“Ao avaliar soluções de IA, precisávamos de algo que se integrasse sem atritos e acrescentasse valor. Muitos concorrentes exigem que alguém faça o trabalho pesado, com o mesmo nível de envolvimento por pedido. A Maven está dentro do nosso sistema de pedidos e é agora a primeira coisa que os agentes consultam ao abrir um pedido.”
David DoyleResponsável de Apoio ao ClienteDesafio
A ClickUp, uma plataforma líder de gestão de projetos, tinha de gerir um volume elevado de pedidos de clientes, muitos deles complexos, o que afetava a sua capacidade de interagir proativamente com os clientes. A complexidade destes pedidos, aliada à necessidade de respostas rápidas e precisas, pressionava a equipa de suporte. Além disso, o compromisso da ClickUp com uma experiência do cliente fluida exigia uma solução capaz de tratar questões complexas com eficiência, reduzir os tempos de resposta e garantir interações de suporte de qualidade consistentemente elevada.
Gerir pedidos de suporte complexos
A equipa de suporte da ClickUp tratava uma grande variedade de pedidos de clientes. O seu sistema de suporte por níveis, com suporte técnico de Nível 1 e Nível 2 e uma equipa de serviços de suporte proativo, lidava com um volume constante de questões complexas. A abrangência do produto da ClickUp exigia que os agentes tivessem um conhecimento profundo de todas as funcionalidades, o que representava uma exigência significativa para cada um. Esta estrutura, embora eficaz, deixava margem para reforçar a capacidade da equipa de se concentrar em interações proativas e experiências de suporte baseadas na relação, essenciais para promover a fidelização e a satisfação dos clientes.
Maximizar a eficiência e a interação com a Maven
À procura de uma solução abrangente, o Head of Support da ClickUp, David Doyle, explorou várias ferramentas de IA capazes de simplificar os processos de suporte. Após testes e pilotos rigorosos de várias soluções, a Maven AGI destacou-se pela integração fluida com os sistemas existentes da ClickUp e pela capacidade de gerar valor sem aumentar a carga de trabalho dos agentes. O copiloto para agentes da Maven é o mais inteligente do mercado, oferecendo resumos instantâneos e sugestões de resposta, e revelou-se decisivo.
Os agentes de suporte proativo da ClickUp adotaram rapidamente a Maven, valorizando a eficiência das funcionalidades de resumo e de referência. Estas capacidades permitiram-lhes compreender e responder aos pedidos dos clientes com mais rapidez.
Os agentes de suporte proativo da ClickUp adotaram rapidamente a Maven, valorizando a eficiência das funcionalidades de resumo e de referência. Estas capacidades permitiram-lhes compreender e responder aos pedidos dos clientes com mais rapidez.
Apenas uma semana após a implementação da Maven, as resoluções por hora de cada agente aumentaram 25 %. Com maior eficiência no suporte operacional reativo, podemos investir mais em atividades proativas de retenção.
— David Doyle, Head of Customer Support
Adaptar a Maven à voz única da ClickUp
A facilidade de treinar a Maven e definir a sua persona de marca permitiu à ClickUp ajustar as respostas da IA de forma autónoma. Ao personalizar meticulosamente a Maven para refletir a voz e o tom distintivos da ClickUp, a equipa garantiu que a assistência da IA era eficiente e autenticamente alinhada com a identidade da marca. Esta personalização é vital para a ClickUp, porque mantém a interação pessoal e próxima que os utilizadores esperam, um pilar da sua filosofia de experiência do cliente.
**"A personalização garantiu que as respostas da Maven não eram apenas eficientes, mas também alinhadas com a marca ClickUp, privilegiando uma abordagem humana e próxima nas interações com os clientes." ** David Doyle, Head of Customer Support
Garantir que cada interação é genuína e humana gera confiança e satisfação entre os utilizadores e reforça o compromisso da ClickUp com uma experiência de utilizador fluida e coerente em todos os pontos de contacto. Este alinhamento aumenta o envolvimento dos utilizadores, promove a fidelização e diferencia a ClickUp num mercado competitivo, onde manter uma voz de marca consistente e próxima pode ter um impacto significativo na retenção e no crescimento.
Produtividade sustentada e inovações futuras
Desde a implementação completa da Maven, a ClickUp tem registado melhorias sustentadas na produtividade do suporte. Graças à Maven, a ClickUp conseguiu realocar recursos e dar mais atenção a atividades de suporte proativo orientadas para a retenção.
A transparência e o roadmap partilhados pela equipa da Maven reforçaram a parceria, e a ClickUp aguarda com expectativa as próximas melhorias. O desenvolvimento contínuo de funcionalidades como o contacto proativo com clientes e a integração com chat em direto promete elevar ainda mais as capacidades de apoio ao cliente da ClickUp.
A Maven transformou o apoio ao cliente da ClickUp, permitindo à equipa tratar pedidos com mais eficiência sem abdicar de um elevado padrão de serviço. A parceria com a Maven sublinha o compromisso da ClickUp com a inovação e a excelência na experiência do cliente, estabelecendo uma nova referência no setor. Com a Maven, a ClickUp não se limita a resolver desafios de suporte: está a transformar o seu fluxo de trabalho de suporte e, em última análise, a entregar um valor incomparável aos seus utilizadores.
“Apenas uma semana após a implementação da Maven, as resoluções por hora de cada agente aumentaram 25 %. Com maior eficiência no suporte operacional reativo, podemos investir mais em atividades proativas de retenção.”
David Doyle, Responsável de Apoio ao ClienteVeja-o nas suas próprias conversas.
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