O que é
Um Charter dá a um agente Maven instruções explícitas para uma situação específica: um momento de upsell, uma oportunidade de cross-sell, um prospect parado ou um cliente com sinais de churn. Em vez de só resolver a solicitação à sua frente, o agente reconhece o momento e age, usando o mesmo agente governado que já cuida do suporte.
Como funciona
Os Charters trabalham junto com os Intelligent Fields, que leem a conversa ao vivo para entender intenção, elegibilidade, sentimento e em que ponto da jornada a pessoa está. Quando uma conversa atende às condições de um Charter, o agente segue o playbook daquele Charter: o que ele pode dizer, oferecer ou fazer naquele cenário. Acesso e comportamento são governados por Charter, então uma ação de receita nunca dispara onde não deveria, e uma nova ação significa adicionar um novo Charter, não construir um sistema separado.
Caso de uso
Uma conversa de suporte sobre cobrança revela um cliente com ótimo perfil para um upgrade de plano que ele ainda não tem. Em vez de fechar o ticket e seguir em frente, o agente reconhece o momento pelos Intelligent Fields, aplica o Charter de upsell e apresenta a oferta certa no contexto, enquanto o cliente já está engajado.
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