Yapay zekâ ve müşteri desteği üzerine konuşmalarda ilgiyi en çok otonom çözüm çekiyor: Bir sistemin hiçbir insan müdahalesi olmadan baştan sona ele aldığı destek talepleri. Ancak çoğu destek organizasyonunda hâlâ eskalasyonları, hassas hesapları ve kimsenin tamamen devretmek istemediği destek taleplerini ele alan temsilciler sahada çalışıyor. Maven Copilot, tam da bu temsilciler için, halihazırda kullandıkları yardım masasının içinde çalışacak şekilde geliştirildi.
Copilot’un neler yaptığını ve onu zaten kullanan ekipler için nelerin yeni olduğunu aşağıda bulabilirsiniz.
Copilot neler yapar?
Copilot, ayrı bir sekmede ya da farklı bir oturumda değil, doğrudan Zendesk ve Salesforce içinde çalışır. Bir temsilci destek talebini açtığında Copilot konuşmayı özetler, şirketin kendi bilgi tabanına dayanan bir yanıt taslağı önerir ve temsilcinin sade bir dille sorabileceği ek sorular için hazırda bekler. Öneriler kaynak materyale atıflarla birlikte gelir; böylece temsilciden bir yanıta körü körüne güvenmesi beklenmez.
Copilot, Maven’ın tamamen otonom kurulumlarına güç veren yapay zekâ ajanının aynısıyla çalışır; tek fark, etkileşimin yerini almak yerine bir insana destek olacak şekilde konumlandırılmasıdır. Onu sonradan eklenmiş hafif bir asistandan ayıran da budur. Bilgi, akıl yürütme ve doğruluk aynı sistemden gelir; yalnızca kendi başına hareket etmek yerine bir insanın kullanımına sunulur.
Sonuçlar rakamlara da yansıyor. ClickUp, Maven Copilot’u kullandığı ilk haftada temsilci verimliliğinde %25 artış elde etti.
Tek kelime yazmadan kiminle konuştuğunuzu bilin
Copilot artık müşterinin duygu durumu eğilimini ve tüm etkileşim geçmişini, yalnızca mevcut destek talebini değil, o müşteriyle yapılan önceki tüm konuşmaları kapsayacak şekilde en başta gösteriyor. Bir eskalasyonda, bu kişinin bu ay zaten 2 olumsuz etkileşim yaşadığını bilmek, temsilcinin yanıta nasıl başlayacağını değiştirir. Tek bir destek talebine tepki vermekle bir ilişkiyi anlamak arasındaki fark budur.
Yanıt yazmayı taahhüt etmeden soru sorun
Özel bir Araştırma alanı, temsilcilerin Copilot’a bir şey sorduğunda bunun yanıt taslağına dönüşmemesini sağlar. Bu, çözülmüş bir destek talebiyle ilgili bilgi aramak ya da daha önce ele almadıkları bir konuda fikir edinmek için idealdir. Yapılandırılabilir önerilen sorular, temsilcilere boş bir kutu yerine bir başlangıç noktası sunar; en sık sorulan sorular da orada hazır bekleyebilir.
Kapanan destek talepleri erişime kapalı olmak zorunda değil
Temsilciler artık çözülmüş bir destek talebiyle ilgili bilgileri (ne taahhüt edildiğini, neden kapatıldığını) talebi yeniden açmadan veya yeni bir şey yazmadan inceleyebilir. Tamamlanmış bir destek talebine hiçbir şey yazılmaz, ancak yanıtlar ihtiyaç duyulduğunda yine de oradadır.
Müşteriye yalnızca yanıt vermeyin, onu anlayın
Müşterilerden gelen mesajlar artık konuşmadaki diğer her şeyle birlikte, temsilcinin kendi dilinde satır içi çevrilmiş olarak görünür; tam ifadenin önemli olduğu durumlarda orijinal metne geri dönme seçeneği de vardır. Önerilen yanıtlar zaten otomatik olarak müşterinin dilinde yazılır; böylece temsilci, hiçbir şeyi elle çevirmek için durmadan dil engelini aşarak okuyup yazabilir.
Anlatmakla kalmayın, gösterin
Bir müşterinin sorununu göstermek anlatmaktan daha kolaysa, temsilci Copilot’a doğrudan bir ekran görüntüsü verip onunla ilgili soru sorabilir. Önce her şeyi kelimelere dökmeye gerek yok.
Bağlamı kaybettirmeyen devirler
Birden fazla kişi arasında el değiştiren destek taleplerinde, her temsilci artık başkasının yarım kalmış yazışmasını devralmak yerine Copilot ile kendi temiz konuşmasını başlatır. Görünür bir zaman çizelgesi, talepte kimin ne zaman çalıştığını gösterir; böylece destek talebi her el değiştirdiğinde bağlam kaybolmaz.
Yalnızca istediğinizde orada
Bazı ekipler Copilot’un her destek talebinde, talep açıldığı anda hazır olmasını ister. Bazıları ise çağrılana kadar araya girmemesini tercih eder. Copilot artık sessizce beklemeye ayarlanabilir ve onu ne zaman devreye alacağına temsilci karar verir. Temsilci istemedikçe hiçbir şey üretilmez.
Baştan sona daha sade ve sakin bir tasarım
Yukarıdakilerin yanı sıra tüm deneyim yeniden tasarlandı: daha derli toplu bir yerleşim, daha net bir destek talebi özeti, daha basit geri bildirim ve ilgili kaynak bağlantılarını görmenin daha düzenli bir yolu. Temsilcilerin halihazırda yapabildiği hiçbir şey değişmedi veya kaybolmadı; yalnızca okuması ve kullanması daha kolay.
Bunlardan herhangi biri ekibinizin bugün işine yarayacak gibi görünüyorsa, Copilot ayarlarınızı kontrol etmenizde fayda var. Bu özelliklerin birçoğu şu anda kullanılabilir durumda ve yalnızca etkinleştirilmeleri gerekiyor.
Henüz Maven kullanmıyor musunuz?
Destek temsilcilerine, kontrol edilmesi gereken bir araç daha yerine müşteriyi, hesabı ve yanıtı gerçekten bilen bir yapay zekâ ajanı sunmak işte böyle görünüyor. Maven Copilot’u iş başında görün ve ekibinizi bu noktaya taşımak için nelerin gerektiğini öğrenin.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
