Anh đã dành 6 tháng đánh giá thị trường mà Maven đang hoạt động. Điều gì trong bối cảnh AI nói chung khiến anh dành thời gian tìm hiểu sâu hơn?
Có một niềm tin rằng công nghệ LLM AI tạo sinh mới nổi sẽ mang lại lợi ích to lớn cho trải nghiệm khách hàng. Một phần của niềm tin đó là nó sẽ cung cấp hỗ trợ dễ tiếp cận, hiệu quả cho mọi câu hỏi của khách hàng, 24/7. Tại Thumbtack, chúng tôi chia sẻ tầm nhìn đó. Chúng tôi đã dành khá nhiều thời gian nghiên cứu kỹ lĩnh vực AI để đảm bảo chọn được giải pháp đáp ứng được kỳ vọng ấy.
Rõ ràng anh đã thấy cơ hội trong lĩnh vực này, nhưng có vấn đề hay khó khăn cụ thể nào anh cần giải quyết không?
Điều cốt lõi là chúng tôi muốn xóa bỏ ấn tượng tiêu cực về chatbot. Khi nghe đến “chatbot”, người ta thường phản ứng tiêu cực vì trước đây bot không thông minh hay hữu ích lắm. Nói chuyện với bot có thể khiến bạn thấy mất thời gian. Bạn chỉ muốn nói chuyện với người thật.
Nhưng nhờ những tiến bộ của mô hình ngôn ngữ lớn và AI hội thoại, mọi thứ đã khác. Bot giờ đây có thể phản hồi tự nhiên, giống con người hơn và đưa ra câu trả lời thực sự hữu ích. Hơn nữa, chúng có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào, dù muộn đến đâu hay hàng chờ dài thế nào.
Suy cho cùng, AI giúp chúng tôi mang lại trải nghiệm suôn sẻ, hài lòng hơn cho các chủ nhà và doanh nghiệp nhỏ mà chúng tôi phục vụ.
Làm sao anh xác định được điều gì thực sự quan trọng giữa vô vàn lời quảng cáo và hứa hẹn về AI? Anh đã xây dựng quy trình đánh giá thế nào để bám sát nhu cầu của đội ngũ?
Chúng tôi bắt đầu với danh sách hơn 50 nhà cung cấp chủ chốt trong lĩnh vực và phối hợp chặt chẽ với đội ngũ công nghệ để đánh giá. Chúng tôi có bộ tiêu chí rất rõ ràng cho cả khả năng tích hợp công nghệ lẫn tiềm năng về trải nghiệm khách hàng.
Khi đã thu hẹp danh sách, chúng tôi xem nhiều buổi demo và thảo luận kỹ lưỡng để chọn ra các ứng viên cuối cùng. Sau đó, chúng tôi nhanh chóng triển khai thử nghiệm (proof of concept) với dữ liệu khách hàng thực để xác định giải pháp phù hợp với nhu cầu.
Những câu hỏi khó anh đặt ra cho mọi nhà cung cấp là gì, và chúng thay đổi thế nào khi anh hiểu sâu hơn?
Chúng tôi tập trung vào 3 lĩnh vực chính. Thứ nhất, chúng tôi xem xét khả năng tích hợp công nghệ và liệu công nghệ đó đã đủ trưởng thành cho hệ thống phức tạp của chúng tôi hay chưa.
Thứ hai, chúng tôi đánh giá cách các nhà cung cấp tiếp cận trải nghiệm khách hàng. Họ chỉ cố đẩy khách hàng ra khỏi kênh liên hệ nhanh nhất có thể, hay cũng chú trọng thực sự giúp đỡ khách hàng như chúng tôi?
Cuối cùng, chúng tôi cân nhắc liệu giải pháp của họ có thể phát triển cùng chúng tôi và mở rộng ra ngoài hoạt động hỗ trợ để tạo ra những điểm chạm mới trên toàn hành trình khách hàng hay không.
Khả năng mang lại trải nghiệm xuyên suốt toàn phễu có vẻ rất quan trọng. Anh có thể chia sẻ cách anh nhìn nhận hành trình khách hàng và những điểm chạm Thumbtack dự định ưu tiên?
