“如果您是希望穩健擴展規模的 CX 領導者，選擇 Agent Maven™ 絕對不會錯。這個聊天角色不只是提升效率的工具，更是我們所有售後溝通的核心。”
Alex TurkovicBelfry 客戶體驗資深總監挑戰
在不增加人事成本的情況下推出全天候聊天客服
完成 A 輪募資後，Belfry 已準備邁入下一個規模化階段。客戶也感受到這股熱度：越來越多保全公司登入這個一站式平台，簡化自身營運。
問題在於，採用率激增讓 Belfry 的客戶體驗（CX）團隊壓力倍增。短短 6 個月內，由於使用者全天候提交導入與教育訓練相關的詢問，工單量翻倍成長。同時，對急於使用的客戶而言，這往往意味著必須等到上班時間才能解決燃眉之急。
客戶體驗資深總監 Alex Turkovic 很快意識到，團隊必須擴充資源才能因應新的需求。然而，就像所有重視利潤的售後主管一樣，他不想單靠增加人力來解決問題。他認為 Belfry 的客戶體驗團隊可以透過 AI，特別是平台內建的 AI 機器人，更有效率地成長。
將 AI 融入工作流程後，Alex 精實的團隊便能在每位新客戶需要協助的第一時間提供一流支援，不受時段限制。這些自助服務選項也能減少團隊的工單佇列，為後端設定與錯誤修正等需要高度投入的問題騰出空間。
為了在競爭激烈的 AI 市場中做出最具策略性的選擇，Alex 訂下明確的檢核清單。新的 AI 供應商必須做到 3 件事：
- 善用 Belfry 豐富的說明文件，達到與真人客服相同的品質標準
- 遵循嚴格的資安與法規遵循規範，特別是涉及敏感的薪資與員工資訊時
- 提供透明的成效報告，以便定期改善系統並更新知識文件
在評估多家無法滿足這些需求的供應商後，Alex 發現了 Maven AGI。在一次例行的展示會議中，Maven 團隊為 Belfry 提出多項短期與長期應用情境，Alex 隨即確信自己找到了真正致力於團隊成功的合作夥伴，於是決定全力投入。
「我們需要一種方式，在不讓工單佇列爆量的前提下照顧好導入中的客戶。Maven 讓我們多了許多喘息空間。」
解決方案
將下班後的聊天詢問交給 Agent Maven™
導入過程與銷售流程一樣親力親為且周全。完成與 Zendesk 的即插即用整合後，Maven 團隊有系統地帶領 Alex 完成 AI 訓練，協助團隊撰寫提示詞、規劃工作流程，並在每個步驟提供最佳實務建議。
成果是一個功能強大、具 Belfry 品牌風格的 Agent Maven™，客戶稱之為「Belle」。Alex 表示，這個平台內建的聊天代理大幅提升了團隊產能，為使用者即時提供從薪資設定到員工排班等各方面的完整解答。由於 Agent Maven™ 直接從 Belfry 的知識文件擷取資訊，並符合嚴格的資安與法規遵循標準，Alex 始終能確保客戶資料安全無虞。
更棒的是，Agent Maven™ 會隨時間越來越聰明，這點在 Maven 易於使用的儀表板上一目了然。Alex 登入後即可監控各項指標，從持續提升的回應率與準確率，到 Agent Maven™ 自主處理的工單數量不斷增加。他的團隊也在每段對話中加入「讚／倒讚」提示，以驗證這些指標，並確認客戶同樣感受到其價值。
這些成果多半源自 Agent Maven™ 持續學習與自我優化的能力。但 Alex 也仰賴儀表板的資訊，找出代理目前還無法回答的問題並重新訓練。發現這些缺口時，團隊便能以新的文章與影片補充 Belfry 的說明內容，提升聊天成效，並全面提高客戶體驗溝通的品質。
「Maven 帶來的連帶效益，是讓我們更全面地掌握客服職能，」Alex 說明。「現在我們能聚焦盲點，並更新說明內容，使其更貼近客戶實際提出的問題。」
到目前為止，這些大規模的系統改善正在 Belfry 的使用者群中建立信任。即使知道自己在與 AI 對話，部分客戶仍對 Agent Maven™ 高品質且能理解意圖的回答非常滿意，因此不斷回來提出更多問題。
對 Alex 精簡的客戶體驗團隊來說，Maven 是最強大的成長利器，讓他們能在整個客戶旅程中提供量身打造的支援。當 Agent Maven™ 協助使用者完成教育訓練與導入時，團隊便能全心投入需要個人化關懷的複雜案件。
「雖然我很喜歡 Maven 的技術，但真正讓我投入的是他們的人。從帶我們完成每項整合，到提出 Belfry 專屬的應用情境，他們的團隊始終有條不紊，並以客戶為中心。」
成果
以高客戶滿意度自主回覆詢問，成為可靠的客戶體驗代理人力
透過 Agent Maven™，Alex 打造出可擴展且具成本效益的平台內聊天功能，能完成一位全職客服人員的工作。如今，Belfry 的售後團隊能協助更多保全公司更快實現價值，同時節省時間並維持精簡人力。
- 72% 詢問解決率
- 25% 的詢問完全無需客服團隊處理
下一步呢？Alex 計畫將 Agent Maven™ 導入更多客戶接觸點，使其成為全方位的客戶體驗角色。近期內，它將成為產品電子報的代言聲音；長期而言，他希望將 Agent Maven™ 與 Belfry 的帳務平台整合，以處理設定變更等複雜任務。
「雖然才短短幾個月，但我很期待繼續與我們打造的 Maven 角色一起玩出更多可能。我毫不懷疑，隨著時間推移，我們能訓練它承擔越來越複雜的任務。」
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