A resolução autónoma é o tema que mais atenção recebe nas conversas sobre IA e apoio ao cliente: os pedidos que um sistema trata do início ao fim, sem intervenção humana. Mas a maioria das organizações de apoio continua a ter agentes no terreno a tratar escalamentos, contas com particularidades e pedidos que ninguém quer delegar por completo. O Maven Copilot foi criado para esse agente e funciona diretamente no service desk que já utiliza.
Eis o que faz e as novidades para as equipas que já o utilizam.
O que o Copilot faz
O Copilot funciona dentro do Zendesk e do Salesforce: sem separadores à parte, sem outro início de sessão. Quando um agente abre um pedido, o Copilot resume a conversa, redige uma sugestão de resposta com base na própria base de conhecimento da empresa e fica disponível para perguntas adicionais que o agente pode fazer em linguagem simples. As sugestões incluem citações das fontes, para que o agente não tenha de confiar cegamente numa resposta.
Funciona sobre o mesmo agente de IA que alimenta as implementações totalmente autónomas da Maven, mas posicionado para apoiar uma pessoa em vez de substituir a interação. É isso que o distingue de um assistente mais ligeiro acrescentado à última hora. O conhecimento, o raciocínio e a precisão são do mesmo sistema, apenas colocado nas mãos de uma pessoa, em vez de agir por conta própria.
Os resultados estão à vista nos números. A ClickUp registou um aumento de 25 % na produtividade dos agentes na primeira semana de utilização do Maven Copilot.
Saiba com quem está a falar antes de escrever uma palavra
O Copilot mostra agora logo à partida a evolução do sentimento do cliente e o histórico completo de interações, abrangendo todas as conversas anteriores com esse cliente e não apenas o pedido atual. Num escalamento, saber que esta pessoa já teve 2 interações difíceis este mês muda a forma como o agente começa a resposta. É a diferença entre reagir a um pedido e compreender uma relação.
Faça uma pergunta sem se comprometer com uma resposta
Uma área de Pesquisa dedicada permite aos agentes perguntar algo ao Copilot sem que isso se transforme numa resposta redigida — útil para consultar algo num pedido já resolvido ou para se informarem sobre um tema que nunca trataram. Sugestões de perguntas configuráveis dão aos agentes um ponto de partida em vez de uma caixa em branco, e as perguntas mais frequentes podem ficar ali à mão.
Pedidos fechados não têm de ser pedidos inacessíveis
Os agentes podem agora consultar informação num pedido resolvido (o que foi prometido, porque foi fechado) sem o reabrir nem redigir nada novo. Nada é escrito num pedido já concluído, mas as respostas continuam disponíveis quando alguém precisa delas.
Compreender o cliente, não apenas responder-lhe
As mensagens recebidas dos clientes aparecem agora traduzidas diretamente na conversa, no idioma do agente, ao lado de tudo o resto, com a opção de voltar ao texto original quando a formulação exata é importante. As respostas sugeridas já são escritas automaticamente no idioma do cliente, para que o agente consiga ler e escrever para lá da barreira linguística sem ter de parar para traduzir nada manualmente.
Mostrar, não apenas descrever
Se o problema de um cliente for mais fácil de mostrar do que de descrever, o agente pode enviar diretamente uma captura de ecrã ao Copilot e fazer perguntas sobre ela. Não é preciso pôr tudo em palavras primeiro.
Transferências sem perder o fio à meada
Em pedidos que passam por várias pessoas, cada agente tem agora a sua própria conversa limpa com o Copilot, em vez de herdar a troca inacabada de outra pessoa. Uma cronologia visível indica quem esteve no pedido e quando, para que o contexto não se perca sempre que um pedido muda de mãos.
Só aparece quando é chamado
Algumas equipas querem o Copilot pronto em todos os pedidos assim que são abertos. Outras preferem que não interfira até ser chamado. O Copilot pode agora ficar em espera discretamente, cabendo ao agente decidir quando o utilizar. Nada é gerado até que o peça.
Um design mais limpo e tranquilo
Além de tudo o que foi referido, toda a experiência foi redesenhada: um layout mais compacto, um resumo do pedido mais claro, um feedback mais simples e uma forma mais organizada de ver as ligações para as fontes relacionadas. Nada do que os agentes já podiam fazer mudou ou desapareceu; está apenas mais fácil de ler e utilizar.
Se algo disto parece útil para a sua equipa já hoje, vale a pena verificar as definições do Copilot. Várias destas funcionalidades já estão disponíveis e basta ativá-las.
Ainda não utiliza a Maven?
É assim que se dá aos agentes de apoio um agente de IA que conhece realmente o cliente, a conta e a resposta, em vez de mais uma ferramenta para verificar. Veja o Maven Copilot em ação e descubra o que é necessário para levar a sua equipa até aqui.
Veja-o nas suas próprias conversas.
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