Als Quest AskQ einführte, einen auf Maven AGI basierenden KI-Agenten, ging es nicht darum, wie viele Tickets er abfangen konnte, sondern darum, ob jede Interaktion das Niveau an Kundenzufriedenheit erreicht, das Quest verlangt. Als AskQ bewies, dass es diese Qualität konstant liefert, erweiterte Quest den Einsatzbereich: zunächst von einem anfänglichen Ziel von 30 % auf rund 50 % autonome Lösungsquote, dann auf neue Ticket-Kategorien.
Dies ist die Geschichte, wie Kundenzufriedenheit jedes Ergebnis bestimmt hat.
DIE MESSLATTE
Die Kunden von Quest haben oberste Priorität.
Hervorragender Kundensupport ist das Fundament von allem, was Quest tut. Mit vertrauenswürdigen Daten für KI, Datenbankbetrieb, Identity Security und Migrationen steht Quest Software im Zentrum des IT-Betriebs tausender globaler Enterprise-Kunden. Diese Verantwortung nimmt Quest ernst.
Als Quest KI für den Support evaluierte, lautete die Frage nicht „Kann sie Tickets abfangen?“, sondern „Kann sie eine Interaktion liefern, über die sich unsere Kunden wirklich freuen?“
WAS QUEST GEFORDERT HAT
30 % Deflection als Ausgangspunkt.
Das Bekenntnis von Quest zur Kundenzufriedenheit prägte die Zusammenarbeit mit Maven AGI. Gemeinsam setzten wir ein anfängliches Ziel von 30 % Quest Deflection Rate innerhalb der ersten 12 Monate. AskQ, der KI-Agent unter der Marke Quest, sollte am Anteil der geeigneten Support-Interaktionen gemessen werden, die er vollständig lösen konnte – mit echten Antworten für echte Kunden, ohne anschließendes Eingreifen eines menschlichen Agenten.
Beide Seiten waren sich einig, dass das 30-%-Ziel der Ausgangspunkt war, nicht das Endziel. Für Quest hing der Erfolg davon ab, dass jeder von der KI gelöste Fall den hohen Qualitätsstandard des Unternehmens im Kundensupport erfüllt. Wenn ein Kunde eine Antwort von AskQ erhielt und sich innerhalb von 6 Stunden nicht an einen menschlichen Agenten wandte, war das für Quest der Beleg, dass die Interaktion ihm wirklich geholfen hatte.
Diese strenge Definition einer Lösung war bewusst gewählt und spiegelte das umfassende Bekenntnis von Quest zur Kundenzufriedenheit wider. Die Ergebnisse werden auf Führungsebene geprüft, denn eine hochwertige Customer Experience ist ebenso wichtig wie operative Effizienz.
DAS ERGEBNIS
~50 % autonome Lösungsquote bei verbesserter Customer Experience
AskQ übertraf die Mindestvorgabe für Jahr 1 bereits im ersten Betriebszeitraum und erreichte rund 50 % autonome Lösungsquote. Noch wichtiger: Die Kunden von Quest erhielten schnelle, präzise und vollständige Antworten – bei gleichbleibend hohem Niveau des Support-Erlebnisses, das Quest verlangt.
Was Quest im Verlauf von Phase I beobachtete:
- Rund 30.000 Kunden pro Jahr erhalten sofort Support, ohne Wartezeit
- Etwa 85 Kunden pro Werktag bekommen sofort hochwertige Antworten
- Schnellere Problemlösung durch präzise Antworten innerhalb von Minuten
- Gelöste Fälle blieben gelöst: Kunden erhielten ihre Antworten und mussten sich nicht erneut melden
Der letzte Punkt ist für die Kundenzufriedenheit am wichtigsten. Eine Lösung zählt nur dann als echte Lösung, wenn sich der Kunde nicht erneut melden muss. Die Nachhaltigkeit der Antworten von AskQ belegte, dass die Zufriedenheitsstandards von Quest erfüllt wurden und den Kunden wirklich geholfen war.
QUEST LEGT DIE MESSLATTE WEITER HÖHER
Was das für die Customer Experience bedeutet.
Wenn ein KI-Agent konstant Qualität liefert, bleibt die Kundenzufriedenheit nicht nur stabil – sie steigt. Wer um 9 Uhr einen neuen Lizenzschlüssel braucht, erhält sofort eine Antwort, statt in einer Warteschlange zu stehen. Die IT-Administratorin, die eine Kontokonfiguration prüft, hat ihre Lösung in Minuten statt Stunden.
Gleichzeitig können sich die Support-Teams von Quest mit ihrer Expertise auf komplexe, urteilsintensive Aufgaben konzentrieren, bei denen menschliches Verständnis und Urteilsvermögen gefragt sind. Das Ergebnis ist ein Support-Erlebnis, das für jeden Kunden besser funktioniert – jedes Mal.
Es ist auch eine Geschichte darüber, wie sich Kundensupport skalieren lässt, ohne die Qualität zu gefährden. Mit dem Wachstum von Quest wächst auch der Support-Bedarf. Mit AskQ kann Quest mehr Kunden effizient betreuen, ohne jemals Abstriche bei der Qualität zu machen, die diese Kunden erwarten. Wachstum und Zufriedenheit ziehen nicht mehr in entgegengesetzte Richtungen – sie gehen Hand in Hand.
WAS QUEST ALS NÄCHSTES AUFBAUT
Ausbau aus Vertrauen in die Interaktionen.
Phase II spiegelt das Vertrauen von Quest in den Kundensupport wider, den AskQ liefert. Nachdem das Team die Qualität der Interaktionen aus erster Hand erlebt hatte, erweiterte es den Einsatzbereich – beginnend mit 2 Ticket-Kategorien, in denen Geschwindigkeit und Genauigkeit für Kunden am wichtigsten sind und die Zufriedenheitsansprüche von Quest am höchsten liegen.
SO FUNKTIONIERT ES
Ein Enterprise-KI-Agent, der sich in die bestehende Infrastruktur von Quest einfügt.
AskQ wurde von Anfang an so konzipiert, dass die Customer Experience geschützt bleibt. Der Agent ist mit der Wissensdatenbank und dem Fallabrufsystem von Quest verbunden und liefert sofort hochwertigen Support – ohne Migration, ohne Systemaustausch, ohne Beeinträchtigung der Customer Experience.
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