Como a Roo reduziu seu volume de tickets em 50% com a Maven AGI

Desafio

Manter um suporte de excelência em meio ao crescimento explosivo de clientes

Quando a Roo entrou em um período de hipercrescimento, sua rede de hospitais, veterinários e técnicos veterinários se expandiu rapidamente. Mas, junto com esse crescimento, veio um aumento proporcional nos tickets de suporte, chegando a mais de 1.000 por semana entre telefone, e-mail e chat no app.

A Gerente Sênior de Suporte ao Cliente Tara Clark sabia que fortalecer o autoatendimento do suporte da Roo ajudaria a equipe a lidar com esse volume sem abrir mão do alto padrão de qualidade. Ao dar aos clientes uma forma de resolver dúvidas simples por conta própria, a equipe teria mais tempo para tratar os casos complexos, que exigiam pesquisa e contexto aprofundado.

Tara não precisou pensar duas vezes sobre o tipo de solução de autoatendimento que queria. “A IA é um pilar importante do nosso negócio”, ela observa. “Era só uma questão de tempo até adotarmos uma solução de agente de IA para oferecer suporte ao cliente 24/7.”

Com as dores da equipe e dos clientes em mente, ela montou uma lista de desejos ambiciosa. A plataforma ideal deveria:

• Responder perguntas sob demanda via chat no app
• Adaptar-se ao tom de voz da marca Roo e à linguagem aprovada
• Oferecer serviços personalizados, incluindo uma implementação guiada

Tara avaliou 3 soluções no competitivo mercado de suporte com IA. A primeira plataforma dependia de uma abordagem ultrapassada de chatbot baseada em lógica, enquanto a segunda não oferecia os serviços premium que ela buscava.

A Maven AGI atendia perfeitamente aos seus critérios e poderia crescer junto com o negócio da Roo.

Precisávamos de um agente de chat de autoatendimento para reduzir nossa fila crescente e devolver tempo à equipe. Logo de cara, vimos que a Maven estava 100% comprometida em nos ajudar a tornar essa visão realidade.

— Zack Lynch, Especialista Sênior de Operações

Solução

Automatizando tarefas de suporte com agentes inteligentes de chat e pesquisa

Com as integrações da Maven com o Zendesk e a central de ajuda, a equipe da Roo mergulhou na implementação de um novo agente de chat para atuar em seu lugar.

Tara conta que o suporte próximo da Maven tornou todo o processo de onboarding muito simples. Desde ensinar a equipe a criar prompts eficazes até ajudá-la a otimizar a documentação para obter as melhores respostas, a Maven ofereceu tudo o que era necessário para colocar o novo sistema de suporte em funcionamento.

Hoje, a equipe já implantou com sucesso o Agent Maven™ na central de ajuda e no chat do app da Roo. Os clientes agora podem acessar a busca na base de conhecimento da empresa para obter respostas imediatas e selecionadas a perguntas gerais, ou usar o agente de chat no app para respostas mais elaboradas (e igualmente rápidas).

Graças ao trabalho cuidadoso de prompts feito pelos representantes da Roo, o Agent Maven™ aprendeu rapidamente a dar respostas de qualidade a inúmeras perguntas, de redefinição de senha a cobranças e pagamentos. E como o Maven consegue consultar várias fontes ao mesmo tempo, suas respostas são mais rápidas e completas do que as que os clientes encontrariam sozinhos. A maioria das solicitações é resolvida com poucas interações. E nas raras vezes em que o Agent Maven™ não sabe a resposta? Ele simplesmente transfere o atendimento para um agente humano.

Tara e sua equipe também se impressionam constantemente com a capacidade do Maven de reproduzir o tom de voz da marca Roo. Do tom simpático ao uso de emojis, o Agent Maven™ usa apenas a linguagem e a terminologia aprovadas, tornando-se a extensão perfeita da equipe.

Mas os benefícios não param na reformulação do autoatendimento da Roo. A equipe também conta com o Copilot, o agente de bastidores da Maven, como assistente de pesquisa sob demanda enquanto trabalha nas filas de e-mail e telefone. O Copilot explica na hora qualquer dúvida sobre o produto, permitindo que até os novos membros da equipe mostrem domínio do assunto. Ele gera respostas completas que os representantes podem enviar como estão ou editar antes do envio.

Com a capacidade de pesquisa do Copilot e os recursos de chat do Agent Maven™, a fila de suporte da Roo ficou muito mais gerenciável, liberando mais tempo para casos complexos que exigem um toque humano.

“A capacidade do Maven de oferecer aos nossos clientes respostas altamente selecionadas 24/7 faz uma diferença enorme para nós. Agora, eles recebem um suporte melhor e mais rápido, e nossa equipe ganha tempo para os tickets que exigem mais atenção.”

Tara

Resultados

Opções completas de autoatendimento, economia significativa de tempo e 80% das solicitações respondidas de forma autônoma

O Maven atende a todos os itens da lista de Tara — e vai além. Com uma equipe agêntica (e humana) ao lado, os representantes da Roo otimizaram os recursos de autoatendimento, reduziram a fila de tickets e passaram a oferecer suporte premium para hospitais e veterinários, 24/7.

Os resultados falam por si:

• 50% de redução no volume de tickets
• 80% das solicitações são respondidas de forma autônoma via chat

Quais são os próximos passos da Roo? A equipe pretende adicionar APIs avançadas para expandir ainda mais os recursos do Agent Maven™. Com mais dados fluindo para a plataforma, os representantes da Roo poderão confiar a ela tarefas de suporte específicas de cada usuário, como ajudar veterinários e técnicos a cancelar ou ajustar seus plantões. Em resumo, o Maven está pronto para crescer junto com o negócio da Roo

“Posso dizer com confiança que o Maven é o melhor da categoria. E não tenho dúvidas de que eles continuarão presentes à medida que começarmos a usar o Maven em fluxos de trabalho mais sofisticados.”

Zack