Cách Roo giảm 50% số lượng phiếu hỗ trợ với Maven AGI

Thách thức

Duy trì chất lượng hỗ trợ hàng đầu giữa đà tăng trưởng khách hàng bùng nổ

Khi Roo bước vào giai đoạn siêu tăng trưởng, mạng lưới bệnh viện, bác sĩ thú y và kỹ thuật viên thú y mở rộng nhanh chóng. Nhưng đi cùng với tăng trưởng là lượng phiếu hỗ trợ tăng vọt tương ứng, có lúc lên tới hơn 1.000 phiếu mỗi tuần qua điện thoại, email và chat trong ứng dụng.

Quản lý Cấp cao Hỗ trợ Khách hàng Tara Clark hiểu rằng nâng cấp mảng tự phục vụ trong hoạt động hỗ trợ của Roo sẽ giúp đội ngũ xử lý khối lượng này mà không phải hy sinh tiêu chuẩn chất lượng cao. Khi khách hàng có thể tự trả lời các câu hỏi đơn giản, đội ngũ sẽ có thêm thời gian xử lý những vấn đề phức tạp cần nghiên cứu và hiểu sâu ngữ cảnh.

Tara không cần đắn đo về loại giải pháp tự phục vụ mình muốn. “AI là trụ cột quan trọng trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi,” cô chia sẻ. “Việc triển khai một giải pháp tác tử AI để hỗ trợ khách hàng 24/7 chỉ là vấn đề thời gian.”

Luôn đặt những khó khăn của đội ngũ và khách hàng lên hàng đầu, cô lập ra một danh sách mong muốn đầy tham vọng. Nền tảng lý tưởng của cô phải:

• Trả lời câu hỏi theo yêu cầu qua chat trong ứng dụng
• Thích ứng với giọng điệu thương hiệu và ngôn từ đã được phê duyệt của Roo
• Cung cấp dịch vụ riêng biệt, bao gồm hướng dẫn triển khai

Tara đã thẩm định 3 giải pháp trong thị trường hỗ trợ bằng AI đầy cạnh tranh. Nền tảng thứ nhất dựa trên cách tiếp cận lỗi thời, dùng logic để điều khiển chatbot, còn nền tảng thứ hai không cung cấp được các dịch vụ cao cấp mà cô cần.

Maven AGI đáp ứng hoàn hảo các tiêu chí của cô và có thể phát triển cùng hoạt động kinh doanh của Roo.

Chúng tôi cần một tác tử chat tự phục vụ để giảm hàng chờ ngày càng dài và trả lại thời gian cho đội ngũ. Ngay từ đầu, chúng tôi đã thấy Maven dốc 100% sức lực để giúp chúng tôi biến tầm nhìn này thành hiện thực.

— Zack Lynch, Chuyên viên Vận hành Cấp cao

Giải pháp

Tự động hóa tác vụ hỗ trợ với tác tử chat và nghiên cứu thông minh

Nhờ các tích hợp với Zendesk và trung tâm trợ giúp của Maven, đội ngũ Roo bắt tay triển khai một tác tử chat mới để làm việc thay họ.

Tara cho biết sự hỗ trợ sát sao của Maven giúp toàn bộ quá trình onboarding trở nên dễ dàng. Từ hướng dẫn đội ngũ viết prompt hiệu quả đến giúp tối ưu tài liệu để có câu trả lời tốt nhất, Maven cung cấp mọi thứ họ cần để đưa hệ thống hỗ trợ mới vào vận hành.

Hiện nay, đội ngũ đã triển khai thành công Agent Maven™ trên trung tâm trợ giúp và chat trong ứng dụng của Roo. Khách hàng có thể vào tìm kiếm trong cơ sở kiến thức của công ty để nhận câu trả lời tức thì, được chọn lọc cho các câu hỏi chung, hoặc dùng tác tử chat trong ứng dụng cho những phản hồi chuyên sâu hơn (và cũng nhanh không kém).

