AIによる担当者支援をServiceNowに直接導入

ServiceNowで働く担当者にとって、最も難しいのは問題を理解することではありません。自信を持って回答できるだけの正しい情報を、すばやく見つけることです。

答えはほぼ必ず、ナレッジ記事、過去のチケット、社内ポリシーなど、どこかに存在しています。しかし、それを探し出し、正しさを確認し、わかりやすい回答にまとめるには時間がかかります。担当者は複数のシステムを横断して検索し、回答をコピーして書き直し、何度も対応してきた問題でさえ自分の判断を疑ってしまいます。

CXやサービスデスクのリーダーにとって、こうした日々の摩擦はすぐに指標に表れます。処理時間は延び、回答の質は担当者によってばらつき、新人の戦力化にも時間がかかります。チームは解決の質ではなく、繰り返し作業に労力を費やすことになります。ServiceNowは業務をうまく管理しますが、ワークフローにリアルタイムのインテリジェンスがなければ、チームは本来の力を発揮できません。

Maven AGI for ServiceNowは、AIによる担当者支援をServiceNowのワークスペースに直接組み込むことで、この課題を解決するために開発されました。

現代のServiceNow環境が抱える課題

CXやサービスデスクのリーダーは、ServiceNowによって品質を落とさずにチームを拡大できることを期待しています。しかし実際には、担当者は次のような課題に直面しがちです。

• 手作業による調査と回答作成で長くなる処理時間
• 分散した、あるいは古いナレッジによる回答のばらつき
• 繰り返しのトリアージやフォローアップによる高い認知負荷
• コンテキストを持たない新人担当者の立ち上がりの遅さ

これらの課題は、問い合わせ量が増え、サポートチームが顧客向け・社内向けの両方のユースケースに広がるにつれて深刻化します。

ServiceNowワークスペース内のMaven AGI

Maven Copilot for ServiceNowは、ServiceNow Storeから入手できるネイティブインテグレーションで、MavenのCopilotとナレッジ機能をServiceNowに直接組み込みます。

担当者は、使い慣れたServiceNowの画面内だけで作業できます。Mavenは新しいツールやワークフローを持ち込むことなく、状況に応じたインテリジェンスを提示します。

対応範囲は次のとおりです。

• Customer Service Management
• Service Operations Workspace
• IT Service Management

あらゆるやり取りをリアルタイムで支援

Maven AGIは、対応中のケースやインシデントの横にサイドバー型のCopilotとして表示されます。

**回答の提案 **Maven AGIは、問題の全体的なコンテキストに基づいて回答案を生成し、担当者がより速く、より自信を持って返信できるよう支援します。

**ガイド付きトリアージ **担当者は構造化された要約とガイダンスを受け取り、ケースを効率よく前に進められます。

**ナレッジへの即時アクセス **担当者は自然な言葉で質問し、ワークスペースを離れることなく関連するナレッジを取得できます。

この支援は、担当者の在籍期間や経験レベルに関係なく、常に利用できます。

担当者が必要なときに役立つナレッジ

ServiceNow環境には価値あるナレッジが蓄積されていることが多いものの、リアルタイムのやり取りの中で一貫して活用するのは容易ではありません。

Maven AGIのServiceNow Knowledge Connectorは、ServiceNowのナレッジベースのコンテンツをMaven AGIに同期し、担当者支援の際にその情報を自動的に活用できるようにします。

これにより、チームは次のことが可能になります。

• 業務の現場でナレッジを活用する
• 最新の更新内容に沿った回答を維持する
• 担当者やチャネルを問わず一貫性を保つ

ナレッジは静的なドキュメントではなく、あらゆるやり取りに活かされる生きた情報源になります。

CXチームにもサービスデスクチームにも

Maven AGIは、ServiceNowのサービスワークフロー全体をサポートします。

**Customer Service Management **顧客対応の担当者は、一貫したトーンと正確さを保ちながら、問い合わせをより速く解決できます。

**Service Operations Workspace **インシデント管理やケース管理に、組み込みのガイダンスと充実したコンテキストが加わります。

**IT Service Management **社内ITチームは、従業員サポートを迅速化し、エスカレーションを減らし、組織のナレッジを継承できます。

今、これが重要な理由

ServiceNowは、バックオフィスのITサービス管理から、フロントオフィスのカスタマーサービスへと領域を広げています。同時に、Salesforceなどのプラットフォームも、ITサービスのワークフローへと踏み込んでいます。

こうしたシステムが融合していく中で、担当者の生産性と体験に対する期待は高まり続けています。組織には、チームにプラットフォームの変更を強いることなく、顧客サポートと従業員サポートの両方で機能するインテリジェンスが必要です。

Maven AGIは、そのインテリジェンスレイヤーをServiceNow上で提供します。

サポートリーダーにとっての測定可能な効果

Maven AGI for ServiceNowを導入したチームには、次の効果が期待できます。

• 状況に応じた提案による解決時間の短縮
• 回答とトリアージの品質の一貫性向上
• 担当者の認知負荷の軽減
• 既存ナレッジの有効活用
• 従業員体験と顧客体験の向上

エンタープライズ対応を前提とした設計

Maven AGIはServiceNow Build Partnerであり、ServiceNow Storeを通じてネイティブアプリを提供しています。このインテグレーションは、セキュリティ、信頼性、スケーラビリティに関するエンタープライズの要件を満たし、既存のServiceNow環境にスムーズに適合するよう設計されています。

導入を始める

Maven AGIはServiceNow Storeから直接インストールでき、既存のServiceNowワークスペースにすばやく導入できます。Maven AGIがAIによる担当者支援をServiceNowのワークフローにどのように組み込むのか、ぜひデモを予約してご確認ください。