Wie Clio seinen Support zukunftssicher macht und mit Maven AGI 60 % mehr Tickets autonom löst

Herausforderung

Chat-Support für die nächste Wachstumsphase modernisieren

Nachdem Clio die juristische Arbeit für kleine und mittelgroße Kanzleien in kurzer Zeit neu definiert hatte, bereitete das Unternehmen die Einführung einer neuen Produktsuite für den Enterprise-Markt vor. Dieser Launch sollte das nächste Kapitel der Innovation einläuten. Um diesen neuen Markt zu bedienen, musste George Sullivan, Senior Director of Customer Support, zudem das Chat-Supportsystem von Clio auf ein neues Niveau heben.

George und sein Team nutzten zwar eine ältere Chatbot-Lösung, um Routineanfragen sofort zu beantworten, doch diese stieß bei wachsendem Volumen an ihre Grenzen. Aufgrund der starren, regelbasierten Architektur konnte der Chatbot nur Fragen beantworten, für die er vorab Skripte zum Abruf aus den Helpdesk-Seiten von Clio erhalten hatte. Ein erneutes Training erforderte häufige manuelle Neukonfigurationen und sorgte bei Georges Team für Frust.

Die Beantwortung dieser oft repetitiven Chat-Anfragen beanspruchte außerdem Kapazitäten, die für hochkomplexe technische Tickets fehlten. Da die Ressourcen knapp waren, eskalierte das Team komplexe Fragen häufig an eine zweite Ebene technischer Spezialisten. Zwar wurde jedes Ticket weiterhin mit großer Sorgfalt bearbeitet, doch diese Eskalationen verlängerten die Lösungszeiten und erschwerten es dem Frontline-Team, echte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Um das Team durch die nächste Phase des Kundenwachstums zu begleiten, musste Clios neuer Technologiepartner:

• Routinemäßige In-App-Chat-Anfragen automatisch und präzise beantworten
• sich tief in den Tech-Stack von Clio integrieren, einschließlich Salesforce
• On-Demand- und iterativen Support bieten

Da sich dieses Problem mit der Gewinnung größerer Kunden verschärfen würde, entschied sich Clio für eine echte, GenAI-native Chat-Lösung. Brandon Cheng, Leiter des GTM-Applications-Teams bei Clio, unterzog über 10 führende Anbieter im Bereich KI-Agenten einem Stresstest – und Maven AGI überzeugte als einziger Anbieter durchgängig in allen drei Punkten. Nach durchweg positiven Referenzen mehrerer bestehender Maven-Kunden legten Brandon, George und ihre Teams los.

„In unserer Evaluierung zeigte Maven die beste Leistung, sowohl bei Effizienz als auch bei Qualität, und das Team überzeugte durch seine Reaktionsschnelligkeit.“ ­– George

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Lösung

Self-Service-Support der nächsten Generation mit Agent Maven™

Maven verschaffte dem Clio-Team das skalierbare Support-Framework, das es brauchte, um seine wachsende, zunehmend produktübergreifende Kundenbasis optimal zu betreuen.

Während eines 6-wöchigen Onboardings baute das Maven-Team eine enge Partnerschaft mit dem Clio-Team auf und begleitete es mit Umsicht und Sorgfalt durch den Prozess. Ein dedizierter CSM steuerte das Projekt, während die Forward Deployed Engineers von Maven bei Bedarf technische Unterstützung leisteten. Implementation Engineers entwickelten zudem eine umfassende Salesforce-Integration und trainierten Agent Maven™ auf die Markenstimme und Wissensdatenbank von Clio. „Die Art, wie Maven mit uns zusammenarbeitet – im Onboarding und darüber hinaus –, ist so durchdacht und ganzheitlich, dass wir großes Vertrauen haben, gemeinsam erfolgreich zu sein“, sagt George.

Das Clio-Team setzte Agent Maven™ zunächst bei einer ausgewählten Gruppe von Pilotkunden ein – und vom ersten Tag an übertraf er die bisherige Lösung. Ob Abrechnungsfragen oder die Begleitung von Kunden durch automatisierte Mandatsaufnahme und Workflows: Agent Maven™ lieferte durchgängig prägnante, verständliche Antworten und hielt dabei lückenlose Sicherheits- und Compliance-Standards ein.

