能實際執行操作、真正解決工單的 AI 客服

1. 自助服務與知識解答

   依據您核准的知識，回答產品、政策、帳戶與操作問題，讓客戶自行處理例行事務。

   解決的問題

   大量重複性問題湧入佇列，造成漫長等候並推高人力成本。

   管道

   • 語音 ✓
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✓
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓
2. 帳戶存取、身分與安全

   在您的安全規則內，處理登入、密碼與 MFA 重設、SSO 與 SCIM、身分驗證及帳戶重新啟用。

   解決的問題

   帳戶存取問題量最大、最具時效性，處理失誤的風險也最高。

   管道

   • 語音 ✓
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✗
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓
3. 帳務、付款、退款與爭議

   說明發票、費用與撥款，依政策處理退款與取消，並附上帳戶脈絡轉送爭議案件。

   解決的問題

   帳務問題資料繁多又容易出錯，回覆太慢更會導致拒付與取消。

   管道

   • 語音 ✓
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✗
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓
4. 訂單、案件與服務狀態追蹤

   即時查詢訂單、維修、理賠、工單與服務請求的狀態，並協助後續處理。

   解決的問題

   「我的訂單在哪裡？」讓客服人員忙於本不該手動處理的查詢。

   管道

   • 語音 ✓
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✓
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓
5. 技術疑難排解與事件應變

   執行引導式診斷，開立案件前先檢查即時事件，分類嚴重程度並提供正確的解決方法。

   解決的問題

   問題過早升級，服務中斷時產生重複工單，專業團隊不堪負荷。

   管道

   • 語音 ✓
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✗
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓
6. 開發人員、API 與整合支援

   依據您的文件，為開發人員提供驗證、端點、SDK、webhook 與整合方式的可靠指引。

   解決的問題

   開發人員的問題處理費力，往往需升級給人力吃緊的工程師，拖慢導入速度。

   管道

   • 語音 ✗
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✗
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓
7. 附完整脈絡的升級處理與真人轉接

   先進行疑難排解，再建立案件或熱轉接給合適的團隊，並附上清楚的摘要與完整脈絡。

   解決的問題

   轉接來回推託、客戶需重複說明，拉長處理時間並重挫 CSAT。

   管道

   • 語音 ✓
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✗
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓
8. 信任、安全、詐欺防制與法規遵循

   偵測詐欺、安全、法律及負責任使用等疑慮，並在可稽核的防護機制內轉送受保護案件。

   解決的問題

   受監管及涉及安全的案件一旦處理不當，將帶來實質的法律與品牌風險。

   管道

   • 語音 ✓
   • 聊天 ✓
   • SMS / WhatsApp ✗
   • 電子郵件 ✓
   • 網頁 / App 內 ✓

管道涵蓋範圍

各項技能的適用管道