Todas as empresas com um agente de IA de apoio já tiveram, a dada altura, esta conversa interna: «O agente não poderia também vender algo aqui?» E quase todas respondem da mesma forma: montando um segundo sistema. Um assistente de vendas separado, que tem de ser treinado com os seus próprios dados, gerido pela sua própria equipa, mantido no seu próprio ciclo de lançamentos e, por vezes, comprado a um fornecedor totalmente diferente do que gere o apoio. O agente de apoio fica no seu lugar. O agente de vendas fica no dele.
Essa divisão não faz sentido para o cliente do outro lado da conversa, que não vive o «apoio» e as «vendas» como sistemas separados, mas sim como uma única conversa com uma empresa com quem já está a falar. Por vezes, essa conversa começa porque algo avariou. Outras vezes, começa porque o cliente já sabe exatamente o que quer comprar. Em qualquer dos casos, não espera ser transferido.
Temos vindo a testar uma abordagem diferente numa das nossas maiores implementações a nível global: e se o agente não precisasse de transferir de todo? E se o mesmo agente que resolve um problema de apoio fosse também o mais bem posicionado, melhor do que qualquer ferramenta de vendas separada, para perceber aquilo de que o cliente realmente precisa a seguir, e o mesmo agente que atende o telefone pudesse simplesmente vender, no momento em que o cliente pede, tudo o que está autorizado a vender?
Eis como isso funciona numa chamada real:
Cliente: Olá, estou a ligar porque o carregador do meu portátil deixou de funcionar. Acho que ainda está na garantia?
Agente: Está coberto. Posso enviar-lhe um substituto sem custos, com entrega na quinta-feira. Vejo que esta é já a segunda substituição de carregador nesta conta este ano; parece que o leva muitas vezes entre casa e o escritório.
Cliente: Sim, sinceramente, anda quase sempre na minha mochila.
Agente: É isso que costuma desgastar o cabo mais cedo. Muitas pessoas nessa situação optam por ter um segundo carregador no outro local, para não andarem sempre com ele. Posso juntar um a esta encomenda por 24 USD, enviado com o substituto.
Cliente: Boa ideia, vamos a isso.
Agente: Feito, ambos chegam na quinta-feira.
O agente que resolveu o problema do carregador é o mesmo que identificou o padrão e fez a oferta, porque compreendeu realmente a conta, não porque tinha um guião para promover algo. Isto é o Maven Commerce.
Apresentamos o Maven Commerce
O Maven Commerce dá ao seu Maven Agent as competências para vender, seja um produto, uma subscrição ou um serviço, com um novo conjunto de barreiras de proteção que definem especificamente o que pode vender e a quem. Complementa o seu agente de apoio em vez de o substituir, e funciona tanto quando a oportunidade de venda surge a meio do apoio, como na chamada do carregador acima, como quando o cliente inicia a conversa já pronto a comprar:
Cliente: Olá, preciso de um rato sem fios novo — o meu acabou de avariar e tenho imenso trabalho esta semana.
Agente: Posso fazer já a encomenda. O rato sem fios compatível com o seu modelo de portátil custa 34 USD, e posso enviá-lo com entrega no dia seguinte para que o tenha o mais depressa possível.
Cliente: Sim, com entrega no dia seguinte, por favor.
Agente: Feito, envio expresso adicionado. Dentro de minutos recebe o código de seguimento.
O agente verificou a disponibilidade em tempo real, aplicou o preço correto ao artigo e concluiu a encomenda na mesma conversa em que o cliente a iniciou. Os clientes que entram em contacto com intenção de compra fazem uma transação real, não são transferidos, e a mesma lógica aplica-se quer o que se vende seja enviado numa caixa, desbloqueado através de uma opção num sistema de faturação ou acrescentado como extra a um plano existente.
Como um só agente consegue desempenhar várias funções
O Maven Commerce funciona porque várias partes da plataforma Maven abordam o mesmo problema em simultâneo.
Multimodal: A mesma camada de raciocínio gere a chamada, o SMS de seguimento e o email de confirmação da encomenda: um só agente, não três transferências entre três ferramentas.
Graph of Record™ : O inventário, os direitos de acesso, o estado da subscrição, o estado da garantia e o histórico da conta permanecem nos seus sistemas de registo. O agente consulta-os em tempo real em vez de trabalhar com uma cópia desatualizada, pelo que cada encomenda ou venda adicional, física ou digital, tem sempre o preço e a disponibilidade corretos.
Agentic Determinism : O Charter por detrás do Maven Commerce define exatamente o que o agente pode oferecer, a que preço e a quem. Pode aceitar uma encomenda de um rato de 34 USD, recomendar um carregador de 24 USD ou fazer o upgrade de um nível de subscrição. Não pode improvisar um desconto nem inventar um pacote. O limite é precisamente o objetivo.
Por baixo de todos os quatro está o Agent Observability: cada encomenda ou recomendação feita pelo agente é rastreável até ao sinal que a desencadeou (um cliente que pede para comprar, um alerta de garantia, um padrão de utilização, uma verificação de inventário ou de direitos de acesso), para que a sua equipa veja exatamente porque ofereceu o que ofereceu e possa afinar o agente a partir daí.
Lançamento em semanas, sem novos sistemas
Como o Maven Commerce complementa um agente que já está em produção, não há nova infraestrutura a montar, apenas um novo Charter para definir, redigir e testar sobre aquilo em que já confia. Na nossa maior implementação, a definição do agente e das suas barreiras de proteção, a integração nos canais de voz, chat e mensagens existentes e os testes com conversas reais foram concluídos em 5 semanas.
Isto é apenas o começo
Criámos o Maven para gerir uma relação com o cliente, não apenas um pedido de apoio. O Maven Commerce é a nossa arquitetura a fazer exatamente aquilo para que foi concebida. A seguir, estamos a desenvolver abordagens proativas de contacto que podem chegar a contas em risco antes de abandonarem, apoio às contas sempre disponível e um agente em tempo real que participa nas chamadas com a sua equipa. Apoio, acompanhamento e vendas nunca deveriam ter sido três agentes diferentes, mas sim três momentos da mesma relação.
O seu agente já sabe falar com os seus clientes. Agora também lhes pode vender.
Quer ver como o Maven Commerce poderia funcionar na sua própria implementação? Marque 30 minutos com a nossa equipa.
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