Enumerate, Maven AGI ile %91 çözüm oranıyla üst düzey desteği nasıl sunuyor?

Zorluk

Kaliteden Ödün Vermeden Yüksek Hacimli Bir Destek Kuyruğunu Yönetmek

Üst düzey desteğiyle tanınan lider bir topluluk yönetimi çözümü olan Enumerate, müşterilerinin yanında olmanın yeni yollarını sürekli arıyor. Bu nedenle şirket, yapay zekâ destekli bir destek platformuna yatırım yapmanın kritik bir sonraki adım olduğunu biliyordu.

Ancak Enumerate, hız ve verimlilik vaat eden ilk çözümle yetinmek istemedi. Destek ekibinin, insan dokunuşundan ödün vermeden bu iki alanda da sonuç verebilecek bir araca ihtiyacı vardı.

Ekip, hesap kurulumuyla ilgili sorulardan malik portalında işlem tamamlamaya dair sorulara kadar her ay gelen 3.000 destek talebinin her birine geçmişten bu yana empatik ve kapsamlı yanıtlar veriyordu. Ancak bir yanıt vermek, zaman zaman birden fazla makaleye başvurmayı ve doğru müşteri bağlamını yardım masasından manuel olarak çekmeyi gerektiriyordu. Bu zaman kaybı, destek uzmanlarının müşteri ilişkisi kurmaya ayırabileceği kapasiteyi azaltıyordu.

Enumerate'in ideal çözümü, ekibin iş akışlarını şu şekilde optimize edecekti:

1. Telefon ve e-posta destek talepleri için anında, doğru araştırma desteği: Ekibin, ilgili ürün ve müşteri bilgilerini anında sunabilen, ardından bunları müşteri destek uzmanlarının daha fazla ilgi gerektiren telefon ve e-posta talepleri için hemen düzenleyebileceği markaya uygun yanıtlara dönüştürebilen bir yapay zekâ ajanına ihtiyacı vardı.
2. Tier 0 talepleri için 7/24 chat desteği: Enumerate ayrıca basit uygulama içi soruları bağımsız olarak ele alabilecek, müşteriye yönelik bir ajan arıyordu. Bu sayede müşteriler günün her saatinde self servis çözüm bulabilecek, ekibin telefon ve e-posta kuyrukları da azalacaktı.

Enumerate, kalabalık yapay zekâ destek pazarındaki birçok seçeneği değerlendirdi; ancak ekip Maven AGI'ı keşfedene kadar hiçbiri tam olarak uymadı. Yalnızca yüksek kaliteli ve empatik yanıtlarından bile aradıkları çözümü bulduklarını anladılar.

“Destek alanı, temel soruları bile yanıtlayamayan, kişiliksiz chatbot'larla dolu. Maven'ın ajanları ise her zaman doğrulukla ve empatiyle nasıl yanıt vereceğini biliyor.”

Çözüm

Maven'ın AI Copilot'u ile Hızlı, Birinci Sınıf Hizmet ve Derin Ürün Bilgisi

Enumerate, Maven sayesinde telefon ve e-posta desteğini güçlendiren tam kapsamlı bir araştırma ajanına ve 7/24 uygulama içi chat işlevine sahip.

İlk iş ne oldu? Müşteri destek uzmanlarının telefon ve e-posta iş akışlarını Maven'ın güvenilir AI Copilot'u ile güçlendirmek. Artık ekip, karmaşık müşteri sorularını yanıtlarken birden fazla veri kaynağını elle taramak zorunda değil.

Copilot, Enumerate'in yardım masası ve bilgi dokümantasyonuyla sorunsuz entegre olarak her destek talebini ilgili bağlam ve önerilen yanıtlarla anında dolduruyor. Buna her talebin üst düzey özeti, temel müşteri bilgileri (plan detayları ve destek talebi geçmişi gibi) ve genel duygu durumunu (“memnun”dan “hayal kırıklığına uğramış”a kadar) tek kelimeyle tanımlayan bir ifade dahil. Artık gidip gelmeye gerek kalmadan müşterilere birbiri ardına ayrıcalıklı hizmet sunmak çok kolay.

Ayrıca Copilot'un yanıtları bilgilendirici olmakla anlayışlı olmak arasında her zaman mükemmel dengeyi kuruyor. Borç hesapları, alacak hesapları ya da topluluk yönetimi portalının kullanımıyla ilgili olsun, her yanıt birden fazla kaynaktaki derin ürün bilgisini, dışarıda araştırma gerektirmeden hızlı ve kolay anlaşılır çözümlere dönüştürüyor. Ekip, kişisel dokunuşunu korumak için Copilot'un tonunu doğrudan Maven platformunda özelleştirebiliyor. Onu özellikle empatik bir destekçi gibi davranacak şekilde eğittiler ve şimdiye kadar Enumerate'in insan destek uzmanlarının birebir yansıması olduğunu kanıtladı.

Copilot çok iyi eğitildiği için yanıtlar, minimum düzenlemeyle dakikalar içinde müşteriye gönderilmeye hazır hâle geliyor. Dahası, çoğu soru tek bir yanıtla çözülüyor. Müşterinin ek soruları olursa Copilot, arka planda hızlı ürün araştırması yapmaya hazır bekliyor.

Ancak Copilot yalnızca bir başlangıçtı. Telefon ve e-postadaki bu başarılardan güç alan Enumerate, ardından uygulama içindeki Tier 0 taleplerini otonom olarak ele almak için Agent Maven™'ı (şirket içinde Enumerate Assist olarak anılıyor) devreye aldı. Copilot ile aynı dokümantasyondan yararlanan Agent Maven, self servis çözüm arayan müşterilere 7/24 yanıt veriyor. Her türlü soruna kapsamlı yanıtlar sunarak müşterileri bir insan destek uzmanına aktarılma zahmetinden kurtarıyor ve ekibe daha fazla ilgi gerektiren destek talepleri için kapasite kazandırıyor.

Kısacası Maven, Enumerate'in destek işlevini her açıdan optimize ederek müşteri destek uzmanlarına, müşteriyi elde tutmayı ve sadakati artıran güçlü müşteri ilişkileri kurmaları için ihtiyaç duydukları zamanı ve kaynakları sağladı.

“Maven sayesinde destek uzmanlarımız çok daha kısa sürede yanıt verebiliyor. Maven'ın Copilot'u tüm ürün bilgilerini ve müşteri bağlamını önlerine serdiği için yanıt aramak zorunda kalmıyorlar.”

Sonuçlar%91 Çözüm Oranı, 7/24 Bilgi Erişimi ve Kolaylaştırılmış İş Akışları

Enumerate, yapay zekâyı destek ekibinin iş akışına dahil etme fırsatını hemen değerlendirdi ve bunun karşılığını fazlasıyla aldı. Maven'ın AI Copilot'u ve chat ajanı sayesinde Enumerate, tekrarlayan görevleri azalttı, kuyruğunu daha hızlı eritti ve her müşteriye ayrıcalıklı bir deneyim sundu.

“Ekosisteminizle bu kadar sorunsuz entegre olan bir çözüm bulmak nadirdir. Maven tam olarak böyle. Premium hizmetlerinden özelleştirmelerine kadar belirlediğimiz her beklentiyi sürekli aşıyorlar.”