Belfrys Wachstumshebel: Chat-Support automatisiert skalieren mit Maven AGI

Herausforderung

Chat-Support rund um die Uhr – ohne zusätzliches Personal

Nach einer frischen Series-A-Finanzierung war Belfry bereit für die nächste Wachstumsphase. Auch die Kunden spürten die Dynamik: Immer mehr Sicherheitsdienste nutzten die All-in-one-Plattform, um ihre Abläufe zu optimieren.

Der Haken? Die rasant steigende Nutzung setzte das CX-Team von Belfry unter Druck. Innerhalb von sechs Monaten verdoppelte sich die Zahl der Tickets, da Nutzer rund um die Uhr Fragen zu Implementierung und Schulung stellten. Für viele Kunden hieß das: Auf Antworten zu dringenden Fragen mussten sie oft bis zu den Geschäftszeiten warten.

Senior Director Customer Experience Alex Turkovic erkannte schnell, dass sein Team mehr Kapazität brauchte, um die neue Nachfrage zu bewältigen. Doch wie jede margenbewusste Post-Sales-Führungskraft wollte er das Problem nicht allein mit mehr Personal lösen. Er vermutete, dass das CX-Team von Belfry mit KI effizienter wachsen konnte – konkret mit einem KI-Bot direkt in der Plattform.

Mit KI in den Workflows könnte Alex' schlankes Team jedem neuen Kunden genau dann erstklassigen Support bieten, wenn er ihn braucht – zu jeder Tageszeit. Die Self-Service-Optionen würden zudem die Ticket-Warteschlange verkürzen und Freiraum für betreuungsintensive Anliegen wie Backend-Konfigurationen und Bugfixes schaffen.

Um sich im unübersichtlichen KI-Markt möglichst strategisch zu bewegen, erstellte Alex eine klare Checkliste. Der neue KI-Anbieter musste drei Dinge leisten:

• Die umfangreiche Hilfedokumentation von Belfry nutzen, um dieselbe Qualität wie menschliche Agents zu erreichen
• Strenge Sicherheits- und Compliance-Vorgaben einhalten, insbesondere bei sensiblen Lohn- und Mitarbeiterdaten
• Transparente Performance-Reports liefern, um das System und die Wissensdokumentation regelmäßig zu verbessern

Nachdem er mehrere Anbieter geprüft hatte, die diese Anforderungen nicht erfüllen konnten, stieß Alex auf Maven AGI. Als das Maven-Team in einem gewöhnlichen Demo-Call mehrere kurz- und langfristige Anwendungsfälle für Belfry skizzierte, wusste Alex, dass er einen Partner gefunden hatte, dem der Erfolg seines Teams wirklich am Herzen liegt. Also legte er los.

„Wir brauchten eine Möglichkeit, für Kunden im Onboarding da zu sein, ohne unsere Ticket-Warteschlange zu überlasten. Maven verschafft uns viel Luft zum Atmen.“

Lösung

Agent Maven™ übernimmt Chat-Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten

Das Onboarding war genauso persönlich und gründlich wie der Vertriebsprozess. Nach einer schlüsselfertigen Integration mit Zendesk begleitete das Maven-Team Alex Schritt für Schritt durch das KI-Training, half seinem Team beim Schreiben von Prompts und beim Abbilden von Workflows und gab bei jedem Schritt Best Practices mit auf den Weg.

Das Ergebnis ist eine leistungsstarke Version von Agent Maven™ im Belfry-Branding, die die Kunden des Unternehmens als „Belle“ kennen. Laut Alex vervielfacht dieser Chat-Agent in der Plattform die Kapazität seines Teams und liefert Nutzern umfassende Antworten auf Abruf – von der Einrichtung der Lohnabrechnung bis zur Dienstplanung. Und weil Agent Maven™ seine Informationen direkt aus der Wissensdokumentation von Belfry bezieht und strenge Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllt, weiß Alex, dass die Daten seiner Kunden stets geschützt sind.