Nhiều lãnh đạo bộ phận hỗ trợ cho rằng hành trình khách hàng bắt đầu khi ai đó cần trợ giúp. Tại Thumbtack, chúng tôi nhìn nhận hơi khác. Hành trình thực ra bắt đầu ngay từ khoảnh khắc khách hàng tương tác với ứng dụng hoặc nền tảng của chúng tôi.
Mỗi lần tương tác, dù là trải nghiệm tích cực hay gây bối rối, đều là một phần của hành trình đó. Khi khách hàng liên hệ bộ phận hỗ trợ, họ đã đi khá xa trong quá trình này.
Vì vậy, chúng tôi tập trung đáp ứng nhu cầu của họ ngay từ điểm chạm đầu tiên, cung cấp hướng dẫn, kiến thức và mẹo hữu ích trong suốt quá trình họ sử dụng sản phẩm. Và tất nhiên, nếu có vấn đề phát sinh, chúng tôi vẫn luôn sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả đúng lúc họ cần nhất.
Sau khi hoàn tất quá trình đánh giá, điều gì khiến anh quyết định Maven là đối tác phù hợp với Thumbtack?
Có vài lý do. Trước hết, Maven chia sẻ tầm nhìn của chúng tôi về việc dùng tác tử AI không chỉ cho hỗ trợ mà còn cho thành công khách hàng và hỗ trợ bán hàng. Chúng tôi biết họ sẽ giúp nâng cao toàn bộ hành trình khách hàng và đồng hành cùng khách hàng ở mọi điểm chạm.
Thứ hai, chúng tôi rất quý đội ngũ của họ. Họ rất đam mê lĩnh vực này và phản hồi các câu hỏi của chúng tôi rất nhanh. Họ cũng triển khai với tốc độ cực nhanh.
Cuối cùng, kết quả là minh chứng rõ nhất. Khi chúng tôi đặt tác tử AI của Maven đối đầu trực tiếp với các nhà cung cấp hàng đầu, công cụ này luôn mang lại trải nghiệm khách hàng tự nhiên, hiệu quả nhất và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Đánh giá CSAT nội bộ cho thấy Maven vượt trội hơn 15%+ so với tất cả các bên còn lại. Biết rằng họ sẽ giúp chúng tôi mang lại kết quả tốt nhất cho khách hàng đã cho chúng tôi sự tự tin để tiến lên.
Anh có lời khuyên nào cho những người vận hành khác mới bắt đầu đánh giá giải pháp AI?
Đừng chỉ tin vào buổi demo. Hãy tìm hiểu sâu về mức độ trưởng thành công nghệ và khả năng tích hợp của nhà cung cấp. Nếu có thể, hãy so sánh thực tế để xem sản phẩm của họ hoạt động thế nào so với các bên khác. Nhiều nhà cung cấp có thể trông giống nhau khi demo, nhưng thử nghiệm thực tế sẽ giúp bạn thấy rõ khác biệt về tỷ lệ giải quyết và mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, đừng để vẻ hào nhoáng làm xao nhãng. Rất dễ bị cuốn theo bên gọi vốn được nhiều nhất hay chi nhiều nhất cho marketing. Nhưng quan trọng hơn là đảm bảo tầm nhìn và giai đoạn phát triển của nhà cung cấp phù hợp với bạn. Đây mới là thước đo thực sự cho thấy họ sẵn sàng hợp tác và điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thay đổi của bạn.
Lời khuyên rất giá trị. Nhìn về phía trước, khi mọi thứ đã đi vào vận hành, điều gì khiến anh hào hứng nhất?
Tôi hào hứng vì có thể mang đến cho khách hàng câu trả lời họ cần đúng lúc họ cần, ở quy mô lớn. Tôi cũng biết Maven là đối tác tuyệt vời trong việc cùng chúng tôi tìm cách mở ra nhiều trường hợp ứng dụng hoàn toàn mới trên toàn phễu, và tôi rất mong chờ được thấy những điều đó mang lại kết quả ra sao.
Trải nghiệm trên chính các cuộc hội thoại của bạn.
Yêu cầu demo cá nhân hóa miễn phí.
