Observatory：AI 代理的異常偵測與警示

您的 AI 代理每天要與成千上萬名客戶互動。大多數時候，每一天看起來都和前一天差不多。但某天下午，一次整合故障、一項政策變更讓買家感到困惑，或是一場促銷活動讓流量翻倍，而在升級問題堆積如山之前，沒有人會注意到。

今天，我們推出 Observatory——一款全天候監控您的代理對話的 Maven 應用程式。它會學習您的代理在正常情況下的表現，標記任何異常狀況，並透過電子郵件、Slack、webhook 或您的 Maven Inbox 通知您。

儀表板告訴您發生了什麼，卻不會告訴您何時該擔心。

隨著 AI 代理承擔起越來越多的客戶生命週期任務——從回答問題到處理退貨，再到完成銷售，靜默故障的代價也在不斷增加。一個失效的操作或解決率的下滑，可能持續數小時才會有人打開儀表板查看。

常見的解決方法是設定靜態警報：例如，如果每小時對話量低於 200，就通知我。但對話流量具有週期性。固定門檻會把每個週日晚上都判定為中斷，把每個週一午間都判定為激增，導致團隊要麼被大量誤報淹沒，要麼乾脆關閉警報。

CX 主管需要的是一種了解其代理節奏、只在真正出問題時才發聲的機制。

Observatory 是 Maven App Directory 中的一款應用程式，用於監控您的代理對話分析數據。在 Agent Designer 中為任意代理安裝它後，系統會依照該代理所在的時區，打開一個彙總最重要指標的 Overview 頁面。

此後，Observatory 會執行三項工作：

Observatory 會將每小時、每天或每週的數據，與先前可比較的時間段進行對比。週一與週一比較，安靜的夜晚與安靜的夜晚比較，因此您流量的正常節奏絕不會被誤判為問題。如果最近五個週一的平均對話量約為 406，而本週一達到了 612，Observatory 會將其標記為激增。

有幾個細節確保了訊號的可靠性：激增數據絕不會被納入其自身的基準線，因此大型異常無法掩蓋自己；國定假日會標註在圖表上，因此假期導致的下滑一目了然；而當歷史數據不足以做出判斷時，Observatory 會顯示「未知」，而不是去猜測。

可對對話量、解決率與升級率、處理時長、首次回應時間、CSAT、預測 NPS、意見回饋、操作錯誤，以及您代理專屬的 Intelligent Fields 進行圖表化呈現。您可以將任意圖表縮小到單一應用程式、單一操作或單一欄位值，依值拆分為多條線，或並排比較多個代理。

將任意圖表轉化為警報。Observatory 每小時檢查一次所有規則，並透過電子郵件、Slack、面向您自有工具的 webhook，以及代理的 Maven Inbox 通知您。無需任何設定，每日檢查也會審查每個代理的對話量、解決率和操作執行狀況。

有些問題關乎的是可接受範圍，而非通常水準，例如「CSAT 不得低於 80%」。您可以設定最小值、最大值，或兩者同時設定，目標從安裝當天起就會生效。

最多可預測未來兩週的趨勢，並在預測值周圍繪製可能的區間，以便您在繁忙週到來之前提前安排人力與規劃。

視覺化檢視展示了您的對話內容、每種類型的對話走向、最終流向何處、一個主題如何過渡到另一個主題，以及您的代理何時最為繁忙。Conversation DNA 則展示了近期對話逐步演變的樣貌。

將圖表與檢視連同您自己的註記收集到一個 Notebook 中，您可以將其設為私密，或與團隊共享，並向任何人傳送單一圖表的連結。您可以請 Maven 提供高層摘要、對異常狀況的解釋，或回答您自己的問題。接著，您可以安排將該 Notebook 按天、按週、每兩週或按月寄送給您和團隊成員。

當一個代理同時處理支援、商務以及介於兩者之間的各種事務時，它的健康狀況就等同於您業務的健康狀況。Observatory 讓這個代理從一個您需要主動查看的對象，變成一個會主動向您回報的夥伴。

Observatory 現已在 Maven App Directory 中上線。安裝步驟如下：

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