ツール使用（関数呼び出し）

ツール使用（関数呼び出し）とは？

ツール使用（関数呼び出しとも呼ばれます）とは、AIエージェントがテキストで回答を生成するだけでなく、外部システムと実際にやり取りできるようにする機能です。ツール使用の機能を備えたAIエージェントは、顧客との会話中にリアルタイムでAPIの呼び出し、データベースへのクエリ、CRMレコードの更新、取引の処理、ワークフローの起動を行えます。

これこそが、現代のAIエージェントと従来のチャットボットの違いです。チャットボットは顧客に「請求担当部署にお問い合わせください」と伝えることしかできません。ツール使用の機能を持つAIエージェントなら、請求システムを確認し、問題を特定して、その場で解決できます。

ツール使用の仕組み

AIエージェントは顧客からの依頼を受け取ると、意図認識によって顧客のニーズを把握します。解決に外部システムとのやり取りが必要な場合、エージェントは適切なツール（APIエンドポイント、データベースクエリ、関数）を選択し、正しいパラメーターを組み立てて呼び出しを実行します。そして返ってきた結果を解釈し、その情報をもとに会話を続けたり、次のアクションを実行したりします。

たとえば、顧客が「注文した商品はどこにありますか？」と尋ねた場合、エージェントは次のように動作します。

1. 意図を注文状況の問い合わせと特定する
2. 注文番号を抽出するか、顧客のアカウントから検索する
3. その注文番号で注文管理APIを呼び出す
4. 結果（発送済み、配送中、配達済み、遅延）を解釈する
5. 状況を自然な言葉で顧客に伝える

この一連の流れは、同じ会話の中で数秒のうちに完了します。

カスタマーサービスにおいてツール使用が重要な理由

ツール使用がなければ、AIエージェントは静的なナレッジベースに基づいて質問に答えることしかできません。情報は提供できても、アクションは実行できないのです。ツール使用によって、AIは情報検索システムから、顧客の問題を実際に解決できる解決エンジンへと進化します。

業界動向： Gartnerは、2029年までにエージェンティックAIがカスタマーサービスにおける一般的な問題の80%を自律的に解決すると予測しています。ただしこれは、AIエージェントがツールを使って業務システムとやり取りできる場合に限って実現可能です。

Mavenの強み：ツールとして使える100以上のインテグレーション

Maven AGIは、100以上の標準インテグレーションへのアクセスをAIエージェントに提供します。それぞれが、エージェントが会話中に呼び出せるツールとして機能します。SalesforceやHubSpotなどのCRMシステム、ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクプラットフォーム、請求システム、注文管理ツールなどが含まれます。さらにMavenは、ツールの機能を拡張するためのModel Context Protocol（MCP）にも対応しています。

Mavenの導入実績： Papaya Payは、Maven AGIを決済処理、アカウント管理、紛争解決の各システムと連携させることで、90%の自律解決を達成しました。AIエージェントが人への引き継ぎなしに、決済に関する紛争、アカウントに関する問い合わせ、取引の問題に対して実際のアクションを実行できるようになっています。

よくある質問

ツール使用とAPIインテグレーションの違いは？

APIインテグレーションは2つのシステムをつなぐものです。ツール使用は、どのAPIを、いつ呼び出し、その結果をどう活用するかをAIエージェントが判断する能力です。インテグレーションが接続を提供し、ツール使用がその接続を文脈に応じて適切に使いこなす知能を提供します。

返金のような慎重な扱いが必要な操作にもツール使用で対応できますか？

はい。適切なガードレールがあれば対応できます。エンタープライズ向けAIプラットフォームは、ロールベースの権限、承認のしきい値、監査証跡を実装し、慎重な扱いが必要な操作が承認された範囲内でのみ実行されるようにしています。Maven AGIは、すべてのツールアクションにきめ細かな権限を適用します。

AIエージェントは1回の会話でいくつのツールを使用できますか？

現代のAIエージェントは、1回のやり取りの中で複数のツール呼び出しを連鎖させることができます。たとえば顧客が「注文をキャンセルしてカードに返金してほしい」と依頼した場合、1回の会話ターンの中で、注文システム、決済処理システム、通知システムへのツール呼び出しが実行されることがあります。