Nach positivem Feedback der Beta-Gruppe führten Brandon, George und das Team Maven für ihre gesamte Kundenbasis in Nordamerika ein und innerhalb weniger Wochen weltweit. Heute beantwortet Agent Maven™ den Großteil der Chat-Anfragen der globalen Kundenbasis von Clio. Kann er eine Frage nicht mit 99 % Sicherheit beantworten, eskaliert er über Salesforce Messaging an einen Clio-Mitarbeitenden. Da Maven bei der Übergabe den vollständigen Chatverlauf und relevante Kundeninformationen mitliefert, kann der menschliche Mitarbeitende jederzeit mit vollem Kontext übernehmen.

Die hohen autonomen Lösungsraten und reibungslosen Eskalationen von Agent Maven™ steigerten die Effizienz im Frontline-Support sofort. Am meisten schätzt George jedoch, wie einfach sich die Plattform iterativ verbessern lässt. Im Maven-Dashboard Agent Designer kann der dedizierte KI-Analyst seines Teams Gesprächsprotokolle prüfen, Wissens- oder Qualitätslücken identifizieren und die Wissensdatenbank oder die Persona des Chat-Agenten entsprechend anpassen. Dank des schlanken No-Code-Workflow-Builders von Maven setzt der Analyst diese Verbesserungen schnell um.

Diese Updates kommen auch direkt dem Supportteam zugute, denn jede Iteration treibt die kontinuierliche Verbesserung voran. Da Maven immer mehr Routine-Tickets übernimmt, bauen die Mitarbeitenden ihr technisches Wissen aus und gewinnen Zeit, um Kunden bei komplexeren Fragen direkt zu unterstützen. Gleichzeitig entfällt die zusätzliche Eskalationsebene, sodass Kunden auch auf diese Fragen nahezu sofort Antworten erhalten.

Vor allem zeigt sich Mavens Wirkung auf die Customer Experience in durchweg positivem Kundenfeedback. Für George ist das bislang das stärkste Signal, dass Clio gut aufgestellt ist, um weiter zu skalieren und dabei ein erstklassiges Supporterlebnis zu bieten.

„Maven macht Self-Service und Selbsthilfe einfach. Weil das Produkt so agil und flexibel ist, können wir schnell iterieren, um die Leistung des Agenten zu verbessern. Dank der Reporting-Insights von Maven erkennen und schließen wir außerdem schnell Lücken in unserer kundenseitigen Wissensdatenbank – das fördert Selbsthilfe und verbessert die Performance.“ – George

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Ergebnisse

80 % der Chat-Anfragen automatisiert und mehr Zeit für betreuungsintensive Tickets

Mit Maven hat Clio seine Chat-Funktion fit für das Zeitalter agentischer KI gemacht und den Support von einem Engpass in einen effizienten Workflow verwandelt, der Wachstum vorantreibt. Heute beantwortet Georges Team mehr Anfragen schneller und gewinnt gleichzeitig Zeit, um tiefe Kundenbeziehungen aufzubauen.

Maven ermöglicht konkret:

• >80 % der Anfragen autonom per Chat beantwortet
• 60 % mehr gelöste Tickets (vs. bisheriger Chatbot)
• 4-mal schnellerer Live-Support bei technischen Fragen dank geringerem Ticketvolumen

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Wie geht es weiter? Nachdem George sich mit der wachsenden Maven-Community vernetzt und gemeinsam mit anderen neue Wege erarbeitet hat, noch mehr aus der Plattform herauszuholen, freut er sich auf neue Use Cases. Tatsächlich führt er die KI-Agenten von Maven bereits über den Support hinaus in die Workflows für Customer Success, Vertrieb und Schulung bei Clio ein.

George erwartet, dass KI-Agenten bei der Kundenansprache vor und nach dem Kauf eine wesentliche Rolle spielen werden – und damit Clios Mission weiter voranbringen, kundenorientierte Legal-KI-Technologie zu entwickeln, die den Zugang zum Recht verbessert und die juristische Erfahrung für alle verändert.

„Maven ist ein hervorragender Partner mit großartigen Produkten, und wir freuen uns darauf, weiter zusammenzuarbeiten und gemeinsam zu wachsen, während wir zusätzliche Use Cases erschließen, um die Customer Experience zu verbessern.“ – George