Contact Center como Serviço (CCaaS)

O que é CCaaS?

Contact Center as a Service (CCaaS) é um modelo em nuvem para fornecer a infraestrutura tecnológica que sustenta as operações de atendimento ao cliente. Em vez de construir e manter hardware e software de contact center no local, as organizações assinam uma plataforma de CCaaS que oferece roteamento omnichannel (telefone, chat, e-mail, redes sociais), ferramentas de desktop para agentes, gestão da força de trabalho, análises e monitoramento de qualidade, tudo como serviço.

Entre os principais provedores de CCaaS estão Genesys, Five9, NICE, Talkdesk e as ofertas em nuvem de fornecedores tradicionais como Cisco e Avaya. Essas plataformas cuidam da camada de infraestrutura do atendimento ao cliente, enquanto plataformas de IA como a Maven AGI fornecem a camada de inteligência.

Como CCaaS e agentes de IA trabalham juntos

O CCaaS e as plataformas de agentes de IA têm papéis complementares:

• O CCaaS cuida da infraestrutura: roteamento de chamadas, desktop do agente, gestão de filas, escalas da força de trabalho e conectividade dos canais
• Os agentes de IA cuidam da inteligência: entendem a intenção do cliente, raciocinam sobre os problemas, acessam sistemas de backend e resolvem questões de forma autônoma

As implementações mais eficazes integram os agentes de IA à plataforma de CCaaS, para que agentes humanos e de IA trabalhem no mesmo ecossistema, compartilhando contexto e transferindo conversas entre si de forma fluida.

Contexto de mercado: 89% dos contact centers usam chatbots com IA e 79% utilizam agentes de voz. A convergência entre a infraestrutura de CCaaS e a inteligência da IA é a tendência dominante na tecnologia de contact center, e o Gartner prevê que a IA agêntica resolverá de forma autônoma 80% das questões comuns de atendimento ao cliente até 2029.

A vantagem da Maven: integração com o seu CCaaS

A Maven AGI se integra às principais plataformas de CCaaS e de atendimento ao cliente, incluindo Genesys, Zendesk, Salesforce, Intercom, HubSpot, Freshdesk, Front e ServiceNow. O Maven Voice se conecta à infraestrutura de telefonia via Twilio, RingCentral, Cisco e Zendesk Talk usando SIP, PSTN e WebRTC. Assim, as organizações adicionam inteligência de IA ao CCaaS existente sem precisar trocar tudo: a Maven trabalha junto com a sua infraestrutura atual.

Comprovação Maven: as mais de 100 integrações prontas para uso da Maven AGI permitem a implementação com praticamente qualquer plataforma de CCaaS, com entrada em operação típica em 1 a 6 semanas, em vez dos meses exigidos por migrações de plataforma.

Perguntas frequentes

Precisamos substituir nosso CCaaS para adicionar IA?

Não. As plataformas de IA modernas se integram à infraestrutura de CCaaS existente em vez de substituí-la. Isso preserva seu investimento atual em roteamento, gestão da força de trabalho e ferramentas para agentes, adicionando a capacidade de resolução da IA por cima.

CCaaS é o mesmo que help desk?

Não exatamente. Plataformas de help desk (Zendesk, Freshdesk) se concentram na gestão de tickets e bases de conhecimento. Plataformas de CCaaS se concentram na infraestrutura de comunicação em tempo real (telefone, chat, roteamento). Muitas organizações usam ambas: um help desk para a gestão assíncrona de tickets e um CCaaS para as interações em tempo real.

A IA vai substituir as plataformas de CCaaS?

A IA está ampliando o CCaaS, não substituindo. As necessidades de infraestrutura, como roteamento de chamadas, desktop do agente e gestão da força de trabalho, continuam existindo mesmo com a IA assumindo mais interações. O papel do CCaaS evolui de gerenciar as interações dos agentes para orquestrar a colaboração entre humanos e IA.