Maven AGI、OpenAI を活用した自動カスタマーサポートエージェントを提供開始

コストは高いのに満足度は低いカスタマーサポート

今日のカスタマーサービスには、誰にとっても得がありません。

サービス担当者は、繰り返しの作業、膨大なチケット量、整理されていないドキュメント、エスカレーションの遅れに追われています。顧客は問題を説明しては回答を待たされることに不満を募らせ、企業は質の高いカスタマーサービスを求める顧客の期待に応えられずにいます。最大90%の消費者がカスタマーサービスに「即時」の対応を期待しており、半数以上の消費者がたった1度の悪い体験で、その企業から競合他社へ乗り換えると答えています。

これほどの不満がありながら、サポートチケット1件あたりの平均コストは今も$40に上ります。その大半は人件費ですが、ナレッジを保管するために重複して使われているシステムのコストも含まれます。Maven AGIのCEOであるJonathan Corbinは、カスタマーサポートを抜本的な見直しが必要な課題と捉えていました。「既存のシステムとサイロ化したデータにより、優れた体験を費用対効果の高い形で提供することが難しくなっていました」と彼は語ります。「企業は長い間、サポートには低コストか高品質かの2つの選択肢しかないと考えてきたのです。」

GPT-4のトレーニングで、カスタマーサポートに新たな基準を

カスタマーサービスにチャットボットを活用する取り組みは数多く行われてきましたが、その体験は総じて満足のいくものではありませんでした。ボットは質問を誤解したり、役に立たない回答をしたり、機械的な話し方になったりしがちでした。AIモデルは、人間と同等の品質で回答できるほど進化していなかったのです。

その状況を変えたのがGPT-4です。CPOのEugene Mannは、「GPT-4は、人間の知性のように見え、コミュニケーションにおけるラストワンマイルの課題を解決できるものに初めて出会った瞬間でした」と話します。

Maven AGIは、次の3つの段階でGPT-4をカスタマーサービスの文脈に合わせてトレーニングします。

• Mavenは、形式を問わず多様なコンテンツを大量に処理・取り込みます。これには、ナレッジベースの情報や、Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Slack、SMSなどのプラットフォームにおける顧客とのやり取りのログが含まれます。
• MavenはCRMやエンタープライズAPIと連携してユーザーの状況を把握し、回答をパーソナライズしたり、ユーザーに代わってアクションを実行したりします。コンテンツ、コンテキスト、APIを組み合わせ、各企業独自のトーンに適応するGPT-4の能力を活用するとともに、GPT-4の推論能力によって質問への回答、アクションの実行、フォローアップの提案を行います。
• その後、Mavenは自己評価を行い、自らの回答を厳密に分析して、正しい回答とアクションを提供していることを確認します。

「前世代のモデルと比べた今世代のAIの利点の1つは、個々の顧客についてそれほど多くのデータを必要としないことです」とCTOのSami Shalabiは言います。「大規模な評価こそが成功の秘訣です。Mavenのアプローチは1M件以上の顧客とのやり取りで検証されています。当社のプラットフォームは、サポート、CX、プロダクトの責任者が、顧客からのあらゆる質問に自信を持って回答するために必要なツールを提供します。」

複数のタッチポイントでサポートを改善

Maven AGIは、より良いサポート体験を実現するために幅広いチャネルを提供しており、それぞれがカスタムエージェントにGPT-4を活用するメリットを示しています。

• セルフサービスでの解決を求める顧客には、Smart Searchが顧客向けのナレッジベースやヘルプセンターから適切な回答を即座に提示します。
• 直接サポートを求める顧客には、GPT-4の自然な会話能力を活用したAIチャットボットが、多くの質問の答えを顧客自身ですばやく見つけられるよう案内します。Maven AGIは、質問が自身の対応範囲外かどうかを自動で判断し、担当者に引き継ぐことができます。
• 顧客の質問がエスカレーションされると、AIと人間が連携して対応します。MavenはGPT-4の高速な処理能力を活かし、担当者に参考資料や回答案をリアルタイムで提案します。Mavenは回答を含む過去のやり取りを参照したり、ナレッジベースの見つけにくい箇所を示したりできるため、顧客が詳しい経緯を説明する必要はほとんどありません。

MavenはほとんどのCRMやサポートツールとネイティブに連携し、構造化データ・非構造化データのいずれも取り込めるため、導入後すぐにチケットへの回答や担当者の支援を開始できます。また、初期トレーニング後も継続的に学習を続けます。

Maven AGIの導入は、HubSpotやTripadvisorなどの企業で成果を上げています。Maven AGIを導入したすべての組織の平均的な成果は次のとおりです。

• カスタマーサポートの質問の93%に自律的に回答
• 顧客の問題解決にかかる平均時間を60%短縮
• カスタマーサービス担当者の生産性が2倍に向上。顧客の質問への正しい回答を探す時間が減り、人と向き合う時間が増加
• チケット1件あたりのコストを$40から$8へ、80%削減

OpenAIのモデルを基盤に、さらなる展開へ

AIによるカスタマーサポートの改善は、Maven AGIにとって始まりにすぎません。同社は、OpenAIの基盤モデルを活用して、他の業務機能やプロセスを改善できる大きな可能性を見出しています。

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Maven AGIは、入出力作業に縛られている人間の可能性を解き放つことを目指しています。顧客とのやり取りはサポートにとどまりません。MavenとOpenAIのテクノロジーを組み合わせることで、サポート、営業、マーケティングといった顧客接点を担う部門間の連携が向上します。