Check, Maven AGI ile %85 doğruluk oranına nasıl ulaştı?

Zorluk

Yıl Sonu Yoğunluğu Öncesinde Karmaşık Bordro Desteğini Ölçeklendirmek

API tabanlı bordro altyapısının tartışmasız lideri olan Check, her gün yüzlerce destek talebi alıyor. Destek ekibi her zaman olağanüstü bir müşteri hizmeti sunmuştu; ancak Hizmet Sunumu Direktörü Jim Kohl, yapay zekâ ajanı tabanlı bir destek platformuyla çıtayı daha da yükseltmeye kararlıydı.

Yıl sonu yoğun döneminin destek sorularında artışa yol açacağını bilen Jim, primlerden bordro mutabakatına kadar her konudaki müşteri sorularını otonom olarak yanıtlayabilecek bir çözüm aradı.

Ancak yapay zekâ seçeneklerini dikkatle değerlendirmek istiyordu. Doğası gereği en basit bordro soruları bile, özellikle maaşlar ve yan haklar söz konusu olduğunda, yüksek risk taşır. Bu da vazgeçilmez kriterlerinden ödün vermeden şu özelliklere sahip bir araç bulmak anlamına geliyordu:

• Sohbet taleplerini 7/24 yanıtlaması
• Sıkı uyumluluk ve güvenlik standartlarına bağlı kalması ve halüsinasyonları en aza indirmesi
• Bir soruyu güvenle yanıtlayamadığında talebi bir insan temsilciye aktarması

Jim, yapay zekâ destek pazarında tüm kriterleri karşıladığını iddia eden birçok çözümün demosunu inceledi, ancak hiçbiri beklentileri karşılamadı. Maven AGI ile tanıştığında ise taşlar yerine oturmaya başladı.

“Yapay zekânın zaman zaman halüsinasyon gördüğünü herkes bilir. Ancak Agent Maven™ her zaman yanıtının dayanağını gösteriyor ve bir insanı sürece dahil etme zamanının geldiğini biliyor.”

Çözüm

Agent Maven™ ile Hassas Bordro Sorularını 7/24 Güvenle Yanıtlamak

Jim'in ekibi, Maven ile Check'in destek talebi kuyruğundaki yükü azaltacak yetkin ve hızlı öğrenen bir iş ortağı buldu.

Bugün Maven'ın Agent Maven™ adlı, talep üzerine çalışan sohbet ajanı; primler ve W2 formları gibi karmaşık bordro sorularının yanı sıra maaşın doğrudan hesaba yatırılması gibi daha genel konuları da kendi başına yanıtlıyor. Maven, her titiz uyumluluk standardını karşılamak için Check'in bilgi dokümantasyonuyla doğrudan entegre olduğundan, Jim yanıtların neredeyse her zaman doğru ve güvenli olduğuna güveniyor.

Agent Maven™ bu standartları karşılayamayacağını değerlendirirse geri çekiliyor ve anında bir insan temsilciyi sürece dahil ediyor. Ancak bu anlar bile herkes için ayrı bir kazanım: Müşteri yine en iyi yanıtı alıyor, Jim'in ekibi de Maven'ın bir sonraki yanıtını iyileştirebiliyor. Peki nasıl? Agent Maven™ bir soruyu yanıtladığında ekip, yanıta ulaşırken başvurduğu kaynakları birebir görebiliyor. Bu iz sayesinde temsilciler nerede hata yapıldığını tespit edip gelecekteki yanıtları iyileştirmek için Check'in dokümantasyonunu güncelleyebiliyor.

Agent Maven™'da yükselen tek metrik doğruluk değil. Jim artık Maven'ın dashboard'undan haftalık raporları doğrudan tüm şirketle paylaşıyor; ekip yanıtları düzelttikçe ve ajana daha fazla bilgi sağladıkça, otonom olarak yanıtlanan taleplerin oranı giderek artıyor. Sohbet kanalında görev yapan yeni bir bordro uzmanı sayesinde ekip, karmaşık vakalar için VIP destek sunmaya daha fazla zaman ayırabiliyor.

Daha da iyisi? Bu faydalar destek ekibiyle sınırlı değil. Satış ekibi de Check'i tanımak isteyen potansiyel müşterilerden gelen teknik sorulara verilen yanıtları doğrulamak için Maven'ın şirket içi ajanı Copilot'u kullanmaya başladı. Bu ajan da bilgileri doğrudan Check'in dokümantasyonundan çektiği için satış temsilcileri en spesifik yanıtlara bile anında ulaşabiliyor. Bu, zamanın kritik olduğu görevlerde büyük bir kazanım oldu ve ekibin Check'in karmaşık kullanım senaryolarını hızlı ve kolay bir şekilde açıklamasını sağladı.

Sonuçlar

%85 Doğrulukla Otonom Yanıtlar ve Önemli Zaman Tasarrufu

Jim'in ekibi, Maven ile destek sistemini güçlendirdi ve derinlemesine destek vakalarına ayıracak zaman kazandı. Agent Maven™ kaliteli bordro desteğiyle Jim'in ekibinin müşteriyi elde tutmasına yardımcı olurken, Copilot da hızlı ürün bilgisiyle satış ekibini başarıya hazırlıyor.

Sonuçlar?

• Destek taleplerinin %20'si otonom olarak yanıtlandı
• %85 doğruluk oranı

Bordro istisnai durumlarla dolu bir alan olduğundan, binlerce işverenin destek taleplerini yönetmek güçlü bir ekip gerektirir. Maven basit sorulara hızlı yanıtlar verdiği için Check, yakın ilgi gerektiren konulara odaklanmak için daha fazla alana sahip.