Das Problem mit einer zusammengekauften Plattform
Digital.ai hilft den komplexesten Organisationen der Welt, vertrauenswürdige Software im Tempo von KI bereitzustellen.
Doch die Plattform entstand nicht komplett in Eigenregie. Agile Planning kam durch eine Übernahme hinzu, Release Orchestration durch eine andere. Continuous Testing, Application Security – jede Funktion brachte ihr eigenes Unternehmen, ihre eigene Dokumentation und ihre eigene Art mit, Wissen zu organisieren.
Für die Support Engineers von Manfred Kunze, VP Global Customer Support, bedeutete das eine ganz eigene Variante eines bekannten Problems. Jedes Ticket begann mit derselben Frage: Welches System durchsuche ich zuerst? Eine Frage zur Release Orchestration spielt in einer völlig anderen Welt als eine Frage zur Application Security. Andere Begriffe, andere Dokumentation, andere Logik. Die Antworten waren fast immer irgendwo vorhanden. Sie zu finden war das eigentliche Problem.
Kunze brauchte keine bessere Suchleiste. Er brauchte etwas, das alle 6 Produktlinien gleichzeitig im Blick behält.
Zuerst intern bewähren
2024 führte Digital.ai Maven AGI als internen Copilot ein – direkt in Zendesk eingebettet, wo das Supportteam ohnehin arbeitete. Ein einziges Tool, das alle 6 Wissensdatenbanken gleichzeitig durchsuchte und Antworten im Kontext des Tickets lieferte, das ein Engineer gerade geöffnet hatte.
Das Team ging bewusst schrittweise vor und startete mit einem Teil der Produktlinien. Die Frage war nicht, ob KI Supportfragen beantworten kann, sondern ob sie mit der schieren Breite und den technischen Eigenheiten eines Portfolios zurechtkommt, das aus einem halben Dutzend Übernahmen zusammengefügt wurde.
Sie kam zurecht. Digital.ai verlängerte um ein zweites Jahr.
Doch Kunze ging es nicht um ein internes Produktivitätstool. Er verfolgte ein größeres Ziel.
Der Schritt zum Kunden
Im Februar 2026 schaltete Digital.ai einen kundenorientierten KI-Agenten für ein halbes Dutzend Bereiche seines Supportgeschäfts live. Dieselbe einheitliche Wissensbasis, auf die der interne Copilot zugriff, stand nun direkt den Kunden zur Verfügung.
Das war ein erheblicher Aufwand. Jeder Bereich hat sein eigenes Erfahrungswissen, seine eigenen Sonderfälle und seine eigene Art, Dinge zu erklären. Damit die KI in allen Bereichen konsistent funktioniert – nicht nur in den einfachen –, war über mehr als ein Jahr echte Arbeit nötig.
„Wir haben Maven eingeführt, um ein Problem zu lösen, das unser Team wirklich ausgebremst hat: 6 Produktlinien, 6 Wissensdatenbanken und Engineers, die mehr Zeit mit Suchen als mit Lösen verbrachten. Dass das Team das Tool von sich aus ‚Ask Maven‘ nannte, bevor irgendjemand darum gebeten hatte, sagt alles darüber, ob es funktioniert hat.“ – Manfred Kunze, VP Global Customer Support, Digital.ai
Der Name
Dieser Teil lässt sich nicht inszenieren.
Als der KI-Agent live ging, gab Kunzes Team ihm einen Namen. Niemand hatte das angeordnet. Es gab keinen Namensfindungsprozess. So nannten die Mitarbeitenden einfach bereits das Tool, zu dem sie griffen, wenn sie eine Antwort brauchten.
Sie nannten es „Ask Maven“.
Kunze verlängerte nicht nur den Vertrag – er sprach auch beim All-Hands-Meeting von Maven über die Partnerschaft. Das tut ein VP of Support nicht aus Höflichkeit. So sieht es aus, wenn sich ein Tool seinen Platz im Arbeitsalltag verdient hat.
Was sich verändert hat
Im Alltag ist der Unterschied klar: Engineers müssen nicht mehr zwischen 6 Dokumentationssystemen hin- und herwechseln. Sie stellen eine Frage und erhalten eine relevante Antwort im Kontext des Tickets, an dem sie gerade arbeiten. Kunden erhalten Antworten jetzt auf dieselbe Weise: direkt, ohne darauf zu warten, dass ein Mensch für sie sucht.
Weniger offensichtlich, aber für ein durch Übernahmen gewachsenes Unternehmen wichtiger ist eine andere Veränderung. Die Fragmentierung, die den Support erschwert, ist genau die, an der KI üblicherweise scheitert: zu viele Quellen, zu viele Inkonsistenzen, zu wenig Standardisierung. Kunze hat für Digital.ai einen Weg hindurch gefunden. Und das Ergebnis gefiel dem Team so gut, dass es ihm den Namen Maven gab.
Bemerkenswert ist auch, was sich nicht geändert hat. Das Supportteam ist bei Zendesk geblieben – und hat es mit Maven einfach intelligenter gemacht. Genau dieses Prinzip vermittelt Digital.ai auch den Unternehmen, mit denen es zusammenarbeitet: weiterentwickeln, ohne von vorn anzufangen. Maven hat das möglich gemacht.
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