想像一下：您發現一筆陌生的信用卡扣款，開啟客服對話，結果在時間一分一秒流逝之際，重複提供帳戶資料 3 次。您並不孤單——40% 的美國消費者會使用3 個以上管道聯繫客服，而且經常得重新輸入相同資訊，超過一半的人表示互動結束時壓力反而更大。
當服務團隊在 Salesforce 中導入 Maven，Maven AGI 就能終結這種壓力。Maven 將現代化訊息、智慧自動化與原生客服工具直接整合進 Service Cloud，消除重複與延遲，讓顧客感到被傾聽，客服人員也能保持專注。它同時完整保留脈絡，滿足 97% 表示跨管道無縫轉接至關重要的消費者。
輕鬆升級處理，零重複
Maven 驅動的聊天是全天候的第一線支援。當問題需要真人處理時，Maven 會透過 Salesforce Messaging 將對話無縫轉接給 Salesforce 真人客服，依循以下兩種路徑之一：
- 即時轉接（有客服人員在線）——對話立即轉給合適的客服人員，並附上完整紀錄，顧客完全不必重複任何細節。
- 非同步轉接（客服人員離線）——Maven 收集所有必填欄位、建立 Salesforce 工單，並附上對話紀錄，供客服人員稍後處理。
轉接全程保留脈絡，確保順暢過渡，免除顧客重複說明。
以即時智慧賦能客服人員
Maven Copilot 原生內嵌於 Salesforce Service Cloud，客服人員無須切換分頁，也不必在各自獨立的系統中尋找答案。Copilot 為客服人員提供即時 AI 協助，透過摘要問題、建議回覆，以及從已連結的知識庫擷取資訊，幫助他們更快、更準確地回應。
- 同步 Copilot——在即時對話中，Copilot 摘要問題並提出富含脈絡的回覆建議，協助客服人員快速解決問題並提升 CSAT。
- 非同步 Copilot——針對電子郵件往來，Copilot 濃縮對話內容、草擬完整回覆並推薦知識文章，讓客服人員減少處理例行工作的時間，把更多心力放在有意義的顧客對話上。
實際成效： 一家一站式醫療行銷公司在 Salesforce 中導入 Maven Copilot 後，將平均處理時間從超過 7 天縮短至不到 1 天。 他們將這項改善歸功於 Copilot 發現並補足知識缺口的能力。Copilot 會標示內容單薄的文件、不清楚的流程與訓練需求，協助客服團隊主動補強，而不是仰賴口耳相傳的經驗。成果是：生產力與一致性明顯提升，團隊也更有信心，如今能自主解決問題，並更快適應新挑戰。
深度整合，流暢體驗
Maven 與 Salesforce Messaging API 及知識架構的整合，帶來強大功能：
- 動態工單——自動擷取正確的 Salesforce 顧客工單欄位，協助指派適當屬性以進行分派，無須撰寫程式或手動對應。
- 支援 Salesforce Messaging API——原生搭配 Salesforce 現代化訊息架構運作，支援可擴充的即時與非同步對話。
- 智慧知識管理——依據 Salesforce 資料類別與權限提供內容，讓每個答案都個人化、準確且安全。
- 內建合規——運行於 Maven 通過 PCI-DSS 4.0 Level 1、HIPAA 證明、SOC 2 Type II 及 ISO 27001:2022 認證的基礎架構上。
競爭差異化
多數 AI 附加工具會迫使客服人員離開 Salesforce，然而資料顯示 30% 的客服人員仍然無法穩定存取顧客資料。Maven 扭轉了這個局面。Copilot、升級處理邏輯與知識搜尋全都原生運作於 Service Cloud 主控台中，答案來得更快，挫折感隨之消失。
除了工作區的優勢之外，Maven 還能協調您整個技術堆疊中的動作，即使關鍵資料位於 Salesforce 之外，例如 Shopify 的訂單或 Snowflake 的分析資料。Maven 整合即時訊號，並將最佳下一步動作回饋至 Service Cloud，提供單一平台工具無法比擬的連結式體驗。
當那則意外扣款的對話再次出現時，Maven 會擷取帳單資料、提供說明，並在需要時直接退款——全部在同一段對話中完成。
讓您的 Salesforce 客服更上一層樓
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