Nhờ quá trình viết prompt kỹ lưỡng của nhân viên Roo, Agent Maven™ nhanh chóng học được cách trả lời chất lượng vô số câu hỏi, từ đặt lại mật khẩu đến hóa đơn và thanh toán. Và vì Maven có thể lấy thông tin từ nhiều nguồn cùng lúc, câu trả lời của nó nhanh và toàn diện hơn những gì khách hàng tự tìm được. Hầu hết yêu cầu được giải quyết với rất ít trao đổi qua lại. Còn trong trường hợp hiếm hoi Agent Maven™ không biết câu trả lời? Nó chỉ đơn giản chuyển cho nhân viên hỗ trợ.

Tara và đội ngũ cũng liên tục ấn tượng với khả năng mô phỏng giọng điệu thương hiệu Roo của Maven. Từ giọng điệu thân thiện đến cách dùng emoji, Agent Maven™ chỉ sử dụng ngôn từ và thuật ngữ đã được phê duyệt, trở thành phần mở rộng hoàn hảo của đội ngũ.

Nhưng lợi ích không dừng lại ở việc đổi mới mảng tự phục vụ của Roo. Đội ngũ còn dựa vào Copilot, tác tử hậu trường của Maven, để hỗ trợ tra cứu tức thời khi xử lý hàng chờ email và điện thoại. Copilot có thể phân tích ngay mọi câu hỏi về sản phẩm, giúp cả thành viên mới cũng phát huy được chuyên môn. Nó tạo ra phản hồi hoàn chỉnh để nhân viên dùng ngay hoặc chỉnh sửa trước khi gửi.

Với khả năng tra cứu của Copilot và năng lực chat của Agent Maven™, hàng chờ hỗ trợ của Roo dễ quản lý hơn đáng kể, dành thêm thời gian cho các trường hợp phức tạp cần đến con người.

“Khả năng của Maven trong việc mang đến cho khách hàng những câu trả lời được chọn lọc kỹ lưỡng 24/7 có ý nghĩa vô cùng lớn với chúng tôi. Giờ đây khách hàng được hỗ trợ tốt hơn, nhanh hơn, còn đội ngũ có thêm thời gian cho những phiếu hỗ trợ cần chăm sóc kỹ.”

Tara

Kết quả

Lựa chọn tự phục vụ toàn diện, tiết kiệm thời gian đáng kể và 80% yêu cầu được trả lời tự động

Maven đáp ứng mọi tiêu chí trong danh sách của Tara, thậm chí còn vượt mong đợi. Với đội ngũ tác tử (và con người) đồng hành, nhân viên Roo đã tối ưu tài nguyên tự phục vụ, giảm hàng chờ phiếu hỗ trợ và mang đến dịch vụ hỗ trợ cao cấp 24/7 cho cả bệnh viện lẫn bác sĩ thú y.

Kết quả đã tự nói lên tất cả:

• Giảm 50% lượng phiếu hỗ trợ
• 80% yêu cầu được trả lời tự động qua chat

Bước tiếp theo của Roo là gì? Đội ngũ dự định bổ sung các API nâng cao để mở rộng hơn nữa khả năng của Agent Maven™. Khi có thêm dữ liệu đổ về nền tảng, nhân viên Roo có thể giao cho nó các tác vụ hỗ trợ dành riêng cho từng người dùng, chẳng hạn giúp bác sĩ và kỹ thuật viên thú y hủy hoặc điều chỉnh ca làm. Nói đơn giản, Maven đã sẵn sàng mở rộng cùng hoạt động kinh doanh của Roo

“Tôi có thể tự tin nói rằng Maven là giải pháp tốt nhất trong phân khúc. Và tôi tin chắc họ sẽ tiếp tục đồng hành cùng chúng tôi khi chúng tôi bắt đầu dùng Maven cho những quy trình phức tạp hơn.”

Zack