Toda empresa com um agente de IA de suporte já teve, em algum momento, esta conversa interna: "O agente não poderia vender algo aqui também?" E quase todas respondem do mesmo jeito: criando um segundo sistema. Um assistente de vendas separado, que precisa ser treinado com dados próprios, gerenciado por uma equipe própria, mantido em um ciclo de releases próprio e, às vezes, comprado de um fornecedor totalmente diferente do que cuida do suporte. O agente de suporte fica na dele. O de vendas, na dele.
Essa divisão não faz sentido para o cliente do outro lado da conversa. Para ele, "suporte" e "vendas" não são sistemas separados, mas uma única conversa com uma empresa com a qual já está falando. Às vezes, essa conversa começa porque algo quebrou. Às vezes, porque ele já sabe exatamente o que quer comprar. Em qualquer caso, ele não espera ser transferido.
Temos testado uma abordagem diferente em uma de nossas maiores implementações globais: e se o agente não precisasse transferir ninguém? E se o mesmo agente que resolve um problema de suporte também fosse o mais bem posicionado, melhor do que qualquer ferramenta de vendas separada, para perceber do que o cliente realmente precisa em seguida, e o mesmo agente que atende o telefone pudesse simplesmente vender, no momento em que o cliente pede, aquilo que tem autorização para vender?
Veja como isso funciona em uma ligação real:
Cliente: Oi, estou ligando porque o carregador do meu notebook parou de funcionar. Acho que ainda está na garantia?
Agente: Está coberto, sim. Posso enviar um substituto sem custo, com entrega na quinta-feira. Vejo que esta já é a segunda troca de carregador nesta conta este ano; parece que você leva ele muito de casa para o escritório e vice-versa.
Cliente: É, para ser sincero, ele vive na minha mochila.
Agente: Isso costuma desgastar o cabo mais cedo. Muita gente nessa situação deixa um segundo carregador no outro lugar para não ficar carregando de um lado para o outro todo dia. Posso incluir um neste pedido por US$ 24, enviado junto com o substituto.
Cliente: Boa ideia, vamos fazer isso.
Agente: Pronto, os 2 chegam na quinta-feira.
O agente que resolveu o problema do carregador é o mesmo que percebeu o padrão e fez a oferta, porque entendeu de fato a conta, não porque seguia um roteiro de vendas. Isso é o Maven Commerce.
Apresentamos o Maven Commerce
O Maven Commerce dá ao seu Maven Agent atual a capacidade de vender, seja um produto, uma assinatura ou um serviço, com um novo conjunto de guardrails que definem especificamente o que ele pode vender e para quem. Ele amplia seu agente de suporte em vez de substituí-lo e funciona tanto quando a oportunidade de venda surge no meio do suporte, como na ligação do carregador acima, quanto quando o cliente já abre a conversa pronto para comprar:
Cliente: Oi, preciso de um mouse sem fio novo — o meu acabou de parar e tenho muito trabalho para entregar esta semana.
Agente: Posso fazer o pedido agora mesmo. O mouse sem fio compatível com o modelo do seu notebook custa US$ 34, e posso enviar com entrega no dia seguinte para chegar o mais rápido possível.
Cliente: Sim, entrega no dia seguinte, por favor.
Agente: Pronto, entrega expressa incluída. Você recebe o código de rastreamento em alguns minutos.
O agente verificou a disponibilidade em tempo real, aplicou o preço correto e fechou o pedido na mesma conversa que o cliente iniciou. Clientes que entram em contato com intenção de compra fazem uma transação de verdade, não uma transferência, e a mesma lógica vale seja o que for vendido: algo que chega em uma caixa, que é liberado por uma flag no sistema de faturamento ou que aparece como complemento de um plano existente.
Como um único agente dá conta de várias funções
O Maven Commerce funciona porque várias partes da plataforma Maven atacam o mesmo problema ao mesmo tempo.
Multimodal: A mesma camada de raciocínio conduz a ligação, o SMS de acompanhamento e o e-mail de confirmação do pedido: um único agente, não 3 transferências entre 3 ferramentas.
Graph of Record™ : Estoque, direitos de uso, status da assinatura, status da garantia e histórico da conta permanecem nos seus sistemas de registro. O agente consulta essas informações em tempo real, em vez de trabalhar com uma cópia desatualizada, para que todo pedido ou upsell, físico ou digital, tenha sempre preço e disponibilidade corretos.
Determinismo agêntico : O Charter por trás do Maven Commerce define exatamente o que o agente pode oferecer, por qual preço e para quem. Ele pode fechar o pedido de um mouse de US$ 34, recomendar um carregador de US$ 24 ou fazer upgrade de um plano de assinatura. Não pode inventar um desconto nem criar um pacote por conta própria. O limite é justamente o objetivo.
Por baixo de tudo isso está a observabilidade do agente: cada pedido ou recomendação do agente pode ser rastreado até o sinal que o motivou (um cliente pedindo para comprar, um alerta de garantia, um padrão de uso, uma verificação de estoque ou de direitos de uso), para que sua equipe veja exatamente por que ele ofereceu o que ofereceu e ajuste o agente a partir daí.
Lançamento em semanas, sem novos sistemas
Como o Maven Commerce amplia um agente que já está no ar, não há nova infraestrutura para montar, apenas um novo Charter para definir, escrever e testar sobre uma base que já é confiável. Em nossa maior implementação, definir o escopo do agente e de seus guardrails, integrá-lo aos canais de voz, chat e mensagens já existentes e testá-lo com conversas reais levou menos de 5 semanas.
Isso é só o começo
Criamos o Maven para sustentar o relacionamento com o cliente, não apenas um ticket de suporte. O Maven Commerce é a nossa arquitetura fazendo exatamente aquilo para que foi projetada. Em seguida, estamos desenvolvendo ações ativas de outbound capazes de alcançar contas em risco antes que cancelem, suporte contínuo às contas e um agente ao vivo que participa das ligações com sua equipe. Suporte, atendimento e vendas nunca deveriam ter sido 3 agentes diferentes, apenas 3 momentos do mesmo relacionamento.
Seu agente já sabe conversar com seus clientes. Agora, ele também pode vender para eles.
Quer ver como o Maven Commerce funcionaria na sua implementação? Agende 30 minutos com nossa equipe.
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