AIとカスタマーサポートをめぐる議論で最も注目を集めるのは、自律的な解決、つまり人が関与せずにシステムが最初から最後まで処理するチケットです。しかし、ほとんどのサポート組織では今もエージェントが現場に立ち、エスカレーションや慎重な対応が必要なアカウント、完全には任せたくないチケットに対応しています。Maven Copilotはそうしたエージェントのために作られ、すでに使っているヘルプデスクの中で直接動作します。
ここでは、Copilotの機能と、すでにご利用中のチーム向けの新機能をご紹介します。
Copilotでできること
CopilotはZendeskとSalesforceの中で動作します。別のタブを開く必要も、別途ログインする必要もありません。エージェントがチケットを開くと、Copilotが会話を要約し、自社のナレッジベースに基づいた返信案を作成します。その後も、エージェントは自然な言葉で追加の質問ができます。提案には元の情報源への引用が付いているため、エージェントは根拠のわからない回答を鵜呑みにする必要がありません。
Copilotは、Mavenの完全自律型の導入を支えるのと同じAIエージェントを基盤としており、やり取りを代行するのではなく人を支援する役割を担います。これが、後付けの軽量なアシスタントとの違いです。ナレッジも推論も精度も同じシステムで、自ら動く代わりに人に委ねられているだけなのです。
成果は数字に表れています。ClickUpでは、Maven Copilotの利用開始から最初の1週間でエージェントの処理件数が25%増加しました。
入力する前に、相手を知る
Copilotでは、顧客の感情の推移と、現在のチケットだけでなくその顧客との過去すべての会話にわたるやり取りの履歴が、最初に表示されるようになりました。エスカレーション対応で、この顧客が今月すでに2回つらいやり取りを経験していると知っていれば、返信の切り出し方が変わります。1件のチケットに反応するのか、関係性を理解するのか、という違いです。
返信を作らずに質問する
専用のリサーチエリアでは、返信の下書きにすることなくCopilotに質問できます。すでに解決済みのチケットについて調べたいときや、初めて扱うトピックの概要をつかみたいときに便利です。設定可能な質問候補があるので、空欄から始める必要がなく、よく使われる質問をあらかじめ用意しておくこともできます。
クローズ済みチケットも参照可能に
エージェントは、解決済みのチケットについて、何を約束したのか、なぜクローズしたのかなどを、チケットを再オープンしたり新たな返信を作成したりすることなく調べられるようになりました。完了済みのチケットに何かが書き込まれることはありませんが、必要なときには答えを確認できます。
返信するだけでなく、顧客を理解する
顧客からの受信メッセージは、会話の他の内容と並んで、エージェントの言語にインラインで翻訳されて表示されるようになりました。正確な表現が重要な場合は、原文に切り替えることもできます。返信案は自動的に顧客の言語で作成されるため、エージェントは手作業で翻訳する手間をかけずに、言語の壁を越えて読み書きできます。
説明するより、見せる
顧客の問題が言葉で説明するより見せたほうが早い場合、エージェントはスクリーンショットを直接Copilotに渡して質問できます。すべてを先に言葉にする必要はありません。
文脈を失わない引き継ぎ
複数の担当者の間で受け渡されるチケットでは、他の人の途中のやり取りを引き継ぐのではなく、エージェントごとにCopilotとの新しい会話が用意されるようになりました。誰がいつチケットを担当していたかがタイムラインで表示されるため、チケットの担当が変わるたびに文脈が失われることはありません。
必要なときだけ
チケットを開いた瞬間からすべてのチケットでCopilotを準備しておきたいチームもあれば、呼び出すまで控えていてほしいチームもあります。Copilotは待機モードに設定できるようになり、エージェントが使うタイミングを選べます。依頼があるまで何も生成されません。
すっきりと落ち着いたデザインに刷新
上記に加えて、全体の体験も再設計しました。よりまとまったレイアウト、わかりやすいチケット要約、シンプルなフィードバック、関連する情報源リンクの整理された表示などです。これまでエージェントができたことは何も変わらず、なくなってもいません。より読みやすく、使いやすくなっただけです。
チームですぐに活用できそうな機能があれば、Copilotの設定をご確認ください。これらの機能のいくつかはすでに提供されており、有効にするだけで使えます。
まだMavenをご利用でない方へ
もう1つ確認作業が増えるツールではなく、顧客もアカウントも答えも把握しているAIエージェントをサポートエージェントに提供すると、こうなります。Maven Copilotの実際の動作をご覧いただき、貴社のチームで実現するには何が必要かをご確認ください。
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