適用於客服中心的 Genesys AI 代理

Maven AGI 與 Genesys Cloud CX 整合，將客服中心 AI 帶入團隊支援的每個語音與數位管道。單一推理引擎即可在整個 Genesys 環境中支援自動化互動、即時客服輔助與通話摘要。

Maven AGI 在 Genesys 中的功能

Maven 直接連接您的 Genesys Cloud CX 執行個體，沿用既有的路由、佇列與驗證機制。它能即時處理語音對話、在數位管道上協助客服人員，並自動摘要互動內容。您無需重建工作流程，也不必捨棄現有基礎架構。

主要功能

• 即時語音 AI。 Maven 透過 Genesys 處理自然的語音對話，能應對插話、背景噪音、各種口音與多種語言，回應時間不到 1 秒。
• 全通路推理。 在 Genesys 中，由單一 AI 引擎支援語音、聊天、訊息與電子郵件。共享脈絡並一致套用政策，無論透過哪個管道，客戶都能獲得同等品質的服務。
• 即時客服輔助。 Maven Copilot 會在通話與聊天進行中呈現相關知識文章、建議回覆內容，並為客服人員提供即時指引。
• 自動通話摘要。 每次互動結束後，Maven 會產生結構化摘要，涵蓋重點主題、待辦事項與解決狀態。摘要會直接匯入 Genesys 報表及您的知識圖譜。
• 順暢轉接與交接。 當對話需要真人客服時，Maven 會轉交完整脈絡，包括對話逐字稿、客戶情緒及建議的後續步驟，讓客服人員能無縫接手。

運作方式

1. 連接。 將您的 Genesys Cloud CX 環境連結至 Maven AGI。Maven 會自動沿用既有的路由規則、佇列設定與客服人員指派。
2. 部署。 在您選擇的管道上啟用 Maven：語音、聊天、電子郵件或訊息。同一個 AI 模型透過單一設定服務所有管道。
3. 最佳化。 Maven 從每次互動與客服人員的修正中學習，持續提升解決準確度，並縮短整個客服中心的平均處理時間。

常見使用情境

• 自動處理訂單追蹤、預約排程、帳戶餘額查詢等大量語音詢問。
• 在客戶通話進行中，為客服人員提供即時回覆建議與知識查詢。
• 產生通話後摘要，記錄關鍵細節，免除人工的話後作業。
• 將複雜互動轉給合適的客服人員，並附上 AI 產生的完整脈絡與建議行動。
• 在尖峰時段，於語音與數位管道維持一致的服務品質。

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