Cách Check đạt tỷ lệ chính xác 85% với Maven AGI

Thách thức

Mở rộng hỗ trợ tính lương phức tạp trước mùa cao điểm cuối năm

Là đơn vị dẫn đầu về hạ tầng tính lương qua API, mỗi ngày Check nhận hàng trăm yêu cầu hỗ trợ. Đội ngũ hỗ trợ của họ luôn mang đến dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhưng Trưởng bộ phận Cung cấp Dịch vụ Jim Kohl quyết tâm nâng chuẩn lên cao hơn nữa với một nền tảng hỗ trợ bằng tác tử AI.

Biết rằng mùa cao điểm cuối năm nhiều khả năng sẽ kéo theo lượng câu hỏi hỗ trợ tăng vọt, ông tìm kiếm một giải pháp có thể tự động trả lời câu hỏi của khách hàng về mọi vấn đề, từ tiền thưởng đến đối soát bảng lương.

Tuy nhiên, ông muốn cân nhắc kỹ các lựa chọn AI. Về bản chất, ngay cả những câu hỏi đơn giản về tính lương cũng có rủi ro cao, nhất là khi liên quan đến tiền lương và phúc lợi. Điều đó có nghĩa là phải giữ vững các tiêu chí bắt buộc và tìm được một công cụ có thể:

• Trả lời yêu cầu qua chat 24/7
• Tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn tuân thủ và bảo mật, hạn chế tối đa hiện tượng “ảo giác”
• Chuyển cho nhân viên hỗ trợ nếu không thể tự tin trả lời một câu hỏi

Jim đã dùng thử nhiều giải pháp hỗ trợ AI trên thị trường tuyên bố đáp ứng mọi tiêu chí, nhưng đều chưa đạt. Khi tìm đến Maven AGI, mọi thứ bắt đầu vào guồng.

“Ai cũng biết AI đôi khi bị ảo giác. Nhưng Agent Maven™ luôn minh bạch cách đưa ra câu trả lời—và biết khi nào cần chuyển cho con người.”

Giải pháp

Tự tin xử lý câu hỏi tính lương nhạy cảm 24/7 với Agent Maven™

Với Maven, đội ngũ của Jim đã tìm được một đối tác có năng lực và học hỏi nhanh để giảm tải cho hàng đợi phiếu hỗ trợ của Check.

Hiện nay, tác tử chat luôn sẵn sàng của Maven, có tên Agent Maven™, tự trả lời nhiều câu hỏi tính lương phức tạp, bao gồm tiền thưởng và mẫu W2, cùng những vấn đề chung hơn như chuyển lương trực tiếp. Và vì Maven tích hợp trực tiếp với tài liệu tri thức của Check để đáp ứng mọi tiêu chuẩn tuân thủ nghiêm ngặt, Jim tin rằng câu trả lời hầu như luôn chính xác và an toàn.

Nếu Agent Maven™ đánh giá rằng mình sẽ không đáp ứng được các tiêu chuẩn này, nó sẽ lùi lại và lập tức chuyển cho nhân viên hỗ trợ. Nhưng ngay cả những lúc như vậy cũng mang lại lợi ích cho mọi bên: khách hàng vẫn nhận được câu trả lời tốt nhất, còn đội ngũ của Jim có thể cải thiện câu trả lời tiếp theo của Maven. Bằng cách nào? Khi Agent Maven™ trả lời một câu hỏi, đội ngũ có thể xem chính xác các nguồn mà nó đã tham chiếu. Nhờ dấu vết này, nhân viên có thể xác định chỗ sai và cập nhật tài liệu của Check để cải thiện câu trả lời về sau.

Độ chính xác ngày càng tăng của Agent Maven™ không phải là chỉ số duy nhất được cải thiện. Giờ đây, Jim chia sẻ báo cáo hằng tuần trực tiếp từ bảng điều khiển của Maven với toàn công ty, và khi đội ngũ chỉnh sửa câu trả lời cũng như bổ sung thêm thông tin cho tác tử, tỷ lệ yêu cầu được xử lý tự động ngày càng tăng. Với một “chuyên gia tính lương” mới đảm nhận kênh chat, đội ngũ có thêm thời gian để hỗ trợ VIP cho các trường hợp phức tạp.

Điều tuyệt vời hơn? Lợi ích không chỉ dừng lại ở đội ngũ hỗ trợ. Bộ phận kinh doanh cũng đã sử dụng tác tử nội bộ Copilot của Maven để kiểm tra lại câu trả lời cho các câu hỏi hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng tiềm năng đang tìm hiểu về Check. Tác tử này cũng lấy thông tin trực tiếp từ tài liệu của Check, nên nhân viên kinh doanh có thể tìm ra cả những câu trả lời chuyên sâu nhất ngay khi cần. Đây là lợi thế lớn cho các tác vụ gấp, giúp đội ngũ phân tích các trường hợp sử dụng phức tạp của Check một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Kết quả

Trả lời tự động với độ chính xác 85% và tiết kiệm đáng kể thời gian

Với Maven, đội ngũ của Jim đã nâng tầm hệ thống hỗ trợ và có thêm thời gian cho các trường hợp hỗ trợ chuyên sâu. Trong khi Agent Maven™ giúp đội ngũ của Jim tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng dịch vụ hỗ trợ tính lương chất lượng, Copilot giúp đội ngũ kinh doanh thành công nhờ nắm bắt kiến thức sản phẩm nhanh chóng.

Kết quả?

• 20% yêu cầu hỗ trợ được trả lời tự động
• Tỷ lệ chính xác 85%

Vì tính lương có vô số trường hợp đặc biệt, cần một đội ngũ vững mạnh để quản lý phiếu hỗ trợ cho hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng lao động. Với việc Maven mang đến câu trả lời nhanh cho các câu hỏi đơn giản, Check có thêm nguồn lực để tập trung vào những vấn đề cần sự chăm sóc tận tình.