Hầu hết các đội ngũ đang vận hành tác tử trong môi trường thực tế không thể khẳng định chắc chắn liệu tác tử của họ có thực sự hoạt động hiệu quả hay không.
Họ có thể cho bạn biết tỷ lệ tự xử lý. Họ có thể cho bạn xem dashboard. Nhưng khi hỏi vì sao tác tử lại trả lời một khách hàng cụ thể theo cách đó, mọi người bỗng im lặng. Ai đó tạo phiếu hỗ trợ gửi bộ phận kỹ thuật. Ai đó lục tìm trong log. Vài ngày sau, có thể bạn mới nhận được câu trả lời.
Sự chậm trễ đó không chỉ tốn thời gian. Những đội ngũ khai thác AI hiệu quả nhất thường là những đội hiểu AI rõ nhất. McKinsey nhận thấy các công ty thu được lợi nhuận lớn nhất từ AI, tức những công ty có ít nhất 20% EBIT đến từ AI, có xu hướng áp dụng các phương pháp giúp AI có thể giải thích được nhiều hơn các công ty khác. Hiểu tác tử của bạn không phải là điều “có thì tốt”. Đó chính là cách để bạn khai thác giá trị từ nó.
Vậy tại sao việc hiểu một tác tử vẫn cần đến kỹ sư? Và tại sao việc hành động dựa trên những gì bạn phát hiện, như cập nhật chính sách hay siết chặt một guardrail, vẫn cần người thông thạo cấu hình?
Chúng tôi tin rằng việc xây dựng và quản lý tác tử không nên đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật quá cao. Niềm tin đó là lý do chúng tôi tạo ra Magi.
Gặp gỡ Magi
Magi (đọc là MAG-ee) là trợ lý AI mới của Maven. Bạn trò chuyện với Magi bằng ngôn ngữ thông thường, như cách bạn nói chuyện với người giỏi nhất trong đội. Magi làm 3 việc.
- Theo dõi. Hỏi Magi bất cứ điều gì về dữ liệu của tác tử. Tuần này khách hàng hỏi về điều gì nhiều nhất? Tác tử đang gặp khó ở đâu? Điều gì đã thay đổi so với tháng trước? Bạn có câu trả lời mà không cần viết truy vấn hay chờ báo cáo.
- Giải thích. Chỉ cho Magi một cuộc hội thoại và hỏi tại sao. Vì sao tác tử đưa ra quyết định đó? Vì sao nó chuyển cấp ở đây mà không phải ở kia? Magi giải thích lập luận cho bạn bằng ngôn ngữ dễ hiểu, không phải bằng log.
- Soạn thảo. Nhờ Magi soạn một bộ guardrail cho chính sách mới, hoặc giúp cấu hình tác tử dựa trên những gì nó vừa phát hiện. Magi đảm nhận phần việc nặng nhất: xác định cần thay đổi gì và soạn sẵn cho bạn.
Tích hợp sẵn trong Agent Designer
Magi nằm ngay trong Agent Designer, cạnh tác tử bạn đang làm việc. Magi thấy những gì bạn đang xem, nên bạn có thể hỏi về cuộc hội thoại, charter hoặc biến thể trước mặt và nhận câu trả lời dựa trên đúng bối cảnh đó. Rồi chuyển từ nhận định sang cải tiến mà không cần rời khỏi trang.
Dù bạn là trưởng bộ phận hỗ trợ, quản lý CX hay kỹ sư, câu trả lời cho câu hỏi “vì sao tác tử lại làm thế này?” luôn chỉ cách bạn một câu hỏi.
Quyết định cuối cùng vẫn thuộc về bạn
Magi không bao giờ thay đổi cấu hình khi chưa có bạn. Mọi thay đổi Magi đề xuất đều chờ bạn xem xét và phê duyệt.
Đó là một lựa chọn có chủ đích. Một tác tử có thể xây dựng tác tử chỉ có giá trị khi bạn tin tưởng vào những gì nó tạo ra. Trong doanh nghiệp, “AI đã thay đổi nó” không phải là câu trả lời chấp nhận được cho câu hỏi “vì sao tác tử lại làm thế này?”. Vì vậy, Magi lo phần điều tra và soạn thảo, còn bạn giữ quyền quyết định.
Agent Ops cho tất cả mọi người
Đưa tác tử vào vận hành là một cột mốc. Duy trì chất lượng của nó mới là công việc thực sự. Chúng tôi gọi công việc đó là Agent Ops.
