Como a Enumerate presta um suporte de excelência com uma taxa de resolução de 91 %, com a Maven AGI

Desafio

Gerir um elevado volume de pedidos de suporte sem comprometer a qualidade

Como solução líder de gestão de condomínios, com reputação de oferecer um suporte de excelência, a Enumerate procura constantemente novas formas de estar presente para os seus clientes. Por isso, a empresa sabia que investir numa plataforma de suporte com IA era um passo decisivo.

Mas a Enumerate não quis contentar-se com a primeira solução que prometesse rapidez e eficiência. A equipa de suporte precisava de uma ferramenta que cumprisse nestas duas frentes sem sacrificar o toque humano.

Historicamente, a equipa dava respostas empáticas e completas a cada um dos 3 000 pedidos que chegavam todos os meses, desde dúvidas sobre a configuração de contas até questões sobre como concluir ações no portal dos proprietários. Mas responder implicava, por vezes, consultar vários artigos e recolher manualmente o contexto certo do cliente no service desk. Este tempo perdido reduzia a disponibilidade dos especialistas de suporte para construir relações com os clientes.

A solução ideal para a Enumerate otimizaria os fluxos de trabalho da equipa com:

1. Apoio à pesquisa preciso e imediato para pedidos por telefone e email: a equipa precisava de um agente de IA capaz de apresentar de imediato informação relevante sobre o produto e o cliente e de a transformar em respostas alinhadas com a marca, que os especialistas de suporte pudessem editar de imediato nos pedidos mais exigentes por telefone e email.
2. Suporte por chat 24/7 para pedidos de Nível 0: a Enumerate procurava também um agente dirigido aos clientes que tratasse de forma autónoma as questões simples dentro da aplicação. Isto permitiria aos clientes resolver sozinhos a qualquer hora e reduziria as filas de telefone e email da equipa.

A Enumerate avaliou várias opções no concorrido mercado de suporte com IA, mas nada a convenceu até descobrir a Maven AGI. Só pela qualidade e empatia das respostas, a equipa percebeu que tinha encontrado “a solução certa”.

“O mundo do suporte está cheio de chatbots impessoais que não conseguem responder a perguntas básicas. Os agentes da Maven sabem sempre responder com precisão e empatia.”

Solução

Serviço rápido e de excelência e conhecimento profundo do produto com o AI Copilot da Maven

Com a Maven, a Enumerate dispõe de um agente de pesquisa completo para reforçar o suporte por telefone e email, além de um chat 24/7 dentro da aplicação.

A primeira prioridade? Reforçar os fluxos de trabalho de telefone e email dos especialistas de suporte com o fiável AI Copilot da Maven. Hoje, a equipa já não precisa de vasculhar manualmente várias fontes de dados para responder a questões complexas dos clientes.

O Copilot integra-se sem esforço com o service desk e a documentação de conhecimento da Enumerate para preencher de imediato cada pedido com o contexto relevante e sugestões de resposta. Isto inclui um resumo de cada pedido, informação essencial do cliente (como detalhes do plano e histórico de pedidos) e uma palavra que descreve o seu sentimento geral (de “satisfeito” a “frustrado”). Agora é fácil oferecer um tratamento de excelência a um cliente atrás do outro, sem idas e voltas.

Além disso, as respostas do Copilot encontram sempre o equilíbrio certo entre informação e compreensão. Cada resposta, seja sobre contas a pagar, contas a receber ou a utilização do portal de gestão de condomínios, condensa conhecimento profundo do produto de várias fontes em soluções rápidas e fáceis de assimilar, sem necessidade de pesquisa externa. A equipa pode também personalizar o tom do Copilot diretamente na plataforma da Maven para manter o seu toque pessoal. Treinaram-no especificamente para agir como um apoio empático e, até agora, revelou-se o reflexo perfeito dos especialistas de suporte da Enumerate.

Como o Copilot está tão bem treinado, as respostas ficam prontas para o cliente em poucos minutos, com edição mínima. Melhor ainda, a maioria dos pedidos fica resolvida com uma única resposta. E, se o cliente tiver mais perguntas, o Copilot está a postos para fazer qualquer pesquisa rápida sobre o produto nos bastidores.

Mas o Copilot foi apenas o início. Com estes resultados no telefone e no email, a Enumerate implementou depois o Agent Maven™ (internamente chamado Enumerate Assist) para tratar de forma autónoma os pedidos de Nível 0 na aplicação. O Agent Maven, que recorre à mesma documentação que o Copilot, responde a qualquer hora aos clientes que preferem resolver sozinhos. Dá respostas completas a todo o tipo de questões, poupando aos clientes o incómodo de escalar para um especialista de suporte e libertando mais tempo da equipa para os pedidos mais exigentes.

Em suma, a Maven otimizou o suporte da Enumerate em todos os aspetos, dando aos especialistas de suporte o tempo e os recursos de que precisam para cultivar relações sólidas com os clientes, que impulsionam a retenção e a fidelização.

“Com a Maven, os nossos especialistas de suporte respondem em muito menos tempo. Nunca têm de andar à procura de respostas, porque o Copilot da Maven coloca toda a informação do produto e o contexto do cliente à frente deles.”

Resultados91 % de taxa de resolução, acesso ao conhecimento 24/7 e fluxos de trabalho simplificados

A Enumerate agarrou a oportunidade de integrar a IA nos fluxos de trabalho da equipa de suporte, e o retorno foi enorme. Com o AI Copilot e o agente de chat da Maven, a Enumerate conseguiu reduzir tarefas repetitivas, despachar a fila mais depressa e oferecer um tratamento de excelência a cada cliente.

“É raro encontrar uma solução que se integre tão bem no nosso ecossistema. Mas a Maven é exatamente isso. Dos serviços premium às personalizações, supera constantemente todas as expectativas que definimos.”