Hỗ trợ khách hàng bằng AI thường giống như một chiếc hộp đen. AI quá thường xuyên đưa ra câu trả lời mà không giải thích cách nó đi đến đó: không có nguồn, không có lập luận và không có cách nào để kiểm chứng tính chính xác.
Điều này khiến nhân viên hỗ trợ rơi vào 2 lựa chọn đầy bất tiện:
- Tin tưởng mù quáng vào câu trả lời của AI và chấp nhận rủi ro cung cấp thông tin sai.
- Tự kiểm tra lại mọi thứ, làm hao mòn mọi lợi ích về hiệu suất.
Cả hai đều không lý tưởng. Đó là lý do chúng tôi đã cập nhật Maven để “suy nghĩ thành tiếng”: giải thích lập luận, hiển thị nguồn thông tin và cho phép nhân viên hỗ trợ xem các bước nó đã thực hiện trước khi đưa ra câu trả lời.
Thay vì chỉ đưa ra câu trả lời, Maven trình bày cách làm của mình theo từng bước, để nhân viên hỗ trợ thấy chính xác câu trả lời được hình thành như thế nào. Giờ đây, Maven:
1. Hiển thị các nguồn tri thức đã được xem xét và sử dụng để soạn câu trả lời
Khi khách hàng hỏi “Gói đăng ký của tôi giá bao nhiêu?”, Maven tìm kiếm trong tất cả các nguồn tri thức liên quan để tìm thông tin chính xác nhất. Sau đó, Maven chọn nguồn tốt nhất, dù đó là bài viết tổng quan về các cấp độ đăng ký hay một bản ghi trò chuyện trước đây, để lấy đúng thông tin chi tiết. Giờ đây, chúng tôi đã mở chiếc hộp đen AI, hiển thị thông tin này để nhân viên hỗ trợ dễ dàng tham khảo.
2. Hiển thị các hành động đã được xem xét và thực hiện
Hầu hết công cụ AI chỉ dừng lại ở việc truy xuất thông tin. Maven tiến xa hơn bằng cách đánh giá hành động cần thực hiện và thay mặt khách hàng thực hiện hành động đó. Trong ví dụ về gói đăng ký, Maven có thể xác định rằng “đề xuất nâng cấp” là hướng xử lý tốt nhất và hướng dẫn khách hàng thực hiện, giúp quy trình trở nên dễ dàng và trực quan.
Với mức độ minh bạch này, các đội ngũ có thể thấy vì sao Maven đưa ra quyết định và tin tưởng vào câu trả lời mà nó cung cấp.
“Nhờ khả năng ghi nguồn tri thức và hành động của Maven, chúng tôi không còn phải đoán xem câu trả lời được tạo ra như thế nào,” Jim Kohl, Trưởng bộ phận Cung cấp Dịch vụ tại Check, cho biết. “Giờ đây, chúng tôi có thể nhanh chóng xác định nguồn, phát hiện lỗ hổng tri thức và thực hiện các thay đổi có mục tiêu để có câu trả lời chất lượng nhanh hơn. Tính năng này đặc biệt hữu ích trong việc xây dựng niềm tin nội bộ và thúc đẩy việc áp dụng AI trong toàn tổ chức cũng như với khách hàng của chúng tôi.”
Tại Maven, chúng tôi tin rằng AI không chỉ là một công cụ mà còn là một đối tác đáng tin cậy và minh bạch. Chúng tôi rất hào hứng tiếp tục mang đến giải pháp hỗ trợ khách hàng bằng AI mà nhân viên hỗ trợ có thể nhìn thấy, hiểu rõ và tin cậy.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
