Observatory：エージェントの異常検知とアラート

概要

Observatoryは、エージェントの会話分析を監視するMaven App Directoryのアプリです。Agent Designerから、どのエージェントにもインストールできます。

仕組み

Observatoryは、各時間、各日、各週を、条件の近い過去の期間と比較します。月曜日は月曜日と比べるため、通常のトラフィックの波を問題と取り違えることはありません。会話数、解決率とエスカレーション率、対応時間、CSAT、予測NPS、アクションエラー、Intelligent Fieldsをグラフ化します。どのグラフもアラートにでき、1時間ごとにチェックされます。CSATの下限のような固定の目標値も設定できます。さらに、最大2週間先までの予測を行い、何が変わったのかをわかりやすい文章で要約します。

ユースケース

日曜日の深夜、あるアクションが失敗し始めます。Observatoryは過去の日曜夜と比べた落ち込みを検出し、月曜日に誰かがダッシュボードを開くより先に、チームのSlackチャンネルへ投稿します。