靠收購拼湊平台的難題
Digital.ai 致力於協助全球最複雜的組織，以 AI 的速度交付值得信賴的軟體。
但這套平台並非全部從零打造。敏捷規劃來自一次收購，發布協調來自另一次收購，持續測試與應用程式安全也是如此。每項功能都伴隨著一家公司、一套文件，以及各自整理知識的方式。
因此，全球客戶支援副總裁 Manfred Kunze 旗下的支援工程師，面對的是一個常見問題的特殊版本。每張工單都從同一個問題開始：我該先搜尋哪個系統？發布協調的問題與應用程式安全的問題，根本屬於完全不同的世界：術語不同、文件不同、邏輯也不同。答案幾乎總是存在於某處，難的是找到它。
Kunze 需要的不是更好的搜尋列，而是能同時掌握全部 6 條產品線的工具。
先在內部證明成效
2024 年，Digital.ai 導入 Maven AGI，作為直接內嵌於 Zendesk 的內部 copilot，也就是支援團隊原本的工作環境。單一工具即可同時搜尋全部 6 個知識庫，並依工程師當下開啟的工單情境提供答案。
他們刻意循序漸進，先從部分產品線著手。重點不在於 AI 能否回答支援問題，而在於它能否應付由 6 次收購拼湊而成的產品組合，以及其涵蓋範圍之廣、技術之特殊。
結果它經得起考驗。Digital.ai 續約了第 2 年。
但 Kunze 要打造的不只是內部生產力工具，他的目標更遠大。
走向客戶端
2026 年 2 月，Digital.ai 在支援業務的 6 個領域正式上線面向客戶的 AI 代理。它採用與內部 copilot 相同的統一知識庫，如今直接開放給客戶使用。
這是一項艱鉅的工程。每個領域都有各自的內隱知識、特殊情況與說明方式。要讓 AI 在所有領域都表現穩定，而不只是處理簡單的部分，花了超過 1 年的紮實努力。
「我們導入 Maven，是為了解決一個確實拖慢團隊的問題：6 條產品線、6 個知識庫，工程師花在搜尋的時間比解決問題還多。團隊在沒有任何人要求之前，就自發地稱它為『Ask Maven』，這就說明了一切。」— Manfred Kunze，Digital.ai 全球客戶支援副總裁
名字的由來
接下來這部分，是刻意營造不來的。
AI 代理上線時，Kunze 的團隊為它取了名字。沒有人下令，也沒有人舉辦命名活動。大家需要答案時就會求助於它，自然而然就這樣稱呼它了。
他們叫它「Ask Maven」。
Kunze 不只續約，還在 Maven 的全員大會上分享這段合作關係。這不是支援副總裁出於禮貌會做的事，而是一項工具真正在工作流程中贏得一席之地的證明。
如今有何不同
日常的轉變很直接。工程師不再需要在 6 套文件系統之間來回切換。只要提出一個問題，就能在手上處理的工單情境中獲得相關答案。客戶現在也能以同樣方式直接取得答案，無須等待真人代為搜尋。
但較不明顯的改變，對一家透過收購建立起來的公司更為重要。讓支援工作困難的碎片化，往往也正是導致 AI 失敗的原因：來源太多、不一致之處太多、標準化不足。Kunze 為 Digital.ai 找到了突破之道，而團隊對成果滿意到願意冠上 Maven 的名字。
同樣值得一提的是哪些沒有改變。支援團隊依然使用 Zendesk，只是透過 Maven 讓它變得更聰明。這也正是 Digital.ai 帶給合作企業的理念：持續演進，無須從頭來過。Maven 讓這一切成為可能。
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