Noch besser: Agent Maven™ wird mit der Zeit immer intelligenter, wie das benutzerfreundliche Dashboard von Maven zeigt. Alex verfolgt dort alles – von steigenden Antwort- und Genauigkeitsraten bis zur wachsenden Zahl an Tickets, die Agent Maven™ inzwischen autonom bearbeitet. Sein Team hat zudem in jeden Chat eine Daumen-hoch/Daumen-runter-Abfrage eingebaut, um diese Kennzahlen zu validieren und zu bestätigen, dass auch die Kunden den Mehrwert sehen.

Viele dieser Erfolge gehen darauf zurück, dass Agent Maven™ ständig dazulernt und sich selbst optimiert. Alex nutzt die Daten im Dashboard aber auch, um zu erkennen, welche Fragen der Agent noch nicht beantworten kann, und ihn entsprechend nachzutrainieren. Fallen ihm solche Lücken auf, ergänzt sein Team die Hilfeinhalte von Belfry um neue Artikel und Videos – das verbessert die Chat-Performance und hebt die Qualität der gesamten CX-Kommunikation.

„Maven hat den positiven Nebeneffekt, dass wir einen ganzheitlicheren Blick auf unseren Support bekommen“, erklärt Alex. „Jetzt können wir blinde Flecken gezielt angehen und unsere Hilfetexte besser auf die Fragen abstimmen, die Kunden tatsächlich stellen.“

Diese umfassenden Verbesserungen stärken bereits jetzt das Vertrauen der Belfry-Nutzer. Obwohl sie wissen, dass sie mit einer KI sprechen, sind manche Kunden mit den hochwertigen, absichtsbezogenen Antworten von Agent Maven™ so zufrieden, dass sie mit immer neuen Fragen zurückkommen.

Für Alex' schlankes CX-Team ist Maven der ultimative Growth Hack: Es kann entlang der gesamten Customer Journey individuellen Support bieten. Während Agent Maven™ Nutzer bei Schulung und Implementierung unterstützt, konzentriert sich das Team voll auf komplexere Fälle, die persönliche Betreuung erfordern.

„So sehr ich die Technologie von Maven schätze – mir geht es vor allem um die Menschen. Ob sie uns durch jede Integration begleiten oder Belfry-spezifische Anwendungsfälle ausarbeiten: Ihr Team arbeitet unglaublich methodisch und kundenorientiert.“

Ergebnisse

Autonome Beantwortung von Anfragen mit hoher Kundenzufriedenheit – und eine verlässliche Vertretung für CX-Agents

Mit Agent Maven™ hat Alex eine skalierbare und kosteneffiziente Chat-Funktion in der Plattform aufgebaut, die die Arbeit eines CX-Agents in Vollzeit erledigt. Das Post-Sales-Team von Belfry hilft nun mehr Sicherheitsdiensten, schneller Mehrwert zu erzielen – und spart dabei Zeit, ohne das Team zu vergrößern.

• 72 % Lösungsquote bei Anfragen
• 25 % der Anfragen erreichen das Support-Team gar nicht erst

Und als Nächstes? Alex will Agent Maven™ an weiteren Kundenkontaktpunkten einsetzen und zu einer umfassenden CX-Persona ausbauen. Schon bald wird der Agent die Stimme der Produkt-Newsletter sein; langfristig möchte Alex Agent Maven™ in die Abrechnungsplattform von Belfry integrieren, um komplexe Aufgaben wie Konfigurationsänderungen zu übernehmen.

„Es sind erst ein paar Monate vergangen, aber ich freue mich darauf, weiter mit der Maven-Persona zu arbeiten, die wir aufgebaut haben. Ich bin sicher, dass wir sie so trainieren können, dass sie mit der Zeit immer anspruchsvollere Aufgaben übernimmt.“