Nếu từng làm trong ngành phần mềm, bạn hẳn biết DevOps: ý tưởng rằng phát hành code không phải là đích đến, và việc vận hành, cải tiến nó là một lĩnh vực riêng. Agent Ops là ý tưởng tương tự dành cho tác tử AI. Đó là công việc liên tục: theo dõi hiệu suất tác tử, hiểu vì sao nó hành xử như vậy, cải tiến khi chính sách thay đổi và câu hỏi mới xuất hiện, đồng thời quản trị những gì được thay đổi và ai phê duyệt. Thiếu Agent Ops, tác tử sẽ dần lệch khỏi nhu cầu của doanh nghiệp. Có Agent Ops, tác tử sẽ tốt hơn sau mỗi tuần vận hành.
Cho đến nay, Agent Ops chủ yếu là công việc kỹ thuật. Magi thay đổi việc ai có thể đảm nhận nó. Trên thực tế sẽ như thế này. Giả sử bạn thấy một cuộc hội thoại bị chuyển thành yêu cầu hoàn tiền, trong khi lẽ ra không nên như vậy. Một quản lý CX hỏi Magi: “Vì sao cuộc hội thoại này lại chuyển thành yêu cầu hoàn tiền?” Magi xem xét toàn bộ cuộc hội thoại, kiểm tra các trường hợp chuyển cấp hoàn tiền tương tự trong 30 ngày qua và so sánh các charter liên quan. Magi phát hiện nguyên nhân: cấu hình của tác tử chuyển cuộc hội thoại sang luồng hoàn tiền bất cứ khi nào khách hàng nhắc đến vấn đề sức khỏe, và logic đó đã kích hoạt trong 137 cuộc hội thoại trong 30 ngày qua. Magi soạn bản sửa đổi cho các charter Foundations, Subscription Troubleshooting và Refund Help nhằm thu hẹp các trường hợp cần chuyển cấp hoàn tiền. Người quản lý xem xét, phê duyệt thay đổi, và khách hàng tiếp theo nhắc đến vấn đề sức khỏe sẽ được hỗ trợ thay vì bị chuyển cấp. Trước khi có Magi, khắc phục việc này phải mất nhiều ngày. Ai đó phát hiện sự cố, tạo phiếu hỗ trợ, rồi chờ nhân sự kỹ thuật lần theo logic qua các charter. Với Magi, chỉ cần một cuộc trò chuyện, và chính người phát hiện sự cố là người khắc phục nó.
Đó là Agent Ops cho tất cả mọi người: hiểu điều đang diễn ra, xác định cần thay đổi gì và không ngừng cải tiến. Kết quả là một tác tử ngày càng tốt hơn, vì những người hiểu khách hàng của bạn nhất chính là người định hình nó.
Hé lộ: Maven trong các công cụ bạn đang dùng
Magi là cách bạn làm việc với tác tử ngay trong Maven. Chúng tôi cũng đang mở ra những cách mới để đưa Maven vào các công cụ mà đội ngũ của bạn đang sử dụng.
- Maven MCP. Kết nối Maven với các trợ lý AI mà đội ngũ bạn đang dùng, như Claude. Đội CX có thể đưa dữ liệu và nhận định từ Maven vào công việc hằng ngày, từ phân tích, chuẩn bị QBR đến soạn slide hay tài liệu, cùng với các công cụ khác họ đã kết nối.
- Maven CLI. Lập trình viên và kỹ sư giải pháp có thể làm việc với Maven từ dòng lệnh. Kết hợp với trợ lý lập trình như Claude Code và mô tả điều bạn cần bằng ngôn ngữ thông thường, như kiểm tra cách một tác tử được kết nối hay truy xuất các cuộc hội thoại.
Hiện tại, cả hai đều tập trung vào việc đưa dữ liệu và nhận định từ Maven đến bất cứ nơi nào bạn cần. Về sau, chúng sẽ cho phép bạn thực hiện hành động chứ không chỉ đọc dữ liệu. Sẽ sớm có thêm thông tin.
Đăng ký danh sách chờ
Chúng tôi rất mong bạn được trải nghiệm Magi. Một vài điều vẫn đang được giữ kín cho đến ngày ra mắt. Chỉ có thể nói rằng theo dõi, giải thích và soạn thảo mới là điểm khởi đầu của Magi, chưa phải là tất cả.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
