Como a Check chegou a 85% de precisão com a Maven AGI

Desafio

Escalar o suporte complexo de folha de pagamento antes da correria de fim de ano

Como líder absoluta em infraestrutura de folha de pagamento via API, a Check recebe centenas de pedidos de ajuda todos os dias. A equipe de suporte sempre ofereceu um atendimento excepcional, mas o head de Entrega de Serviços, Jim Kohl, estava decidido a elevar ainda mais o padrão com uma plataforma de suporte baseada em agentes de IA.

Sabendo que a alta temporada de fim de ano provavelmente traria uma enxurrada de dúvidas, ele buscou uma solução capaz de responder de forma autônoma às perguntas dos clientes sobre tudo, de bônus a conciliação da folha de pagamento.

No entanto, ele queria avaliar suas opções de IA com cuidado. Por natureza, até as perguntas mais simples sobre folha de pagamento envolvem muito em jogo, especialmente quando o assunto são salários e benefícios. Isso significava manter seus critérios inegociáveis e encontrar uma ferramenta que:

• Responda a chats 24/7
• Siga padrões rigorosos de compliance e segurança, com o mínimo de alucinações
• Escale para um atendente humano quando não tiver segurança para responder

Jim testou várias soluções do mercado de suporte com IA que prometiam cumprir todos os requisitos, mas deixavam a desejar. Quando encontrou a Maven AGI, as peças começaram a se encaixar.

“Todo mundo sabe que a IA alucina de vez em quando. Mas o Agent Maven™ sempre mostra como chegou à resposta — e sabe quando é hora de chamar um humano.”

Solução

Respostas confiáveis para dúvidas sensíveis de folha de pagamento 24/7 com o Agent Maven™

Com a Maven, a equipe de Jim encontrou um parceiro competente e de aprendizado rápido para aliviar a fila de tickets de suporte da Check.

Hoje, o agente de chat sob demanda da Maven, o Agent Maven™, responde sozinho a uma série de perguntas complexas sobre folha de pagamento, incluindo bônus e W2s, além de dúvidas mais gerais, como depósito direto. E como a Maven se integra diretamente à documentação de conhecimento da Check para atender a todos os rigorosos padrões de compliance, Jim confia que as respostas são quase sempre precisas e seguras.

Se o Agent Maven™ avalia que não vai atender a esses padrões, ele se retira e chama imediatamente um atendente humano. Mesmo esses momentos são vitórias para todos os envolvidos: o cliente continua recebendo a melhor resposta, e a equipe de Jim pode melhorar a próxima resposta da Maven. Como? Quando o Agent Maven™ responde a uma pergunta, a equipe pode acessar as fontes exatas que ele consultou. Com esse histórico, os atendentes identificam onde algo deu errado e atualizam a documentação da Check para aprimorar as respostas futuras.

A precisão crescente do Agent Maven™ não é a única métrica que evoluiu. Jim agora compartilha relatórios semanais diretamente do painel da Maven com toda a empresa e, à medida que a equipe corrige respostas e alimenta o agente com mais informações, o percentual de solicitações atendidas de forma autônoma não para de subir. Com um novo especialista em folha de pagamento cuidando do chat, a equipe tem mais capacidade para oferecer suporte VIP em casos complexos.

E tem mais: os benefícios não ficam só com a equipe de suporte. O time de vendas também passou a usar o Copilot, agente interno da Maven, para conferir respostas a dúvidas técnicas de prospects que estão conhecendo a Check. Esse agente também consulta diretamente a documentação da Check, para que os vendedores encontrem na hora até as respostas mais específicas. Isso tem sido uma grande vitória em tarefas urgentes, permitindo que a equipe explique os casos de uso complexos da Check de forma rápida e simples.

Resultados

Respostas autônomas com 85% de precisão e economia significativa de tempo

Com a Maven, a equipe de Jim turbinou seu sistema de suporte e recuperou tempo para os casos mais complexos. Enquanto o Agent Maven™ ajuda a equipe de Jim a impulsionar a retenção com suporte de qualidade em folha de pagamento, o Copilot prepara o time de vendas para o sucesso com acesso rápido ao conhecimento do produto.

Os resultados?

• 20% das solicitações de suporte respondidas de forma autônoma
• 85% de taxa de precisão

Como a folha de pagamento é cheia de casos excepcionais, é preciso uma equipe robusta para gerenciar os tickets de suporte de milhares de empregadores. Com a Maven dando respostas rápidas a perguntas simples, a Check ganha mais fôlego para se concentrar nas questões que exigem atendimento personalizado.