適用 ITSM 與 CSM 的 ServiceNow AI 整合

Maven AGI 與 ServiceNow 串接，在您的 IT 服務管理、客戶服務管理與共用營運工作區中提供 AI 驅動的支援。Maven 會同步 ServiceNow 知識文章、自主解決工單，並將 Copilot 直接嵌入客服人員工作區。

Maven AGI 在 ServiceNow 中的功能

Maven 透過 ServiceNow Store 與 ServiceNow 平台整合。它會讀取您的知識庫、匯入事件與案件資料，並在客服人員原本的工作環境中提供 AI 驅動的回覆與建議。

主要功能

• AI 驅動的工單解決。 Maven 能自主處理例行的 IT 與客戶服務請求：重設密碼、開通存取權限、狀態更新，以及常見的疑難排解步驟。
• ServiceNow 側邊欄中的 Copilot。 客服人員可直接在 ServiceNow 工作區中看到情境式建議、回覆草稿與相關知識文章。了解 Maven Copilot 如何將知識化為行動。
• 知識文章同步。 Maven 會為您的 ServiceNow 知識管理文章建立索引，並在內容發布或更新時保持最新。結合外部來源，Maven 建立統一的知識圖譜。
• 跨工作區涵蓋。 只需一次設定，即可在 ITSM、CSM 與 SOW 模組中部署 Maven。同一個 AI 代理能因應不同的工作流程與資料模型。
• 自動觸發工作流程。 Maven 可透過 ServiceNow API 更新事件欄位、重新指派工單、觸發目錄請求，並執行經核准的動作。

運作方式

1. 安裝。 從 ServiceNow Store 新增 Maven AGI，完成驗證並授權 Maven 存取需要建立索引的工作區與知識庫。
2. 建立索引。 Maven 根據您的知識文章、事件歷史、目錄項目與組態資料建立知識圖譜。
3. 啟用。 將 Maven 部署為自助服務入口網站的第一線 AI 代理，或嵌入客服人員工作區的 Copilot。

常見使用案例

• 自動化第 1 線 IT 支援請求（重設密碼、VPN 問題、軟體存取權限），減少工單積壓
• 同時呈現帳戶脈絡、過往案件資料與 AI 建議，加快 CSM 案件解決速度
• 透過 Copilot 建議引導新進客服人員，縮短上手時間
• 在全球 IT 與客戶服務團隊間維持一致的回覆品質
• 將 ServiceNow 事件資料串接至分析平台，取得營運洞察

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