức tạp khiến tôi không thể bỏ qua.” — Stas Johnson-Chyzhykov, Phó Chủ tịch Cấp cao Trải nghiệm Khách hàng, Rho
3 | Tự động hóa đúng chỗ, con người đúng lúc
- Maven sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn và lý thuyết truy xuất thông tin để tự động trả lời tới 93% cuộc chat, giảm chi phí hỗ trợ tới 80%.
- Các hành động tích hợp sẵn giúp lấy mã vận đơn từ Shopify, tạm dừng gói đăng ký trên Stripe hoặc chuyển phiếu hỗ trợ cho nhân viên trực tuyến trên Salesforce - tất cả ngay trong cùng cửa sổ chat.
- Các yêu cầu chuyển tiếp từ chat đến đúng hàng đợi, kèm bản tóm tắt có cấu trúc, liên kết tới mọi hình ảnh đã tải lên và hướng xử lý được đề xuất.
Kết quả: Tương tác chat chuyển từ điểm nghẽn tốn kém thành cỗ máy hiệu quả vận hành êm ái, giúp nhân viên dành sức cho những khoảnh khắc cần sự kết nối con người thay vì các chi tiết thường lệ.
Nhìn về phía trước
Sự kiên nhẫn của khách hàng sẽ tiếp tục giảm, và tiêu chuẩn về quyền riêng tư sẽ chỉ ngày càng khắt khe hơn. Những lãnh đạo CX xây dựng hoạt động hỗ trợ trên luồng dữ liệu an toàn, khả năng đa ngôn ngữ rõ ràng, hình ảnh trực quan tương tác và cơ chế hỗ trợ từ nhân viên dễ dàng sẽ luôn dẫn trước. Lộ trình của Maven sẽ tăng cường kiểm soát quyền truy cập, mở rộng phạm vi ngôn ngữ và cho thấy lý do đằng sau mỗi câu trả lời.
Xem thực tế → Một buổi demo trực tiếp giá trị hơn ngàn lời nói. Hãy để chúng tôi cho bạn thấy cách Maven giúp khách hàng hài lòng, nhân viên làm việc hiệu quả và đội ngũ bảo mật yên tâm - tất cả cùng lúc.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
