KI-Support, der echte Aktionen ausführt und Tickets tatsächlich löst
Löst Kundenanliegen über alle Kanäle hinweg. Eskaliert bei Bedarf an einen Mitarbeiter, mit bereits aufbereitetem Kontext. Kein Abwimmeln, keine Übergabe, bei der Kunden alles wiederholen müssen.
- Voice
- Chat
- SMS / WhatsApp
- Web / In-App
Der Customer Lifecycle · 9 Agents
Jede Phase hat ihre eigene Seite
Was heute schiefläuft
Das Ticketvolumen wächst. Das Team nicht.
Repetitiv
Immer dieselben Fragen füllen die Queue, verlängern Wartezeiten und bestimmen Ihr Personalbudget.
Blockiert
Zugriffsprobleme sind Ihr volumenstärkster und zeitkritischster Treiber und zugleich der riskanteste, wenn etwas schiefgeht.
Neu triagiert
Jede abgewiesene Übergabe zwingt den Kunden, von vorn zu beginnen. Die Bearbeitungszeit steigt, der CSAT sinkt.
Mehrere Skills, ein Agent
Was der Support-Agent übernimmt
Jeder Skill hat sein eigenes Wissen, eigene Aktionen und eigene Kanäle. Davon bekommt der Kunde nichts mit. Er sieht einen einzigen Agent, der sein Konto kennt und direkt handeln kann.
Self-Service & Wissensantworten
Beantwortet Fragen zu Produkten, Richtlinien, Konten und Anleitungen auf Basis Ihres freigegebenen Wissens, damit Kunden Routineaufgaben selbst erledigen.
Löst
Repetitive Fragen in hohem Volumen überfluten Queues, verursachen lange Wartezeiten und treiben die Personalkosten in die Höhe.
Kanäle
- Voice ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Kontozugriff, Identität & Sicherheit
Übernimmt Login, Passwort- und MFA-Resets, SSO und SCIM, Identitätsprüfung und Kontoreaktivierung im Rahmen Ihrer Sicherheitsregeln.
Löst
Zugriffsprobleme sind der volumenstärkste, zeitkritischste und fehleranfälligste Treiber.
Kanäle
- Voice ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Abrechnung, Zahlungen, Rückerstattungen & Streitfälle
Erklärt Rechnungen, Belastungen und Auszahlungen, bearbeitet Rückerstattungen und Kündigungen gemäß Ihren Richtlinien und leitet Streitfälle mit Kontokontext weiter.
Löst
Abrechnungsfragen sind datenintensiv und fehleranfällig, und langsame Antworten führen zu Chargebacks und Kündigungen.
Kanäle
- Voice ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Tracking von Bestellungen, Fällen & Servicestatus
Ruft den Live-Status von Bestellungen, Reparaturen, Schadensfällen, Tickets und Serviceanfragen ab und unterstützt den nächsten Schritt.
Löst
„Wo ist meine Bestellung?“ bindet Mitarbeiter mit Abfragen, die niemand manuell erledigen sollte.
Kanäle
- Voice ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Technisches Troubleshooting & Incident Response
Führt geführte Diagnosen durch, prüft laufende Störungen, bevor ein Fall eröffnet wird, stuft den Schweregrad ein und liefert die richtige Lösung.
Löst
Anliegen werden zu früh eskaliert, Ausfälle erzeugen doppelte Tickets, und Fachteams werden überlastet.
Kanäle
- Voice ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Developer-, API- & Integrationssupport
Gibt Entwicklern fundierte Hinweise zu Authentifizierung, Endpunkten, SDKs, Webhooks und Integrationswegen auf Basis Ihrer Dokumentation.
Löst
Entwicklerfragen sind aufwendig und landen bei knappen Engineering-Ressourcen. Das bremst die Adoption.
Kanäle
- Voice ✗
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Kontextreiche Eskalation & Übergabe an Mitarbeitende
Versucht zuerst, das Problem zu beheben, und eröffnet dann einen Fall oder übergibt per Warm Transfer an das richtige Team – mit klarer Zusammenfassung und vollem Kontext.
Löst
Übergaben, bei denen Kunden weitergereicht werden und alles wiederholen müssen, treiben die Bearbeitungszeit in die Höhe und drücken den CSAT.
Kanäle
- Voice ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Trust & Safety, Betrug & Compliance
Erkennt Anliegen zu Betrug, Sicherheit, Recht und verantwortungsvoller Nutzung und leitet geschützte Fälle innerhalb prüfbarer Guardrails weiter.
Löst
Regulierte und sicherheitskritische Fälle bergen bei falscher Bearbeitung echte rechtliche Risiken und Reputationsrisiken.
Kanäle
- Voice ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-Mail ✓
- Web / In-App ✓
Kanalabdeckung
Wo jeder Skill zum Einsatz kommt
| Fähigkeit | Voice | Chat | SMS / WhatsApp | Web / In-App | |
|---|---|---|---|---|---|
| Self-Service & Wissensantworten | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Kontozugang, Identität & Sicherheit | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Abrechnung, Zahlungen, Rückerstattungen & Reklamationen | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Tracking von Bestell-, Fall- & Servicestatus | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Technisches Troubleshooting & Incident Response | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Entwickler-, API- & Integrationssupport | ✗ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Kontextreiche Eskalation & Übergabe an Mitarbeitende | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Trust & Safety, Betrug & Compliance | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
Die wichtigsten Vorteile
Was sich ändert, wenn der Support-Agent live ist
Lösen statt abwimmeln
Der Agent erledigt die Aufgabe direkt in Ihren angebundenen Systemen, statt nur auf einen Artikel zu verweisen.
Alle Kanäle, ein Gehirn
Voice, Chat, SMS, E-Mail und In-App nutzen dasselbe Wissen und dieselben Regeln.
Eskalationen, die vorbereitet ankommen
Mitarbeitende erhalten eine klare Zusammenfassung, den Kundenkontext und alles, was bereits versucht wurde.
Live-Überblick über Störungen
Bekannte Ausfälle werden geprüft, bevor ein Fall eröffnet wird – so entstehen gar nicht erst doppelte Tickets.
Geschützte Fälle bleiben geschützt
Fälle zu Betrug, Sicherheit und Compliance werden innerhalb prüfbarer Guardrails weitergeleitet.
Sicherheit & Governance auf Enterprise-Niveau
15 Zertifizierungen und Assessments, darunter SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA, PCI-DSS 4.0 Level 1 und ISO 42001, dazu Verschlüsselung, RBAC, Schwärzung und Audit-Logs.