一位客戶打電話反映充電器故障。兩天後，他傳簡訊詢問替換品寄到哪了。再過一週，他在您的網站上開啟聊天，附上一張外箱破損的照片。
對客戶來說，這是同一個問題；對多數企業來說，卻是三套系統：語音機器人、SMS 工具、聊天小工具。三套知識要持續更新、三套規則、三個團隊各自調校。而客戶每次都得從頭說起。
Maven 的設計恰恰相反。
單一代理，而非每個管道各一個機器人
使用 Maven，您只需打造一個代理。它在同一層知識、動作與防護機制上運作，無論客戶從哪裡聯繫您，都能即時回應：
- 語音：採用語音對語音模型，回應迅速自然，能處理插話，並在通話中即時採取行動
- 網頁與應用程式內聊天：客戶可以輸入文字、填寫簡短表單，並附上問題截圖
- 電子郵件、SMS 與 WhatsApp
- Slack 與 Teams：用於內部與 B2B 支援
- Copilot：讓真人客服在工作環境中也能使用同一顆大腦
新增管道只是開啟一個介面，而不是打造一個新代理。
為什麼重要：每次都是相同的答案、相同的動作
- 規則只寫一次。 一份 Charter 規定代理可以退款、提供或變更什麼，在電話、聊天與簡訊中一體適用。沒有任何管道會偏離政策。
- 知識只更新一次。 修改退貨政策後，所有管道在下一場對話時就已知悉。
- 隨處採取行動。 在聊天中重設密碼的代理，也能透過簡訊重新安排配送、在通話中下單，因為它讀寫的是同一套權威系統。
- 在對的時刻使用對的管道。 在銷售通話中，代理完成下單後，以 SMS 傳送追蹤連結、以電子郵件寄送收據。一場對話、三個介面，工具之間無須交接。
語音是最難的一環
人們在情況緊急、複雜或涉及高額金錢時才會打電話。通話中，半秒鐘都像永恆。這就是為什麼 Maven Voice 捨棄傳統的語音轉文字、文字轉語音串接流程，改以語音對語音直接回應。這也是單一代理在此最為重要的原因：來電者需要的是掌握即時帳戶資料、有權採取行動的代理，而不是套上語音外殼的常見問答。
Maven 目前已為超過 15 個國家的全球品牌以多種語言接聽電話，使用的正是運行其聊天服務的同一個代理。
下一步
下一步，是讓對話隨著客戶跨越管道，任何人都不必重複說明。從聊天開始，要求以電子郵件寄送對話紀錄，回覆那封郵件，然後從中斷之處無縫接續。掛斷電話後，透過簡訊收到下一步，情境完整保留。我們正朝這個方向打造。
客戶不該費心思考要使用哪個管道。他們只需聯繫您，就能遇到早已認識他們的同一個代理。
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