A resolução autônoma costuma roubar a cena nas conversas sobre IA e atendimento ao cliente: os tickets que um sistema resolve do início ao fim, sem nenhuma pessoa envolvida. Mas a maioria das operações de suporte ainda conta com agentes na linha de frente cuidando de escalonamentos, contas com particularidades e tickets que ninguém quer repassar por completo. O Maven Copilot foi criado para esse agente e fica diretamente dentro do help desk que ele já usa.
Veja o que ele faz e o que há de novo para as equipes que já o utilizam.
O que o Copilot faz
O Copilot fica dentro do Zendesk e do Salesforce, sem aba separada e sem outro login. Quando o agente abre um ticket, o Copilot resume a conversa, redige uma sugestão de resposta baseada na própria base de conhecimento da empresa e continua disponível para perguntas de acompanhamento, que o agente pode fazer em linguagem natural. As sugestões vêm com citações das fontes, para que o agente não precise confiar em uma resposta às cegas.
Ele roda sobre o mesmo agente de IA que move as implantações totalmente autônomas da Maven, só que posicionado para ajudar uma pessoa em vez de substituir a interação. É isso que o diferencia de um assistente mais simples, adicionado de última hora. O conhecimento, o raciocínio e a precisão vêm do mesmo sistema, apenas colocados nas mãos de uma pessoa em vez de agir por conta própria.
Os resultados aparecem nos números. A ClickUp registrou um aumento de 25% na produtividade dos agentes na primeira semana usando o Maven Copilot.
Saiba com quem você está falando antes de digitar uma palavra
Agora o Copilot mostra logo de início a tendência de sentimento do cliente e o histórico completo de interações, abrangendo todas as conversas anteriores com aquele cliente, não apenas o ticket atual. Em um escalonamento, saber que a pessoa já teve 2 interações difíceis neste mês muda a forma como o agente começa a resposta. É a diferença entre reagir a um ticket e entender um relacionamento.
Faça uma pergunta sem se comprometer com uma resposta
Uma área dedicada de Pesquisa permite que os agentes perguntem algo ao Copilot sem que isso vire um rascunho de resposta. É útil para consultar algo em um ticket já resolvido ou para se situar em um assunto que nunca trataram antes. Perguntas sugeridas configuráveis dão aos agentes um ponto de partida em vez de um campo em branco, e as perguntas mais frequentes podem ficar ali, à disposição.
Ticket fechado não precisa ser ticket inacessível
Agora os agentes podem consultar algo em um ticket resolvido (o que foi prometido, por que foi fechado) sem reabri-lo nem redigir nada novo para ele. Nada é escrito em um ticket já concluído, mas as respostas continuam lá quando alguém precisar.
Entenda o cliente, não apenas responda a ele
As mensagens recebidas dos clientes agora aparecem traduzidas no próprio fluxo, no idioma do agente, junto com todo o resto da conversa, com a opção de voltar ao texto original quando a formulação exata importa. As respostas sugeridas já são escritas automaticamente no idioma do cliente, para que o agente leia e escreva superando a barreira do idioma sem parar para traduzir nada manualmente.
Mostre, não apenas descreva
Se o problema do cliente é mais fácil de mostrar do que de descrever, o agente pode enviar uma captura de tela diretamente ao Copilot e perguntar sobre ela. Não é preciso colocar tudo em palavras antes.
Transferências sem perder o fio da meada
Em tickets que passam por várias pessoas, cada agente agora tem sua própria conversa limpa com o Copilot, em vez de herdar a troca pela metade de outra pessoa. Uma linha do tempo visível indica quem esteve no ticket e quando, para que o contexto não se perca cada vez que o ticket muda de mãos.
Presente só quando você quiser
Algumas equipes querem o Copilot pronto em todos os tickets assim que são abertos. Outras preferem que ele não atrapalhe até ser chamado. Agora o Copilot pode ficar discretamente de prontidão, e o agente escolhe quando acioná-lo. Nada é gerado até que ele peça.
Um design mais limpo e tranquilo em toda a experiência
Além de tudo isso, toda a experiência foi redesenhada: um layout mais compacto, um resumo do ticket mais claro, feedback mais simples e uma forma mais organizada de ver os links das fontes relacionadas. Nada do que os agentes já podiam fazer mudou ou desapareceu; ficou apenas mais fácil de ler e usar.
Se algo disso parece útil para a sua equipe hoje, vale conferir as configurações do seu Copilot. Vários desses recursos já estão disponíveis e só precisam ser ativados.
Ainda não usa a Maven?
É assim que funciona dar aos agentes de suporte um agente de IA que realmente conhece o cliente, a conta e a resposta, em vez de mais uma ferramenta para conferir. Veja o Maven Copilot em ação e descubra o que é preciso para levar sua equipe até aqui.
Veja nas suas próprias conversas.
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