チャットのギャップに注意：Mavenが安全でコンテキストに富んだサポートを数秒で実現する方法

チャットの通知が点滅し、カウントダウンが始まります。顧客は的確でパーソナルな回答をすぐに求めていますが、エージェントはいまだに注文システム、ポリシー文書、配送ポータルの間を行き来しています。失われた数分は、コンタクトあたりのコスト増加とCSATの低下につながります。

Freshworksの2024年版カスタマーサービス・ベンチマークレポートによると、米国とカナダにおける顧客との会話の平均初回応答時間は1分24秒です。数字上は長くありませんが、不満を抱えた顧客にとっては永遠のように感じられます。この広がる「チャットのギャップ」こそが、顧客離れの始まりです。

Mavenのチャット体験は、設計段階からこのギャップを解消します。

• パーソナライズされたリアルタイムのコンテキスト。 1つの暗号化トークンで訪問者を識別し、最新の注文、請求データ、ポリシーをすべての返信に反映します。Mavenはそのデータをナレッジベースやアクションライブラリと組み合わせるため、すべての返信、グラフ、自動化されたステップが顧客の状況に合わせて最適化されます。
• 必要に応じた人との連携。 微妙な判断が求められる場合、詳細な要約を含む会話全体が記録システム（Zendesk、Front、Salesforceなど）に共有されるため、エージェントはボットが対応を終えたところからそのまま引き継げます。
• エンタープライズレベルのセキュリティ。 個人を特定できる項目は、保存やログ記録の前にデータベースの行単位でマスキングされます。これらはすべてSOC 2 Type IIおよびISO 27001:2022の管理下で行われます。

その結果、質問には自動で回答が返され、エージェントはコンテキストを探し回る必要がなくなり、クライアント企業と顧客の双方が自分のデータは安全だと信頼できるようになります。

Mavenが回答の速さと正確さを保つ仕組み

1 | 信頼できるコンテキスト

• 1つの暗号化されたサインインがすべてのMavenアプリで機能し、顧客一人ひとりを記憶します。
• 100以上の既製コネクターが、Shopify、Stripe、Snowflake、Confluence、Google Driveなど、チームが既に使っているツールからライブデータを取得し、Mavenが顧客に代わってパーソナライズされたアクションを実行できるようにします。
• Mavenはリアルタイムのシグナルを監視し、顧客が尋ねる前にプロアクティブなサポートと解決策を提供します。たとえば、顧客のカードの有効期限が近いとStripeが警告した場合、Mavenがチャットで契約者に先回りして連絡し、新しいカード情報を受け取ってその場で更新を確認できます。決済の失敗もサポートチケットも未然に防げます。
• 回答の生成前に、編集ルールによって個人を特定できる情報（PII）を含む列など、機密性の高い列が非表示になります。

成果: より多くのチャットが初回で完了し、従来型プラットフォームにありがちな保守の手間をかけることなく解決率が向上します。

2 | 自然に感じられる言語とトーン

• Mavenは訪問者の希望する言語を検出してその言語で応答します。50以上の言語に標準で対応しています。
• 顧客はスクリーンショットをアップロードでき、Mavenがテキストを抽出し、シリアル番号を特定して、その詳細を返信に反映します。
• 返信は、ブランドのトーン、言葉遣い、スタイルルールに沿っており、まるで自社チームが書いたかのように仕上がります。
• グラフ表示に対応しているため、生の数値をすばやくビジュアル化でき、返金総額や利用状況の推移もひと目で把握できます。

「おかげで判断はとても簡単でした。かなり複雑な技術的質問にもMavenが正確かつ迅速に回答するのを見て、目が離せなくなりました。」 — Stas Johnson-Chyzhykov氏、カスタマーエクスペリエンス担当SVP、 Rho

3 | 自動化すべきところは自動化し、人が必要なところには人を

• Mavenは大規模言語モデルと情報検索理論を活用してチャットの最大93%に自動で回答し、サポートコストを最大80%削減します。
• 組み込みのアクションにより、Shopifyからの追跡番号の取得、Stripeでのサブスクリプションの一時停止、Salesforceのライブエージェントへのチケットのエスカレーションを、すべて同じチャットウィンドウ内で行えます。
• チャットからのエスカレーションは、構造化された要約、アップロードされた画像へのリンク、推奨される対応手順とともに、適切なキューに届きます。

成果: チャット対応はコストのかかるボトルネックから、静かに効率を生み出すエンジンへと変わります。人間のエージェントは定型的な作業から解放され、人とのつながりが求められる場面に力を注げるようになります。

今後に向けて

顧客の我慢の限界はますます短くなり、プライバシー基準はさらに厳しくなっていきます。安全なデータフロー、明確な多言語対応、インタラクティブなビジュアル、手間のかからないエージェントによるバックアップを基盤にサポートを構築するCXリーダーが、一歩先を行くでしょう。Mavenのロードマップでは、権限管理の強化、対応言語の拡大、回答の根拠の可視化を進めていきます。

実際の動作をご覧ください → 百聞は一見にしかず。ライブデモで、Mavenが顧客の満足、エージェントの生産性、セキュリティチームの安心をどのように同時に実現するのかをご紹介します。