“我們知道自己能做得比舊有的聊天機器人方案更好。Maven 的尖端平台一夕之間就改變了我們的客戶支援體驗。」”
George Sullivan客戶支援資深總監挑戰
為下一階段成長升級聊天支援
在迅速重新定義中小型事務所的法律工作之後，Clio 準備推出鎖定企業市場的全新產品系列。這次發表將推動公司邁入創新的新篇章。而要服務這個新市場，客戶支援資深總監 George Sullivan 也必須升級 Clio 的聊天支援系統。
George 與團隊雖以舊有聊天機器人方案即時回答客戶的例行詢問，但在規模擴大後便顯露侷限。由於聊天機器人採用僵化的規則式架構，只能回答事先設定好、可從 Clio 服務台頁面擷取答案的問題。重新訓練需要頻繁的手動重新設定，也讓 George 的團隊備感挫折。
回覆這些聊天詢問（其中許多是重複性問題），也占用了團隊處理高複雜度技術工單的時間。在資源吃緊的情況下，團隊經常得將複雜問題的工單升級給第二線技術專家。儘管每張工單仍受到細心處理，這些升級卻拉長了解決時間，也讓第一線團隊更難與客戶建立有意義的連結。
為了協助團隊迎接下一階段的客戶成長，Clio 的新技術夥伴必須能夠：
- 自動且準確地回答應用程式內的例行聊天詢問
- 與包括 Salesforce 在內的 Clio 技術堆疊深度整合
- 提供隨需且持續迭代的支援
Clio 明白，隨著取得更大型的客戶，這個問題只會更加嚴重，因此決定優先導入真正 GenAI 原生的聊天解決方案。Clio GTM Applications 團隊負責人 Brandon Cheng 對 AI 代理領域 10 多家領先供應商進行壓力測試，唯有 Maven AGI 在三方面都能穩定達標。在多家現有 Maven 客戶給予高度評價後，Brandon、George 與團隊便全力投入。
「在我們的評估中，Maven 在效率與品質上都展現最佳表現，而且他們團隊的回應速度格外突出。」 – George
解決方案
以 Agent Maven™ 驅動新世代自助支援
Maven 為 Clio 團隊提供了所需的可擴展支援架構，以服務不斷擴大、且日益使用多項產品的客戶群。
在為期 6 週的導入期間，Maven 團隊與 Clio 團隊建立了緊密的合作關係，以周到細心的方式引導整個流程。專屬 CSM 負責監督整體進度，Maven 的 Forward Deployed Engineers 則隨時提供技術協助。導入工程師也建置了完善的 Salesforce 整合，並以 Clio 的品牌語調與知識庫訓練 Agent Maven™。George 表示：「無論是導入期間或之後，Maven 與我們合作的方式都非常周到且全面，讓我們對共同邁向成功充滿信心。」
Clio 團隊最初將 Agent Maven™ 部署給一群選定的試點客戶，從第一天起表現就優於先前的方案。無論是處理帳務問題，或引導客戶完成自動化受理與工作流程，Agent Maven™ 都能持續提供簡潔易懂的回覆，同時維持滴水不漏的安全與法規遵循標準。
在測試組給予正面回饋後，Brandon、George 與團隊將 Maven 部署至北美客戶群，並在數週內推廣至全球。如今，Agent Maven™ 處理 Clio 全球客戶群絕大多數的聊天問題。若遇到無法以 99% 信心回答的問題，它會透過 Salesforce Messaging 升級給 Clio 的真人客服。由於 Maven 的轉接包含完整聊天紀錄與相關客戶資訊，真人客服隨時都能在掌握完整脈絡的情況下接手。
Agent Maven™ 的高獨立解決率與順暢的升級轉接，立即提升了第一線的效率。即便如此，George 最喜歡這個平台的地方是它的可迭代性。在 Maven Agent Designer 儀表板中，團隊的專屬 AI 分析師能輕鬆檢視對話紀錄、找出知識或品質缺口，並對知識庫或聊天代理的人設進行相應更新。多虧 Maven 輕量、無程式碼的工作流程建構工具，分析師能快速推出這些改善。
這些更新也讓支援團隊直接受惠，每次迭代都帶來持續改進。隨著 Maven 處理更多例行工單，客服人員得以提升技術知識，並騰出時間直接協助客戶處理更複雜的問題。同時，去除額外的升級層級，也讓客戶幾乎能即時獲得這些問題的解答。
最棒的是，Maven 對客戶體驗（CX）的影響已反映在正面的客戶回饋上。George 認為，這是 Clio 已準備好在持續擴展的同時，提供世界級支援體驗的最有力證明。
「Maven 讓 DIY 與自助服務變得輕鬆。由於產品非常靈活彈性，我們能快速迭代以提升代理表現。透過 Maven 的報表洞察，我們也能迅速找出並補足面向客戶的知識庫缺口，推動自助服務並提升績效。」 – George
成果
自動化 80% 的聊天詢問，騰出時間處理高關注度工單
有了 Maven，Clio 將聊天功能升級至代理式 AI 時代，讓支援從瓶頸轉變為能推動擴展的高效工作流程。如今，George 的團隊能更快回答更多詢問，同時騰出時間與客戶建立深厚連結。
Maven 具體帶來：
- >80% 的詢問透過聊天自主回覆
- 工單解決量增加 60%（相較於舊有聊天機器人）
- 工單量降低，技術問題的真人支援速度提升 4 倍
下一步呢？在加入 Maven 日益壯大的同業社群、並共同探索更充分運用平台的新方法後，George 很期待部署新的使用情境。事實上，他已開始將 Maven 的 AI 代理從支援延伸至 Clio 的客戶成功、業務與教育工作流程。
George 預期 AI 代理將在售前與售後的客戶互動中扮演重要角色，進一步推動 Clio 的使命：打造以客戶為中心、擴大司法近用，並為所有人改變法律體驗的法律 AI 技術。
「Maven 是擁有優秀產品的絕佳夥伴，隨著我們拓展更多使用情境以改善客戶體驗，我們很期待持續與他們合作、共同成長。」 – George
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