“Ao avaliar soluções de IA, precisávamos de algo que se integrasse sem atrito e agregasse valor. Muitos concorrentes exigem que alguém faça o trabalho pesado, com o mesmo nível de envolvimento em cada ticket. O Maven fica dentro do nosso sistema de tickets e hoje é a primeira coisa que os atendentes olham ao abrir um ticket.”
David DoyleHead de Suporte ao ClienteDesafio
A ClickUp, uma das principais plataformas de gestão de projetos, precisava lidar com um alto volume de solicitações complexas de clientes, o que afetava sua capacidade de se relacionar de forma proativa. A complexidade dessas solicitações, somada à necessidade de respostas rápidas e precisas, sobrecarregava a equipe de suporte. Além disso, o compromisso da ClickUp em oferecer uma experiência do cliente fluida exigia uma solução capaz de lidar com perguntas complexas de forma eficiente, reduzir o tempo de resposta e garantir interações de suporte consistentes e de alta qualidade.
Gerenciando solicitações de suporte complexas
A equipe de suporte da ClickUp lidava com uma grande variedade de solicitações. Seu modelo de suporte em níveis, com suporte técnico de Nível 1 e Nível 2 e uma equipe de serviços de suporte proativo, recebia um volume constante de perguntas complexas. A amplitude do produto da ClickUp exigia que os atendentes tivessem amplo conhecimento de todos os recursos, o que representava uma grande demanda sobre cada um deles. Essa estrutura, embora eficaz, abria oportunidades para ampliar a capacidade da equipe de se dedicar a interações proativas e a experiências de suporte baseadas em relacionamento, essenciais para gerar fidelidade e satisfação dos clientes.
Maximizando eficiência e engajamento com a Maven
Em busca de uma solução completa, o head de Suporte da ClickUp, David Doyle, avaliou diversas ferramentas de IA que pudessem agilizar os processos de suporte. Após testes e pilotos rigorosos com várias soluções, a Maven AGI se destacou pela integração fluida com os sistemas existentes da ClickUp e pela capacidade de gerar valor sem aumentar a carga de trabalho dos atendentes. O co-pilot para atendentes da Maven é o mais inteligente do mercado, oferece resumos instantâneos e sugestões de resposta, e fez toda a diferença.
Os atendentes de suporte proativo da ClickUp adotaram a Maven rapidamente e valorizaram a eficiência dos recursos de resumo e de referência. Esses recursos permitiram entender e responder às solicitações dos clientes com mais rapidez.
Os atendentes de suporte proativo da ClickUp adotaram a Maven rapidamente e valorizaram a eficiência dos recursos de resumo e de referência. Esses recursos permitiram entender e responder às solicitações dos clientes com mais rapidez.
Com apenas uma semana de Maven, as resoluções por atendente por hora aumentaram 25%. Com mais eficiência no suporte operacional reativo, podemos investir mais em ações proativas de retenção.
— David Doyle, head de Suporte ao Cliente
Adaptando a Maven à voz única da ClickUp
A facilidade de treinar a Maven e definir sua persona de marca permitiu que a ClickUp ajustasse as respostas da IA por conta própria. Ao personalizar a Maven com cuidado para refletir a voz e o tom característicos da ClickUp, a equipe garantiu que a assistência da IA fosse eficiente e autenticamente alinhada à identidade da marca. Essa personalização é essencial para a ClickUp porque mantém a interação pessoal e próxima que seus usuários esperam, um pilar de sua filosofia de experiência do cliente.
**“A personalização garantiu que as respostas da Maven fossem não apenas eficientes, mas também alinhadas à marca da ClickUp, priorizando uma abordagem humana e próxima nas interações com os clientes.” ** David Doyle, head de Suporte ao Cliente
Garantir que cada interação pareça genuína e humana gera confiança e satisfação entre os usuários e reforça o compromisso da ClickUp em oferecer uma experiência fluida e coesa em todos os pontos de contato. Esse alinhamento aumenta o engajamento, fortalece a fidelidade e diferencia a ClickUp em um mercado competitivo, onde manter uma voz de marca consistente e acolhedora pode impactar significativamente a retenção e o crescimento.
Produtividade sustentada e inovações futuras
Desde a implementação completa da Maven, a ClickUp tem registrado melhorias contínuas na produtividade do suporte. Com a Maven, a ClickUp conseguiu realocar recursos e dedicar mais atenção a atividades de suporte proativas, voltadas à retenção.
A transparência e o roadmap compartilhados pela equipe da Maven fortaleceram a parceria, e a ClickUp aguarda ansiosamente as próximas melhorias. O desenvolvimento contínuo de recursos como contato proativo com clientes e integração com chat ao vivo promete elevar ainda mais a capacidade de suporte da ClickUp.
A Maven transformou o suporte ao cliente da ClickUp, permitindo que a equipe atenda às solicitações com mais eficiência sem abrir mão de um alto padrão de serviço. A parceria com a Maven reforça o compromisso da ClickUp com a inovação e a excelência em experiência do cliente, estabelecendo uma nova referência no setor. Com a Maven, a ClickUp não está apenas resolvendo desafios de suporte, mas transformando seu fluxo de trabalho, entregando um valor incomparável aos seus usuários.
“Com apenas uma semana de Maven, as resoluções por atendente por hora aumentaram 25%. Com mais eficiência no suporte operacional reativo, podemos investir mais em ações proativas de retenção.”
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