IVRのリプレース

IVRのリプレースとは

IVRのリプレースとは、従来の自動音声応答（IVR）メニューシステムから、自然な会話で顧客の電話対応を行うAI音声エージェントへ移行することです。「請求に関するお問い合わせは1を、サポートは2を押してください」ではなく、発信者は用件を自然な言葉で伝えるだけです。AIエージェントがその内容を理解し、問題を推論して解決します。必要に応じて、適切な担当者へインテリジェントに引き継ぎます。

組織がIVRをリプレースする理由

従来のIVRシステムは、カスタマーサービスにおいて最も不満を招きやすいテクノロジーの1つです。

• 消費者の61%が、IVRは顧客体験を損なうと回答
• 顧客の85%が、IVRメニューが原因で少なくとも1回は通話を途中で切った経験がある
• IVRの平均通話放棄率は27%
• セルフサービスだけで完結するカスタマージャーニーはわずか9%

根本的な問題は、IVRが問題の解決ではなく、通話のルーティングを目的に設計されていることです。IVRは顧客をあらかじめ定義された経路に誘導しますが、それが実際のニーズと一致することはほとんどありません。メニューをうまく操作できなかったり、用件がどのメニュー項目にも当てはまらなかったりすると、発信者は電話を切るか、オペレーターへの転送を求めます。その結果、コストと不満が生じます。

AI音声エージェントとIVRの違い

• 入力： IVRはキーパッド操作や限定的な音声メニューを使用します。Voice AIは自由な自然発話を理解します。
• インテリジェンス： IVRは固定的な決定木に従います。Voice AIは問題を推論し、想定外のリクエストにも柔軟に対応します。
• アクション： IVRは通話をルーティングします。Voice AIはツール利用によってバックエンドシステムと連携し、問題を解決します。
• コンテキスト： IVRは通話をまたいだ記憶を持ちません。Voice AIは顧客の履歴にアクセスし、文脈を保持できます。
• 成果： IVRが実現するのはディフレクションです。Voice AIが実現するのは解決です。

市場動向： エンタープライズの72%がチャットボットからVoice AIへの移行を進めており、米国の大企業の68%はすでにAI音声自動化を導入しています。メニュー型のIVRから会話型のVoice AIへの移行は、あらゆる業界で加速しています。

Mavenの強み：IVRメニューから音声による解決へ

Maven Voiceは、不満の多いIVRメニューを会話型のAI体験に置き換え、最初のひと言から顧客の問題を解決します。Twilio、RingCentral、Cisco、Genesys、Zendesk Talkなど既存の電話インフラと連携するため、電話システムを入れ替える必要はありません。Maven Voiceはあらゆる言語を理解し、会話の割り込みにも自然に対応し、100以上のバックエンドシステムと接続して、顧客に代わって実際のアクションを実行します。

Mavenの導入実績： K1xは以前のAIシステムをMaven AGIに置き換え、わずか1週間で解決率が8%未満から80%へと10倍に向上しました。AIが通話をルーティングするだけでなく実際に問題を解決できれば、Voice AIはIVRベースのアプローチを大きく上回る成果を上げられることを示しています。

よくある質問

IVRのリプレースは、既存システムを全面的に入れ替えるプロジェクトですか？

必ずしもそうではありません。多くの組織は段階的なアプローチを採用しています。まず特定のユースケースで既存のIVRと並行してVoice AIを導入し、成果を確認しながら対象を広げていきます。これによりリスクを抑え、段階的に移行できます。

IVRのリプレースでどの程度のROIが期待できますか？

Voice AIは一般的に、コンタクトセンターのコストを30〜50%削減するとともに、CSATと初回解決率を向上させます。ROIは、解決率の向上（折り返し電話の減少）、処理時間の短縮、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上によってもたらされます。

Voice AIはIVRと同じ通話量に対応できますか？

はい。クラウドベースのVoice AIは、IVRと同様に通話量の急増にも柔軟にスケールします。違いは、Voice AIがより高い割合の通話を自律的に解決し、人間のエージェントの負担を軽減できる点です。